quarta-feira, 10 de agosto de 2011

Orientando o Fornecedor: Atendimento Preferencial

placa de atendimento preferencial com figuras de pessoas idosas,gestantes, com criança de colo e com deficiência
Imagem: Metrô-SP
Nessa semana, nosso espaço dedicado ao fornecedor dará informações sobre Leis que determinam o atendimento preferencial para idosos, gestantes, pessoas com criança de colo e com deficiência. Lembre-se: este post não trata apenas do cumprimento de uma série de obrigações, mas sim de um exercício de cidadania.

- Lei Municipal (São Paulo) 11.248 de 01/10/1992 - diz respeito ao atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviços;

- Lei Federal 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) – determina o atendimento preferencial imediato e individualizado nos órgãos públicos, privados  e prestadores de serviços.

- Lei Federal 10.048/2000 - prevê o atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

- O decreto municipal (São Paulo) 32.975/1993 que regulamenta a Lei 11.248/1992, prevê que todos os estabelecimentos comerciais, prestadores de serviços, bem como aqueles que impliquem atendimento ao público deverão oferecer tratamento diferenciado às pessoas com deficiência, idosos, gestantes, e acompanhadas por crianças de colo.

Saiba que: Não há nenhuma Lei que especifique até qual idade a criança é considerada “de colo”. Portanto, é importante o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.), devendo observar o princípio da boa-fé.

Conheça a Legislação voltada para pessoas com deficiência aqui.

68 comentários:

  1. Para ter acesso aos locais preferenciais eu preciso comprovar q sou deficiente?

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    1. Boa tarde, Bruna.

      Não há previsão legal para a exigência de documento para atendimento prioritário.

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  2. Eu trabalho em um super mercado e prestamos serviço ao banco recebendo determinadas contas em um caixa,neste caixa sou obg a fazer o atendimento preferencial(somente ele recebe essas contas)

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  3. Bom dia, tenho uma filha cadeirante de 2 anos e meio, e levamos ela em um hospital particular (convênio) pediatria e lá foi informado que não há senha preferencial, isso é permitido?

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    1. Bom dia, Rodrigo.

      Para registrar o paciente (fazer ficha cadastral)o atendimento prioritário deve ser respeitado. Mas, para o atendimento do médico, a prioridade dependerá da análise das condições do paciente, prevalecendo os casos mais urgentes.

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  4. Olá hoje no dia 11.02.2016, eu fui na Caixa Econonica Federal pra abrir uma conta ora minha filha fui entrar na fila preferencial e disseram que eu ñ tinha direito ñ a ñ ser que a minha filha fosse deficiente
    Pô a minha filha filha so tem 2 anos eu ainda tenho direito nunca fui barada por causa disso

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    1. Boa tarde!

      Orientamos para que faça uma reclamação na ouvidoria do banco, anote o protocolo e denuncie a prática ao Banco Central (ww.bcb.gov.br).

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  5. Gostaria de saber se acompanhante do idoso tem direito ao atendimento juntamente com ele, ou o idoso é atendido, vai pra fora do estabelecimento esperar enquanto vc fica na fila comum esperando sua vez?
    Obrigada

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    1. Boa tarde!

      A previsão legal para dar direito ao acompanhante ser atendido preferencialmente se dá em casos que a pessoa não tem condições de se locomover sem ajuda.

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    2. Bom Dia,acabei de voltar do posto de saúde com meu bebê de 3 meses,fui marcar dentista e so distribuem 12 fichas,sendo que preferencial não precisa da ficha.A secretária do dentista falou que eu não sou prioridade,que pela lei só é idoso e gestante,sendo que eu sei que não é verdade,voltei sem atendimento porque não quis discutir com ela,o que devo fazer?

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    3. Boa tarde, Mariana.
      A lei prevê sim o atendimento prioritário para pessoas com criança de colo. Persistindo o problema, denuncie no Procon de sua cidade (em São Paulo, o telefone é 151).

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  6. Boa tarde ! Tenho um bebê de colo de 11 meses q ainda não anda , eu pedi preferência em um supermercado e eles não me atenderam eu tive q sair pq eu não tava dando conta de esperar pois a fila estava grande . Como faço p denunciar isso ? De Goiânia

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    1. Boa tarde!

      Procure o Procon de sua cidade/estado para reclamar.

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  7. LEI FEDERAL DETERMINA ATENDIMENTO IMEDIATO E INDIVIDUALIZADO, ENTENDO QUE ATENDIMENTO IMEDIATO É NA HORA, SEM FILA - VEJO BANCO COM UM ÚNICO CAIXA, SUPERMERCADO QUE TEM SOMENTE UM OU DOIS CAIXA PARA ATENDIMENTO PREFERENCIAL. QUEM FISCALIZA ESSES PRESTADORES DE SERVIÇOS NÃO SERIA O PRÓPRIO PROCON - VEJA INÚMERAS RECLAMAÇÕES DAS DEMORAS NOS ATENDIMENTOS PREFERENCIAIS EM TODOS, VEJA BEM EM TODOS ESTABELECIMENTOS. QUAIS MEDIDAS ESTÃO SENDO TOMADAS PARA COIBIR ESSES VERDADEIROS DESRESPEITO AS PESSOAS PREFERENCIAIS.

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    1. Boa tarde, Roberto.

      A fiscalização ocorre diariamente, sobre diversos temas, inclusive o tratado no post. Infelizmente não é possível que órgão esteja em todos os estabelecimentos ao mesmo tempo, por isso a denúncia, em caso de desrespeito à Lei é importante.

      Filas são uma forma de organizar o atendimento, mas independente da existência, as prioridades previstas devem ser respeitadas.

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    2. MAS MINHA PERGUNTA AINDA NÃO FOI RESPONDIDA, SE A LEI DETERMINA ATENDIMENTO IMEDIATO, PORQUE EXISTE CAIXA ESCLUSIVO, DEVERIA SEREM ATENDIDO PORQUE QUALQUER CAIXA PRIORITARIAMENTE.

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    3. Boa tarde, Roberto.

      A resposta é a mesma dada anteriormente:Filas são uma forma de organizar o atendimento, mas independente da existência, as prioridades previstas devem ser respeitadas.

      Acrescentamos que, em caso de desrespeito, o consumidor pode procurar o Procon de sua cidade, ou outro órgão designado a fiscalizar possíveis irregularidades.

      Na cidade de São Paulo, o telefone é o 151.

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  8. Bom dia,
    Caso o caixa do supermercado esteja livre, sem ninguém de prioridade para ser atendido, pessoas "comuns" podem ser atendidos? ou o caixa tem que ficar a disposição para as pessoas preferenciais?

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    1. Boa tarde!

      O atendimento às pessoas nas condições especificadas no post deve ser prioritário, independente do caixa.

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    2. Estou grávida de 3 meses a caixa das casas lotéricas se recusou a me atender . Pq minha barriga ainda não está mostrando .o que devo fazer?

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    3. Boa tarde, Vanessa.

      Formalizar queixa no estabelecimento e na Ouvidoria da Caixa Econômica Federal.

      Caso queira reparação de danos, ingresse com ação no Juizado Especial Cível.

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  9. Ola, sou cadeirante. tenho um filho de seis anos sem deficiencia...quero saber se quando levo ele no medico posso pegar senha preferencial por eu ser o responsavel?
    Se possivel responder no email tbm jackson.kishimoto@kof.com.mx

    Obrigado

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    1. Boa tarde. Você pode pegar a senha preferencial por conta da condição de cadeirante.

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  10. Olá, preciso tirar uma dúvida, atendimento em Clinica de Medicina e Segurança do Trabalho, para exames ocupacionais, acima de 60 anos tem prioridade, sendo que o mesmo encontra-se em bom estado de saúde para trabalhar, está no horário de trabalho igual aos demais colaboradores.

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    1. Boa tarde. Você tem prioridade, mas para o atendimento do médico, a prioridade dependerá da análise das condições do paciente, prevalecendo os casos mais urgentes.

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  11. Gostaria de entender ate onde o atendimento preferencial a gestantes se estende ao acompanhante da mesma. Por exemplo, em um restaurante, somente a gestante tem direito à mesa invididual com preferência, seus acompanhantes não?

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    1. Boa tarde. Provavelmente o restaurante fará uso do bom senso para estender sua prioridade de atendimento por ser gestante aos seus acompanhantes.

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  12. Olá, grata pela pronta resposta. Mas infelizmente nesse caso o restaurante negou oferecer à mesa aos acompanhantes, somente ofereceriam uma mesa para que a gestante almoçasse sozinha, e os demais aguardariam. É viável uma reclamação junto ao PROCON sobre esse tipo de discriminação? Entendo que a lei priorize gestantes com o intuito de garantir que seus direitos não sejam violados ou limitados, mas qual o real entendimento dos estabelecimentos comerciais? Não deveria ser da mesma forma, pois assim a gestante teve seu direito de ir e vir interrompido, limitados? Por qual razão um estabelecimento comercial poderia proibir uma gestante de almoçar com seus acompanhantes? Gostaria de entender melhor o assunto. Obrigada!

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    1. Boa tarde. Entendemos seu descontentamento, porém, neste caso, não houve desrespeito ou limitação ao direito de ir e vir da gestante.

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  13. Estou gestante e presto serviços a uma empresa. Eu tenho direito preferencial nas filas de caixas para pagamentos de boletos da empresa?

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    1. Boa tarde. A lei assegura à gestante preferência no atendimento.

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  14. Bom dia. Fui a um hospital marcar presença para um procedimento. Estava com minha filha de 1 ano, mamando e dormindo no peito. Questionei sobre a senha do atendimento preferencial, e o mesmo me disse que não existia, sendo que havia uma placa enorme na frente dele falando da lei. Ele disse que essa placa deveria ser arrancada dali. Fui desrespeitada, nao recebi meu atendimento, e me senti agredida. O que devo fazer?

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    1. Boa tarde.

      A lei prevê sim o atendimento prioritário para pessoas com criança de colo.

      Denuncie no Procon de sua cidade.

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  15. FUI AO ITAU , ONDE MINHA EMPRESA É CLIENTE, E TENHO 62 ANOS , O CAIXA ME FALOU POR SER JURIDICA NAO POSSO FICA NA FILA DE PRIORITARIO

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    1. Boa tarde. O atendimento às pessoas nas condições especificadas no post deve ser prioritário, independente do caixa.

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  16. Boa tarde! sou defíciente físico, mas nao ando com nenhuma identificação, e em uma ocasião dessas, fui barrado no caixa do banco, por nao ter um documento q comprove q sou deficiente, então mostrei minha deficiencia, então disse q iria me atender aquela vez mas aproxima nao iria.
    sou obrigado, a mostrar uma identificação mesmo minha deficiencia sendo visível? me senti constrangido, posso entrar com uma ação?

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    1. Boa tarde.

      Não há previsão legal para a exigência de documento para atendimento prioritário.

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  17. Bom dia, fui a uma padaria em que os 3 caixas não tinham identificação de caixa preferencial, fui reclamar com o gerente da loja e ele me disse que eu poderia passar na frente de qualquer um dos 3 caixas, fui atendida de imediato, mas fiquei com duvidas, pois havia 3 filas e todas as filas tinham pessoas idosas e algum com criança pequena, minha pergunta é, quantos caixas preferenciais tinha que ter essa padaria??? e quem tem que se manifestar nessas situações, o cliente tem que pedir a preferencia ou o caixa tem que chamar o cliente que ele ache que tenha preferencia??? muito obrigado

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    1. Boa tarde!

      A existência da fila é uma forma de organizar o atendimento. Mas, esclarecemos que mesmo que não haja o chamado "caixa preferencial", as pessoas nas condições previstas na legislação devem ser atendidas prioritariamente.

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  18. Com a alteração da lei 10048 de 2015 na lei de prioridade. O pai que acompanha a esposa e o filho de colo tem ou não prioridade no atendimento? já que a mãe tem a condição de está em casa amamentando o filho. Pratica bastante comum nos orgãos públicos. Se caso tenha pq o legislador revogou a condição de "pessoas acompanhadas por criança de colo" da lei 10048/2000?

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    1. Boa tarde. A prioridade no atendimento a pessoas com crianças de colo não se estende aos acompanhantes.

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  19. Boa tarde, e como fica no caso de ser consultório?

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    1. Boa tarde!

      Para registrar o paciente (fazer ficha cadastral)o atendimento prioritário deve ser respeitado. Mas para o atendimento do médico, a prioridade poderá depender da análise das condições dos pacientes, prevalecendo os casos mais urgentes.

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  20. Boa noite. Acabei de retornar de um supermercado em que eu estava na fila preferencial com a minha esposa e minha filha de 2 anos. Minha filha estava chorando, querendo mamar, minha esposa saiu da fila e apenas eu fiquei. Passado algum tempo a atendente de um outro caixa me disse que eu não deveria estar na fila prioritária. Expliquei a situação pra ela e a mesma foi irredutível, e que eu deveria sair. Sai da fila preferencial e peguei o fim da fila comum. Qual a ética neste caso, pois estava na fila com a minha esposa e tive que sair da mesma quando ela se ausentou?

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    1. Boa tarde!

      Nesses casos, o consumidor pode registrar queixa no próprio estabelecimento e se sentido constrangido, poderá ingressar com ação judicial para a reparação dos danos.

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  21. Pais com crianças com autismo tem direito a fila preferencial?

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    1. Boa tarde, Rafael.

      Sim. Considerando que a Lei Federal 12.764/12 estabelece que a pessoa com transtorno do espectro autista é considerada pessoa com deficiência, para todos os efeitos legais.

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  22. ola bom dia tenho uuma filha com sindrome de apert e deficiencia de maos(apenas 4 dedos e grudados- e pes e ainda toma remedio controlado e não to conseguindo atendimento prioritario para ela no posto e laboratorio do meu bairro ,quando exijo perguntam se tenho algum papel o que faço uma vez que sei que é direito dela??

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    1. Boa tarde!

      Se for um estabelecimento particular, você poderá reclamar no SAC do local e persistindo o problema, no Procon de sua cidade. Se for público, procure a Secretaria de Saúde responsável pelo atendimento.

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  23. Boa noite
    Em um estabelecimento que faz pagamento de aposentados com 90% das pessoas tendo direito ao atendimento prioritário, se tem apenas dois caixas e os dois atendem fila mista, sendo uma fila pra dois caixas. O fluxo de clientes é o dia inteiro como que é previsto o atendimento preferêncial imediatamente? Entendo que não tem como pois se for priorizar o dia inteiro quem não tem direito não será atendido e se colocar um caixa prioritário o idoso que saí prejudicado. Gostaria que desse um posicionamento sobre a questão.
    Obrigada Juliana Maria

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    1. Boa tarde, Juliana.

      O posicionamento do Procon-SP é que a legislação em vigor seja respeitada. Não cabe ao órgão analisar leis devidamente aprovadas pelos Poderes Legislativo e/ou Executivos.

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  24. Em um Supermercado que tenha dentro varios setores, laticinios,acougues, a prioridade é apenas na fila da saida do caixa preferencial ou durante o tempo que estiver fazendo compras também deve ser dado a prioridade nos setores, segundo uma pessoa o idoso não teria vindo apenas para fazer a compra do item , exemplo carne, que continuaria fazendo compras em outros setores, logo a prioridade só na sáida ao fim das compras, o que fazer?
    Tem direito asegurado na lei para prioridade na fila interna do setor?

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    1. Boa tarde, Marco.

      O atendimento prioritário deve ser observado em todos os pontos do estabelecimento.

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  25. O estabelecimento é obrigado a conferir a identidade para comprovar idade superior a 65 anos?

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    1. Boa tarde, Diego.

      Pelo Estatuto do Idoso, é considerado pessoa idosa quem tiver 60 anos ou mais. A exigência de documento se aplica na compra de meia-entrada ou de solicitação de desconto no transporte intermunicipal e interestadual.

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  26. Bom dia, estou gestante de 8 meses, se eu acompanhar meu esposo em uma consulta, ele teria direito a ser atendido preferencialmente?

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    1. Boa tarde!

      Neste caso não. O direito é para a pessoa que vai utilizar o serviço.

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  27. Boa tarde,

    Sou proprietário de um restaurante, e disponibilizamos uma fila para atendimento prioritário, nosso sistema atende a cada 4 senhas geral, chamamos 1 preferencial. Sou do município de Guarulhos e pelo que pesquisei em nossa cidade não entramos nessa lei. Gostaria de saber se podemos prosseguir com esse modelo de atendimento ou deveríamos seguir outro modelo. Quero ser o mais justo possível com todos os clientes.

    Bimi Sushi

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    1. Boa tarde!

      A Lei Federal 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) determina o atendimento preferencial imediato e individualizado nos órgãos públicos, privados e prestadores de serviços para pessoas com idade igual ou superior a 60 anos e deve ser observada.

      Para os demais casos (gestantes, pessoa com deficiência, etc.) depende da legislação municipal.

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  28. A gestante tem direito a atendimento preferencial em qualquer estabelecimento, mesmo sem fila especial?

    Se sim, isso deve ser abordado no caixa?

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    1. Bom dia, Aline.

      Depende do caso. Nacionalmente, direito prioritário e imediadto, se aplica somente aos serviços públicos, ou concessionárias de serviços púbicos (bancos e empresas de telefonia, por exemplo).

      Em estabelecimentos comerciais, depende da legislação de cada município. Em São Paulo, por exemplo, a legislação em vigor garante o direto ao atendimento preferencial, mas ao contrário da Lei Federal, não garante o atendimento imediato.

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  29. Os ACOMPANHANTES de idosos, de gestantes ou de pessoas com criança de colo também têm direito à fila preferencial?

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    1. Boa tarde!

      Somente se a pessoa que possuir o direito tiver necessidade de acompanhante.

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  30. Na fila do açougue de um supermercado, o atendimento aos idosos também deve ser preferencial?

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    1. Boa tarde!

      De acordo com a legislação em vigor, sim.

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  31. OLÁ BOA TARDE ! Estou grávida e sempre vou ao banco pagar umas contas da empresa que trabalho , no entanto hoje fui avisada que não poderei ficar mais no preferencial por está pagando conta jurídica e não física.Gostaria de saber se isso é certo não posso ficar no preferencial para pagar conta jurídica somente física ??

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    1. Boa tarde!

      Não há nada na legislação que limite o atendimento preferencial no caso mencionado. Reclame na ouvidoria ou SAC da instituição financeira.

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