quarta-feira, 10 de agosto de 2011

Orientando o Fornecedor: Atendimento Preferencial

placa de atendimento preferencial com figuras de pessoas idosas,gestantes, com criança de colo e com deficiência
Imagem: Metrô-SP
Nessa semana, nosso espaço dedicado ao fornecedor dará informações sobre Leis que determinam o atendimento preferencial para idosos, gestantes, pessoas com criança de colo e com deficiência. Lembre-se: este post não trata apenas do cumprimento de uma série de obrigações, mas sim de um exercício de cidadania.

- Lei Municipal (São Paulo) 11.248 de 01/10/1992 - diz respeito ao atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviços;

- Lei Federal 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) – determina o atendimento preferencial imediato e individualizado nos órgãos públicos, privados  e prestadores de serviços.

- Lei Federal 10.048/2000 - prevê o atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

- O decreto municipal (São Paulo) 32.975/1993 que regulamenta a Lei 11.248/1992, prevê que todos os estabelecimentos comerciais, prestadores de serviços, bem como aqueles que impliquem atendimento ao público deverão oferecer tratamento diferenciado às pessoas com deficiência, idosos, gestantes, e acompanhadas por crianças de colo.

Saiba que: Não há nenhuma Lei que especifique até qual idade a criança é considerada “de colo”. Portanto, é importante o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.), devendo observar o princípio da boa-fé.

Conheça a Legislação voltada para pessoas com deficiência aqui.

252 comentários:

  1. Importante a recomendação para o uso do bom senso. As pessoas devem lembrar-se que todas as vezes que fazem mal uso do direito de preferência, contribuem para sua negação ou inobservância pela sociedade.

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  2. Prezado,
    Obrigado pelo comentário, continue acessando o nosso blog.

    Att.
    Equipe de Educação para o Consumo
    Fundação Procon-SP

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    1. Bom Dia A Todos, Sema Passada dia 21/11/2013 fui a Caixa Econômica Federal de Guaianezes,eu estava com Minha Filha de 1 ano Pegue a senha Preferencial ao chegar no caixa ele disse que eu teria que voltar e pegar uma senha comum pois a senha preferencial é para mulheres com criança de colo a menos que eu estivesse com o atestado de Óbito de minha esposa. a duvida é existe lei federal municipal e estadual por qual delas posso fazer valer meus direitos.

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    2. Boa tarde!

      As Leis estão no próprio post. O banco deveria ter prestado o atendimento.

      É recomendável que você reclame junto ao SAC da instituição financeira e denuncie a o ocorrido em nossos canais de atendimento (através do telefone 151, basta informar o endereço da agência).

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    3. Faça um Bacen para tal reclamação. Teria algum resultado completamente.

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    4. Uma pessoa com mais de 60 anos ou com menos com uso de marcapasso, tem o direito de ser prioritario mesmo fazendo serviço de banco para sua própria empresa...ou o benefio é usado apenas para uso propeio de pessoa fisica????/ marcos_mg2012@hotmail.com

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    5. Boa noite!

      Não há distinção de pessoa física ou pessoa jurídica na legislação. Para fazer jus ao atendimento preferencial ou prioritário, a pessoa deve estar nas condições estabelecidas pelas leis vigentes.

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  3. Seria oportuno esclarecer o que vem a ser atendimento prioritário ou preferencial, já que existe o entendimento de que os beneficiados pelo atendimento não devem sujeitar-se a guichês ou filas específicas, devendo ser atendido pelo primeiro ponto de atendimento que vagar.

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  4. Criança de colo e não criança no colo. Criança de colo é a que ainda não sabe andar.

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    1. Existem crianças que andam com 10 meses de idade, e por isso ela não é considerada criança de colo! Faça-me o favor!

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    2. comcordo plenamente com vc!

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    3. Trabalho em banco e vejo todos os dias pessoas que usam esse direito indevidamente. Vejo idosos e deficientes sendo usados como "boys" para pagamento de contas de empresas e familiares, sei de uma empresa que mantém tres idosos para fazer serviço de banco. Vejo crianças que ficam correndo no salão e na hora do atendimento os (i)rresponsáveis colocam no colo e vão para o atendimento que muitas das vezes poderia ser apenas um e aparecem o casal e até uma terceira pessoa que deve ser a babá. Não sou contra o atendimento diferenciado mas que haja um disciplinamento.

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    4. Boa noite Izael,

      Esclarecemos que o post foi elaborado para explicar as leis vigentes. É importante que todas as partes envolvidas tenham bom senso, e isso não é determinado por leis.

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    5. tenho uma criança de 3 anos, gracas a Deus anda perfeitamente, mas faço o uso do atendimento preferencial, nessa idade é impossível manter a criança calma para aguentar 20, 30 minutos em uma comum. Não acredito que eu esteja errada e defendo que o direito a lei vai além da criança saber andar.

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    6. Boa tarde, Priscila.

      Conforme informamos, não há uma idade específica para definir a "criança de colo", por isso citamos alguns exemplos em que o consumidor pode se enquadrar; o que não exclui outras situações.

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    7. Vale ressaltar que "Criança de colo é a criança que necessita de auxilio para locomover-se mesmo que temporariamente".

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  5. Agradecemos a observação, mas ressaltamos que o post foi elaborado de acordo com os termos e determinações que constam nas leis citadas.

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  6. Estive no Laboratorio DelBoni e observei a falta de observancia da lei. Idosos e uma gestante de 8 meses tiveram que esperar ate 1 hora para serem atendidos e outros clientes sem prioridade eram atendidos. Percebo que nas agencias bancaris a lei pegou mas no Laboratorio DelBoni não.

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  7. Estive no Supermercado Nagumo SA (Vila luzita)hj com minha filha de 1 ano, onde os poucos caixas que estavam abertos estavam lotados e o caixa preferencial estava fechado, fui conversar com o gerente e o mesmo falou que teria que esperar uns 15 minutos para abrir pois a funcionaria tinha ido tomar cafe, como pode.

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    1. Bom dia,

      Você pode fazer uma denúncia em nossos canais de atendimento. Consulte-os aqui: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42

      Caso opte pelo atendimento telefônico, não é necessário de identificar.

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    2. A funcionária tbm é gente! Merece os 15 min delas.. Essa lei não deveria existir em um país onde há tanta gente oportunista! Merecemos os POLÍTICOS que temos!

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    3. Boa tarde, Adilson.

      A funcionária merece ter o seu descanso. Mas o estabelecimento deve manter o atendimento em pleno funcionamento enquanto estiver aberto.

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  8. gostaria de sabe sobre lactante,o que e considerado lactante,a mulher tem que esta dando de mama na hora do atendimento.

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    1. Bom dia, não é necessário que a pessoa esteja amamentando na hora do atendimento. Se for solicitado pelo estabelecimento, a consumidora poderá apresentar comprovante de afastamento por licença maternidade ou o atestado médico de período de lactante.

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  9. mulheres gestantes são preferencial independentimente do tempo de gestaçao ou tamanho da barriga?? agente tem q mostra algum documento para prova para eles??

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    1. Bom dia,

      Sim, o direito ao atendimento preferencial independe do tamanho da barriga e não é necessário apresentar qualquer documento.

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    2. A casa lotérica do shopping Taboão colocou uma observação na plac do caixa preferenil

      gestantes acima de 6 meses
      crianças até 2 anos


      Estou de 3 meses e não pude usar o caixa, embora minha barriga não esteja grande sinto muitos encomodos como enjoo, vomitos e cólicas.

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    3. Boa tarde!

      O estabelecimento não pode impor esse tipo de restrição. Encaminharemos o caso para análise da Diretoria de Fiscalização.

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  10. Criança de dois anos não tem noção de tempo e ainda pede braço. Pelos comentários qr dizer q essa pessoa acompanhada de uma criança de 2 anos ñ é preferencial? Absurdo, qm tem criança sabe q ela ñ espera e q ainda pede braço não é exigido q ainda não saiba andar!

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    1. Boa tarde,

      Conforme consta no post: "Não há nenhuma Lei que especifique até qual idade a criança é considerada de colo".

      Portanto, em nenhum trecho do texto foi colocado que alguém que esteja com uma criança de dois anos deixa de ter ou não tem direito ao atendimento preferencial

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  11. Estive em uma lotérica outro dia para fazer um pagamento e,as duas atendentes da lotérica foram rudes comigo pois meu filho estava em meu colo e eu. entrei na fila preferencial.Mas meu filho tem apenas 1ano e 6meses e só faz 3meses que ele começou a andar,portanto,ainda passa muito mais tempo em meu colo do que no chão.Gostariam de saber se estava errada ou se quem agiu de forma inadequada foram as atendentes?E se foram elas,qual a atitude que posso tomar?obrigando!

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    1. Boa noite Patrícia,

      A atitude inadequada foi praticada pelo atendente do estabelecimento, e pode ser denunciada aos canais de atendimento dos órgãos de defesa do consumidor.

      Consulte os do Procon-SP em educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

      A denúncia pode ser feita, inclusive, pelo telefone 151 (somente para a cidade de São Paulo). Nestes casos, o consumidor não precisa se identificar.

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  12. EM UMA TARDE DE SÁBADO ENTREI NUM CAIXA DE SUPERMERCADO "PREFERENCIAL" SIMPLESMENTE POR ESTAR VAZIO QUANDO ENTREI NO CAIXA HAVIA A ULTIMA PESSOA SENDO ATENDIDA E JÁ SAINDO
    E LOGO ATRÁS DE MIM UMA MOÇA GRÁVIDA DE NO MÁXIMO 4 MESES A BARRIGA NEM APARECIA DIREITO, COM UMA CERTA ARROGÂNCIA ELA INVOCOU O O DIREITO DE SER ATENDIDA PRIMEIRO EU CEDI A VEZ, MAS O QUE ME VEM A CABEÇA É O FATO DE SER "PREFERENCIAL" E NÃO "PRIORITÁRIO" EU PODERIA CONTINUAR NA FILA E ELA TERIA QUE ESPERAR O MEU ATENDIMENTO OU ELA ESTÁ CERTA TEM DIREITO DE PASSAR NA FRENTE DE QUALQUER FORMA ???

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    1. Boa tarde,

      É sempre recomendável ceder o lugar na fila para pessoas idosas, gestantes, com deficiência ou com criança de colo; ainda que a obrigação de realizar o atendimento preferencial seja do estabelecimento.

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    2. É caixa preferêncial e não EXCLUSIVO!

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    3. Boa tarde, Adilson.

      Apesar de não ser exclusivo, é recomendável ceder o lugar. A educação e o bom senso devem prevalecer sempre.

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  13. Estive hoje em um hipermercado aqui no Rio Grande do Sul chamado BIG.A placa de preferencial estava escrito dessa forma: GESTANTES,IDOSOS E DEFICIENTES só isso com vi que era preferencial fiquei nessa fila,pois estava com meu filho de 1 ano e 6 meses que ainda estar sendo amamentado, não estava no meu colo,pois eu estava colocando as compras na esteira de pagamento.Tinha 3 senhoras na fila que começaram a reclamar e me xingar...porque estava escrito só gestantes,idosos e deficientes.Eu respondi-as olha senhoras a lei é bem clara quando diz:GESTANTES,IDOSOS,DEFICIENTES,LACTANTES E PESSOAS COM CRIANÇAS DE COLO.Elas sem saber da lei falaram o que vale é o que estar aqui...resumindo começaram falar muitas coisas chatas.A pergunta é posso entrar com um processo por constrangimento contra o mercado,dendo em vista que sou nova no estado e passei uma vergonha grande??? Já que o mercado que não soube colocar a lei de forma correta....não estou nem conseguindo dormi mediante ao fato.aguardo uma resposta..

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    1. Boa tarde,

      O Procon-SP não faz intermediação de casos que envolvam indenização por danos morais. Para a devida análise da questão procure o Poder Judiciário do seu Estado.

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  14. Bom dia,
    Eu gostaria de saber, se eu estiver em um supermercado e não tiver ninguem na fila preferencial, se eu posso entrar neste caixa com uma criança de 5 anos? Estou perguntando, pois outro dia fui humilhada em um supermercado pelo caixa e por uma idosa por estar no caixa com minha filha de 5 anos.

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    1. Boa tarde,

      Não há impeditivo legal para uso destes caixas, mas deve prevalecer o bom senso de todos para evitar problemas.

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  15. Estive hoje no armarinhos São Fernando da Lapa que estava lotado e a fila preferencial estava lotada de mães com crianças de 4 a 10 anos, nenhuma no cólo, pedi para passar na frente, estou grávida de 7 meses, a mulher deixou mas ficou gritando comigo, e a atendente da loja disse que preferencial era com crianças até 4 anos que deveria ser a idade da filha dela. Tive de aguentar a mulher gritando e ficar quieta porque a atendente parecia estar falando a norma da loja. Isso é justo?

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    1. Boa tarde,

      A Lei não especifica até qual idade a criança é considerada “de colo”. Portanto, é importante o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.).

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  16. Exemplo:

    Lotérica da caixa perto da minha casa. Existem 2 filas uma preferencial e outra normal. Um atendente é para a fila dos preferenciais e 3 para os não preferenciais. É verdade que se, por exemplo, eu for um idoso e abrir uma vaga de um atendente que era da outra fila eu posso ir? Independentemente da fila ser preferencial ou não eu posso ser atendido imediatamente assim que vagar o caixa?

    Essa informação procede?

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    1. Boa tarde Matheus,

      A Lei Federal 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) determina o atendimento preferencial imediato nos órgãos públicos, privados e prestadores de serviços.

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  17. A placa de "CAIXA PREFERENCIAL', nas lotéricas é obrigatória? Ou o idoso, gestante, deficiente....deve ser atendido em qualquer um dos caixas?

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    1. Boa tarde,

      Somente o Decreto nº 32.975 (cidade de São Paulo) obriga a identificação do local em que o atendimento preferencial será feito. No entanto, as empresas mencionadas nas demais leis que tratam do assunto devem cumpri-las e prestar um atendimento diferenciado para pessoas com deficiência, gestante, idosos e pessoas com criança de colo.

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  18. Amigo se em um supermercado existem caixas preferenciais um idoso pode "furar a fila" nos demais caixas ou ele deve respeitar a fila dos mesmos?

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    1. Boa tarde,

      A Lei Federal 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) – determina o atendimento preferencial imediato e individualizado nos órgãos públicos, privados e prestadores de serviços. Portanto, neste caso não seria "furar fila", mas exercer um direito.

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  19. Gostaria de saber se idosos tem preferência no atendimento de fila d espera de pecas teatrais, apos esgotados todos os ingressos. Pata os ingressos q possam ser vendidos por desistência pouco antes d começar o espetáculo.

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    1. Boa tarde,

      A legislação não prevê atendimento preferencial para esses casos.

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  20. Boa noite, presenciei algo que me vez pensar que a lei de mães com crianças de colo fosse mais clara e estipulasse a idade para as mães terem preferencia, pois muitas mães abusa levando seus filhos para terem atendimento preferencial, uma senhora no órgão público pegou a criança de outra pessoa para ter o atendimento e depois de atendida ainda ficou rindo das pessoas que ali estava fiquei indignada, na minha opinião se a mãe tem como deixar seu filho com o pai ou outra pessoa de confiança não deveria expor seu filho à lugares que tem muita gente só pra ter preferencia, o nome já fala é criança, criança é frágil a imunidade é mais baixa do que a de um adulto. Sou mãe e não exponho minha filha só ter preferencia.

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    1. Boa tarde,

      Agradecemos o seu comentário, continue conosco.

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  21. Boa noite!
    Preferencial para lactante é para até que idade o bebê? Amamento minha filha que tem 2 anos, sou considerada lacante par direito a fila preferencial? E qualquer lugar a lei se aplica ou há espaço que não?
    Agradeço

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    1. Boa tarde,

      A lei não especifica idade, logo não pode haver qualquer restrição ao direito de atendimento preferencial e/ou prioritário.

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  22. Bom dia
    Hoje Fui a Lotérica com meu filho de um ano e seis meses
    só que não tinha identificando caixa preferencial então fui ate o caixa e perguntei para moça, ela falou pra mim aguardar e em seguida quando fui para ser atendido ela perguntou se a conta era minha eu falei que sim então ela falou que não podia me atender só se a conta fosse da mãe da criança e a criança estivesse com a mãe para realizar o atendimento preferencial fiquei com duvidas pois nunca tinha acontecido isso
    Agradeço

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    1. Boa tarde,

      O estabelecimento não pode fazer tal restrição, a não ser que a forma de pagamento seja através de cartão ou cheque, já que o estabelecimento não é obrigado a receber pagamentos com cartão ou cheque de terceiros. O que não tem nenhuma relação com o direito ao atendimento preferencial.

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  23. Bom dia! Hoje fui a um supermercado agora pela manhã e haviam 3 caixas abertos. 2 estavam com pessoas e o outro que estava aberto era o com placa de atendimento PRIORITÁRIO ou PREFERENCIAL. Não havia na fila NENHUM idoso, gestante, deficiente, pessoa com criança de colo, mas a caixa do supermercado se RECUSOU a passar minhas compras, alegando que o caixa era EXCLUSIVO. Eu insisti, dizendo que se não havia ninguém de atendimento prioritário, e o caixa estava aberto, ela poderia passar as minhas compras. Ela então chamou a fiscal que também não deixou que ela passasse as minhas compras alegando EXCLUSIVIDADE do caixa. Isso é legítimo? PRIORIDADE e EXCLUSIVIDADE são coisas distintas e tem pesos diferentes numa lei, não? Enfim, pode, o caixa prioritário estando desocupado e aberto, se recusar a passar o cliente, só pq este não se enquadra no perfil? Isso não é preconceito?

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    1. Boa tarde Mônica,

      As Leis citadas no blog não tratam de atendimento exclusivo. O estabelecimento deveria ter feito o seu atendimento normalmente.

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  24. Bom dia,

    Todos os dias quando vou pegar o ônibus na integração vou com a minha filha que tem 02 anos e 8 meses,mas ela sempre está dormindo e por este motivo não fico na fila ,passo na frente,mas as pessoas ficam reclamando dizendo que ela não é mais criança de colo,mas ela está dormindo.Gostaria de saber se o meu caso é atendimento preferencial.

    Grata

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    1. Boa tarde,

      Não há nenhuma Lei que especifique até qual idade a criança é considerada “de colo”. Portanto, é importante o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.).

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  25. Bom dia,

    Gostaria de saber qual é a regra que vocês usam para determinar a quantidade de caixas preferenciais..
    Se tem algum percentual ou se a regra é apenas ter o caixa, nem que seja apenas um..

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    1. Boa tarde,

      Não há lei que defina "número de caixas" para atendimento preferencial. A legislação define apenas a obrigatoriedade de "preferência" e/ou "prioridade" no atendimento de idosos, gestantes, pessoas com criança de colo, com deficiência ou lactante.

      O Procon-SP avalia caso a caso, de acordo com as leis em vigor.

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    2. Bom dia,

      No art.2º da Lei nº 10048/2000 rege que o atendimento prestado por repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos deve ser "prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato".
      Pode-se entender que, independente do porte da instituição ou concessionária, todos os guiches de atendimentos deste seguimento devem atender senhas preferênciais independentemente das filas de espera das demais senhas disponibilizadas?

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    3. Bom dia!

      Sim. O atendimento deve ser prioritário.

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  26. Olá,
    Gostaria de ser saber se a pessoa com epilepsia é considerada deficiente para fim de atendimento prioritário em filas de bancos.

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    1. Boa tarde!

      Não temos condições de fazer esse tipo de análise. Somente profissionais da área da saúde podem estabelecer se uma pessoa possui ou não algum tipo deficiência.

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  27. Fui em uma casa loterica com meu filho de um ano e nove meses fiquei na fila normal mais logo em seguida a atendente do caixa me chamou na fila preferencial na hora tive receio mais fui e me arrependi por que as pessoas faltaram bater em mim e na atendente falavam que meu filho ja era grande e nao tinha mais direito na preferencial . Ele pode ate ja estar grandinho mais nao o suficiente para esperar muito tempo em uma fila.

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    1. Boa tarde!

      Não há nenhuma Lei que especifique até qual idade a criança é considerada “de colo”. Portanto, é importante o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.).



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  28. oiii boa tarde....me chamo danielle e gostaria de tirar uma duvida. tenho um bebe de 1 mês ele está doentinho vou a agência da caixa economica e quero falar com um gerente de conta corrente e a fila é muito grande, eu pesso para que me dee a preferencia e eles dizem que infelizmente nesse setor não podem dar a preferencia!! isso é correto???

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    1. Boa tarde!

      Não. O banco deve observar a legislação que estabelece o atendimento preferencial e/ou prioritário.

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  29. Boa tarde meu nome é Andrea Soares e passei por uma situação muito chata estava em uma agência da caixa econômica federal eu estava com meu filho de dois anos por ele ser uma criança com alguns problemas de saúde mas que não são visíveis ele é muito agitado cheguei la as 11:28 da manhã a senhorita da informação me forneceu uma senha e me disse que eu não era preferencial pois meu filho já andava eu fiquei lá até as 15:37 para ser atendida meu filho dormiu acordou chorrou querendo comer mamar e eu não puede fazer nada pois o que eu tinha para fazer era muito importante e não podia deixar parara outro dia gostaria de dizer que me senti muito ofendida e incapaz de fazer algo por meu filho acho ridículo este tipo de atitude pois uma criança com dois anos de idade ainda não tem noção do perigo que ela corre em estar correndo ou brincado em um lugar que não seja sua casa pois até mesmo em casa corremos riscos de nos machucar..

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    1. Boa tarde!

      Orientamos que formalize uma queixa no SAC do banco e anote o número do protocolo. Com esse dado, você também pode fazer uma reclamação no Banco Central (www.bcb.gov.br).

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  30. -Com relação a essa questão da PRIORIDADE x PREFERENCIA, pertinente a um ambiente comercial, no caso, a comercialização de alimentos do tipo (carne, peixe, frango e etc), onde, esse atendimento e feito de forma direta (no balcão) e, com isso, ha necessidade de se formar uma fila; pergunto se nesse caso é VALIDA a aplicação dessa REGRA?

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  31. Boa tarde!

    Sim. Os estabelecimentos comerciais devem obedecer as determinações legais a respeito do atendimento preferencial e/ou prioritário.

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  32. Minha mãe esteve em uma casa lotérica para pagar boleto bancário referente ao plano de saúde e ficou mais de 1 hora na fila esperando. Ela tem quase 80 anos e têm problemas de saúde. Por ser idosa, ela deve atendida de imediato, conforme prevê o estatuto do idos, vez que temos um decreto municipal (SP)ue determina atendimento prioritário?

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    1. Bom dia Marta, além da legislação municipal, há mais duas de âmbito federal:

      - Lei Federal 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) – determina o atendimento preferencial imediato e individualizado nos órgãos públicos, privados e prestadores de serviços.

      - Lei Federal 10.048/2000 - prevê o atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo

      Você pode registra uma reclamação no Procon de sua cidade.

      Consulte os canais de atendimento do Procon-SP no link: http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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  33. Bom dia! Estive em um supermercado grande em Vitória da Conquista e fui passar só um item no caixa preferencial onde encontrava-se três funcionários conversando,eles pararam e falaram para eu ir em direção do outro caixa eu insistir o atendimento falando que o supermercado estava vazio e falei que pela lei há excessão em tudo...Nesse caso eu poderia fazer um boletim de ocorrência me sentindo ofendida ?Ou eles estavam corretos negar fazer meu atendimento?

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    1. Boa tarde, Joelma.

      Se o caixa estiver aberto, o fornecedor não pode se recusar a fazer o atendimento. Caso o consumidor sinta-se ofendido e queira ingressar com pedido de indenização, ele pode ingressar com ação na Justiça.

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  34. Hoje entrei numa farmácia para pagar uma conta e vi o seguinte aviso:
    A PARTIR DO DIA 01/06 O HORÁRIO DE PAGAMENTO DE CONTAS SERÁ ATÉ ÀS 19H, INDEPENDENTE DA EXISTÊNCIA DE FILA.
    Perguntei ao rapaz do caixa, caso eu chegasse à farmácia 15min antes das 19h e ficasse na fila, se ele não me atenderia. Ele respondeu que não atenderia que às 19h eles encerram os caixas e não importa se o cliente chegou antes das 19h. Eu ficaria sem pagar a conta.
    Eu pergunto a vocês, esse procedimento é legal?

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    1. Boa tarde, Elaine.

      Se o consumidor já estiver dentro do estabelecimento, o fornecedor não pode se negar a atendê-lo, a não ser que exista indisponibilidade técnica do sistema em receber contas após determinado horário, mas isso deve ser devidamente informado ao consumidor.

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  35. Olá, em uma excursão de pessoas idosas haviam apenas 3 jovens auxiliando. Independente do local da fila, se em restaurantes ou hotéis, em regra tivemos que esperar os 50 idosos serem atendidos primeiro. Existe algum limite máximo razoável de idosos com prioridade por fila? A paciência no momento do almoço era uma bênção, inclusive pq eles gostavam de afirmar os direitos.

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    1. Boa tarde, Larissa.

      As leis vigentes não determinam nenhum limite para o número de pessoas com direito ao atendimento preferencial e/ou prioritário.

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    2. Fui ao atendimento de uma consulta médica que atende por marcação e no dia por ordem de chegada. Fui o 2 ao chegar , mas como não sou idoso fui o último, pois só tinha idoso depois de mim. Isso está correto??? Se tiver 100 idosos e mesmo eu ter chegado primeiro para a consulta eu tenho que ser atendido por último? Isso tá correto ou posso entrar na justiça contra o hospital?

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    3. Boa tarde!

      Considerando apenas o seu relato, o hospital agiu dentro das determinações das leis vigentes.

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  36. Olá! O que devemos fazer quando a legislação não é cumprida em relação a caixas preferenciais nos supermercados? No dia 01/11/2013 fui ao Supermercado Dia da Avenida Professor Francisco Morato em frente à 34a. D.P. e tinham dois caixas funcionando e nenhum preferencial, um idoso questionou e a funcionária disse que não tinha ninguém disponível para abrir o caixa preferencial e que idoso era aposentado e não tinha pressa, se ele quisesse que esperasse ou fosse embora e juntamente com outras funcionárias começaram a dar risada do idoso. O que fazer nestes casos? Grata.

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    1. Boa tarde!

      O consumidor pode reclamar junto à gerência do estabelecimento, acionar a polícia e denunciar nos canais de atendimento do Procon mais próximo.

      Consulte os canais de atendimento do Procon-SP no link: http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

      Lembramos que, através de telefone 151 (apenas cidade de São Paulo), o consumidor não precisa se identificar.

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  37. Precondeito "Ao Contrário " :
    Como proceder quando se é considerado preferencial sem ser ?
    Isso não é uma forma de classificação, portanto de descriminação?
    Alguns bancos costumam ter um funcionário para dar as senhas dos caixas . Portanto são estes, geralmente muito jovens, que decidem se o cliente se encaixa no perfil ou não .
    A fila preferencial é um direito ou uma imposição ? Ou uma entrada de preconceito?
    Acaso a pessoa tem o direito , ou não , de decidir se quer ser tratada de forma diferenciada ? Tem o direito de reclamar ?
    O pior porém aconteceu num supermercado Pão de Açucar . O caixa preferencial estava vazio ( por que será? ) , então a responsável - acredito que treinada para isso - saiu à procura de pessoas em filas distantes . Isso não é preconceito ?
    Agradeço orientação sobre como proceder . É possível uma reclamação formal por uma atitude de classificação ou achismo por parte do funcionário ?

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    1. Boa tarde, Rosângela.

      Não foi possível identificar qualquer conduta que infrinja a legislação. Mas, se você sentiu-se constrangida pela conduta adotada por algum estabelecimento, pode ingressar com ação por danos morais na Justiça.

      O Procon-SP não faz intermediação desse tipo de caso.

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  38. Olá . Obrigada pela atenção .
    Eu tenho algumas dúvidas . Se classificar uma pessoa como "preferencial" sem sequer perguntar-lhe se está enquadrada na classificação, ou não , não infringe a legislação como preconceito, como fica o fato de que ao outorgar preferências a pessoas que não a necessitam e não preenchem os requisitos, no mínimo atrasa e desrespeita o atendimentos de todos os usuários, sejam preferenciais , ou não . O funcionário em questão não estaria cometendo um ato incorreto e envolvendo o cliente nesse procedimento? E se houver poucas filas, então uma pessoa realmente necessitada teria que esperar já que outros receberam esse tratamento indevidamente ? Por favor, esclareçam isso?

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    1. Bom dia, Rosângela.

      Esse tipo de análise só pode ser feita pelo Poder Judiciário.

      Casos que tenha como característica de constrangimento e possível pedido de indenização por danos morais não são intermediadas pelo Procon-SP.

      Mantemos a resposta dada anteriormente, mesmo porque não realizamos atendimento através do blog.

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  39. Boa noite! Estou gravida de 5 meses e hoje fui em um consultorio dentario aonde faço tratamente e pedir pra atendente me da uma senha preferencial..Ela me disse que so dava senha preferencial para mulheres com crianças de colo.
    Gostaria de saber quais são meus direitos e que atitude tomar nesse caso.

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  40. Boa tarde, Lena.

    De acordo com a Lei Municipal (São Paulo) 11.248 de 01/10/1992, Todos os estabelecimentos comerciais, de serviços e similares no Município de São Paulo devem dar atendimento preferencial e prioritário a gestantes, mães com crianças de colo, idosos e pessoas portadoras de deficiências.

    Para formalizar sua queixa, você pode procurar o serviço de atendimento da Prefeitura e os Canais de atendimento do Procon.

    Caso queira, você pode entrar na justiça para ingressar com ação por danos morais.

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  41. Boa Tarde, sou lotérico e passo por alguns constrangimentos com relacionamento do clientes que é ou não é preferencial. Gostaria de saber se este cliente preferencial for pagar contas e fazer qual quer outra tarefa que não seja dele mesmo, ele tem prioridade também, pois esta fazendo um serviço a terceiro, Exemplos: Jogos da Loterias CAIXA e pagar as contas de amigos e parentes, vai ter prioridade? Toca da Sorte Loterias - Adriano de Oliveira Xavier - tocadasorte@uol.com.br

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    1. Boa tarde, Adriano.

      A legislação não limita o atendimento preferencial por demanda a ser executada. Portanto, para evitar problemas, é recomendável que o estabelecimento realize o atendimento conforme determinação legal.

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  42. Olá boa noite
    Gostaria de um esclarecimento,hoje fui pega o trem na Supervia onde ah a plataforma de prioridades e a outra plataforma para os demais,estou grávida de três meses minha barriga tá pequena mas já da para percebe,então fui em direção a plataforma de prioridade quando o guarda da Supervia não me deixou passa dizendo que eu precisava apresenta um documento confirmando minha gravidez.
    Gostaria de saber se isso e correto e se eu posso recorre a justiça,pois tinha um monte de gente e eu fiquei com mta vergonha

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    1. Boa tarde, Jéssica.

      A Lei Federal 10.048/2000 não exige do cidadão qualquer comprovante da condição de gestante. Você pode reclamar junto à empresa que presta o serviço e, se quiser, ingressar com ação por danos morais no Poder Judiciário.

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    2. Mto obrigada pelo esclarecimento foi de uma grande ajuda,hj novamente me cobraram comprovante atestando que eu estou grávida eu já precavida levei o telefone e filmei o segurança me impedindo de passa e perguntei o nome dele e de quem era ordem com esse vídeo o que eu faço busco um advogado ou dou parte primeiro? Se poder me da mas essa ajuda eu lhe agradeço uma boa tarde e um bom serviço.
      Ah gostaria tbm se eu tenho um tempo estimado pra entra contra uma ação ?

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  43. Se a empresa quiser fazer um acordo comigo sabe me informa mas ou menos um valor mínimo que devo aceita?
    Eu passei por constrangimento vim em pé no trem passando mal.
    Gostaria de saber pois amanhã quando eu sair do curso irei lá reclama meu direitos e gostaria de ir já sabendo o que fala se puder me orienta mas uma vez agradeço do fundo do meu coração.

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    1. Boa tarde, Jéssica.

      O Procon é um órgão administrativo e não julga esse tipo de caso. Somente um juiz pode estipular valor de indenização. Orientamos que você procure o Tribunal de Justiça (ou a Defensoria Pública) de sua cidade ou estado para a devida análise do caso.

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  44. Boa noite, hoje fui almoçar com minha esposa que está gravida e aproveitamos os bancos próximos do restaurante para pagar algumas contas, quando estávamos no BB o atendente não queria nos atender como preferencial pois a conta conta bancária estava em meu nome, ela estava apenas me acompanhando e segundo ele a lei não se aplica nesse caso, essa informação confere? Consta na lei um caso de estar acompanhado por uma gestante?

    Obrigado,
    Vitor

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    1. Boa tarde, Vitor.

      A Legislação não prevê essa restrição de direito. Entre em contato com a Ouvidoria do banco para fazer sua reclamação.

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  45. Bom Dia!!! Gostaria de saber se a Lei de Preferencial serve também em entradas a um Teatro e a uma espera de mesas em bares e restaurantes.

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  46. Bom dia.

    Gostaria de saber se no caixa preferencial uma lactante tem preferencia quando esta com o filho nos braços. Sabado eu estava numa fila da lotérica uma fila enorme e uma moça chegou para o preferencial mas ela não estava com o filho nos braços ele estava no carrinho e com o pai fora da loterica é certo isso?

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    1. Boa tarde!

      A legislação não faz tal distinção. Mas, a partir do momento que uma pessoa entra em um estabelecimento com uma criança pequena (de colo e não no colo), ela possui o direito de atendimento preferencial.

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  47. Bom dia!
    Queria saber se é certo o funcionário do estabelecimento perguntar qual a minha deficiência caso não seja visível?

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    1. Boa tarde, Bruna.

      Se o questionamento não for feito de forma agressiva ou constrangedora, ele pode ser feito, até para que o atendimento seja feito de modo adequado.

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  48. Gostaria de saber se em uma agencia que não tem senha para preferencial., o atendente tem que atender por ordem de chegada dos prioritários ou de acordo com a necessidade de cada um? Por que as vezes eu estou na fila e percebo que um já esta na vez e outro quer passar na frente.

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    1. Bom dia, de acordo com legislação vigente, as agências bancárias devem manter um caixa para atendimento prioritário. Você pode fazer denúncia junto ao Procon de sua cidade. Consulte os canais de atendimento do Procon-SP no link: http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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  49. O estabelecimento comercial é obrigado a identificar os caixas destinados ao atendimento prioritário ou não?

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    1. Boa tarde!

      O estabelecimento deve informar de maneira clara, precisa e ostensiva como é feito o atendimento para cumprir a legislação vigente (placa, distribuição de senha, etc.).

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  50. Boa tarde. Gostaria de saber se estas leis incluem as clínicas e consultórios particulares, de médicos e dentistas, que normalmente atendem com agendamento de horário. Obrigada.

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    1. Bom dia!

      Não especificamente. Somente em casos em que a clínica e o consultório exija a chegada antecipada para que o usuário do serviço retire senha na recepção, neste caso deve haver senhas específicas para quem necessita de atendimento preferencial/prioritário.

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  51. Hj passei por um constrangimento , sou caixa de banco e uma mulhercom uma criança de mais ou menos 7 anos entrou na fila preferencial , atendi a mesma porém informei que da próxima vez ela deveria ser atendida no caixa normal , ela não gostou me ofendeu e depois falou q estava grávida e que eu tinha que ficar calada e fazer meu trabalho , rebati dizendo que como ela não apresentava nenhum sinal de gravidez aparente ela teria que ter me informado e que os portadores de deficiência não aparente apresentam sempre um documento ou cartão de ônibus especial e que ela teria que me dizer que estava grávida para eu saber , ela não gostou , voltou com o marido , que fez um escândalo me humilhou e ainda chamou a polícia , foi um rebuliço dentro da agência . Sou deficiente e sempre que preciso usar o atendimento preferêncial mostro meu cartão especial . Será que não seria melhor se as gestantes tivessem que comprovar a gestação , mesmo que por um cartão de pré natal ?? Acredito que inibiria o uso indevido da preferência .

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    1. Boa tarde, Andeza.

      Atualmente não há previsão legal que obrigue uma gestante a apresentar documento para comprovar tal condição

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  52. Gostaria de saber se na lei do idoso, as pessoas com câncer ou mesmo em tratamento tem atendimento preferencial....?

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    1. Boa tarde!

      Não há nada específico nas leis citadas neste post, mas exite uma lei que trata do atendimento no Sistema Único de Saúde: http://www.infonet.com.br/politica/ler.asp?id=144645, além de prioridade na tramitação de processos: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2009/Lei/L12008.htm

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  53. Boa tarde,

    Fiquei com uma seguinte duvida. Eu posso efetuar o uso de um caixa preferencial sem ser idoso ou deficiente ou gestante? Nas seguintes condições, desde que não tenha nenhuma pessoal que se encaixa nesta LEI. Ex: se o caixa estiver vazio o atendente deve me atender? estive em um supermercado em que uma caixa me notificou que o caixa era para pessoasl preferencias e eu ressaltei que sim se houvesse alguma pessoa na fila eu deixaria passar. a gerente veio ate mim e fechou o caixa dizendo que eu não podia usa-lo mesmo não tendo nenhum outro cliente no mesmo! o que faço?

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    1. Boa tarde!

      Não há lei que proíba a utilização de caixas preferenciais, mas o bom senso deve sempre prevalecer de ambos os lados: o consumidor, sempre que puder, deve utilizar outros guichês; e o estabelecimento deve prestar o atendimento de maneira adequada.

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  54. Boa Noite.
    Meu nome é Julcir Duizit Carneiro.
    A Lei 10.741 de 01.01.2003 que rege o Estatuto do Idoso define o atendimento em : Preferencial. Imediato. e Individualizado, justamente para acabar com as filas. Isto quer dizer: Que este atendimento é imediato em qualquer caixa.
    Outrossim,
    Gostaria de saber qual o diploma legal que instituiu o "CAIXA PREFERENCIAL" que é um formador de longas filas sinônimo de sofrimento e constrangimento para as pessoas que têm este direito legal.

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    1. Boa tarde, Julcir.

      Os estabelecimentos devem organizar a forma de atender a todos os clientes, uma das maneiras de organização são as filas. Mas as determinações legais (como as citadas no post) devem ser observadas e obedecidas.

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    2. Boa Tarde. Em primeiro lugar quero parabenizar o PROCON de São Paulo por esta preciosa demonstração de cidadania, onde de forma respeitosa todos são atendidos democraticamente. Parabéns !
      Eu não sou do Estado de São Paulo, sou da cidade de Resende/RJ, e aqui não temos informação do nosso PROCON, que aliás funciona precariamente.
      Insisto em saber sobre os Caixas Preferenciais que se espalhou por todo Brasil. Existe legislação Federal ou Estadual instituindo a criação deles. Ou é uma determinação municipal? Se puderem me ajudar desde já agradeço.
      Atenciosamente.
      Julcir Duizit Carneiro

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    3. Boa tarde, Julcir.

      Na cidade/estado de São Paulo não há nenhuma Lei específica em relação às filas. É recomendável que verifique junto à administração do seu município ou estado se há alguma legislação sobre o tema.

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  55. Boa noite.
    Me perdoe a insistência na pergunta qual o diploma legal que criou o " CAIXA PREFERENCIAL" pois o vejo como uma forma distorcida de burlar a determinação legal exalada no bojo da Lei 10.741 do Estatuto do Idoso. Sou vice Presidente da Associação dos idosos de minha cidade e não me conformo com estes caixas.
    Obrigado
    Julcir.

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    1. Boa tarde, Julcir.

      Veja as respostas anteriores. Reclamações quanto ao descumprimento da Lei podem ser feitas no órgão de defesa do consumidor de sua cidade/estado ou na delegacia do idoso.

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  56. Boa noite . Pessoas com limitações físicas momentâneas como membro inferior imobilizado tem direito á atendimento preferencial em filas de supermercado por exemplo ?Obrigado

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  57. Julcir Duizit Carneiro.
    Quero de público agradecer a vocês, PROCON de São Paulo pela colaboração. Sou de fato, muito agradecido à vocês.

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    1. Boa tarde, Julcir.

      Agradecemos a participação. Continue acessando o nosso Blog!

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  58. Boa noite. Mãe com criança no carrinho tem direito a atendimento preferencial?

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  59. Boa Noite, fiquei sabendo que o cadeirante tem prioridade no caixa preferencial, mesmo que as demais pessoas também se enquadrem como preferencial, ele tem direito de passar na frente de todos. Gostaria de saber se é verdade????

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    1. Boa tarde!

      Não há lei com esse tipo de determinação.

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  60. Fui ao Banco do Brasil pagar uma conta acompanhada por meu filho especial(autismo severo), como a fila preferencial estava lenta, os próprios clientes me pediram para que eu fosse à um guichê normal, fui, com o aval dos clientes, já que eles viram que meu filho estava tendo crises de gritos.A atendente não quis me atender, e disse para eu ir pra fila preferencial....me tratou com muita arrogância, fiquei constrangida, pois todos olhavam a cena deprimente...o que fazer?

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    1. Boa tarde!

      Reclame no SAC do banco e no Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br).

      Caso queira, ingresse com ação na Justiça.

      O Juizado Especial Cível (Pequenas Causas) acolhe ações judiciais de pessoas físicas e microempresas, desde que a causa não ultrapasse o limite de quarenta salários mínimos. Se o valor da causa for de até vinte salários mínimos, não há necessidade do consumidor contratar advogado.

      Os endereços dos Juizados Especiais Cíveis da cidade de São Paulo e municípios vizinhos, encontram-se disponíveis em nosso site. Acesse: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=597

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  61. Tem uma duvida em relação ao acompanhante de pessoas com prioridade, hoje fui ao banco caixa econômica federal, estou gravida peguei uma senha preferencial só que o atendimento era para o meu esposo então eu apenas acompanhava, como não estava bem peguei a senha, a atende nos fez voltar e pegar outra senha, ele tem esse direito por esta comigo ou apena eu que estou gravida?

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    1. Boa tarde!

      Não há previsão legal a respeito de gestantes na condição de acompanhante. De todo modo, deve prevalecer o bom senso e observar as condições de quem procura o atendimento.

      É recomendável fazer uma reclamação no SAC do banco.

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  62. boa noite
    Quero saber quais meus direitos,pois estava no mercado com minha filha,4 meses de idade,e não havia nenhum caixa preferencial aberto,portanto acabamos passando na frente de outro caixa,onde tive piadinhas do caixa e de varios clientes da fila.quero saber se posso entrar com uma ação pois me senti muito lesado

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    1. Boa tarde!

      Você tem o direito ao atendimento prioritário. Caso sentiu-se vítima de constrangimento, pode tentar obter indenização através de ação na justiça.

      Verifique tal possibilidade no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas)

      O Juizado Especial Cível (Pequenas Causas) acolhe ações judiciais de pessoas físicas e microempresas, desde que a causa não ultrapasse o limite de quarenta salários mínimos. Se o valor da causa for de até vinte salários mínimos, não há necessidade do consumidor contratar advogado.

      Os endereços dos Juizados Especiais Cíveis da cidade de São Paulo e municípios vizinhos, encontram-se disponíveis em nosso site. Acesse: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=597

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  63. Boa Tarde, nome e Edson sou portador de deficiência física não visível possuo laudo medico e carteirinha especial para transporte publico. a minha pergunta e eu sou obrigado a mostrar algum tipo de documento laudo medico ou carteirinha especial para transporte publico para provar a minha deficiência, pois a te onde eu sei eu não sou obrigado pois o laudo medico eu só mostro para um medico ok, e minha carteirinha para o motorista e cobrador em estabelecimento para outra pessoa acho que não precisa pois não existe um documento onde fala ele e preferencial e a palavra que vale certo ou errado.

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    1. Boa tarde, Edson.

      Depende do caso. Se for para uso do transporte público, por exemplo, pode haver a necessidade de apresentar o bilhete especial. Em outras situações, como usufruir do direito ao atendimento prioritário, conforme determinam as leis citadas no post, não há obrigatoriedade de apresentação de documentos.

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  64. Boa Tarde meu Nome e Edson sou portador de deficiência física não visível possuo laudo medico e carteirinha especial para transporte publico. a minha pergunta e se tiver uma pessoa sentada no banco preferencial que não se enquadre em nenhuma das preferencia citadas ou seja ela não e preferencial se caso eu solicitar o acento e ela se negar gostaria de saber se eu posso chamar a policia e fazer valer o meu direito pois se e lei tem que ser cumprida, caso não como devo proceder para fazer valer o meu direito.

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    1. Boa tarde!

      O Procon-SP não faz esse tipo de intermediação, já que a nossa atuação é diretamente entre o consumidor e empresa e não entre duas pessoas físicas.

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  65. Boa tarde,

    Caso meu direito como preferencial não seja respeitado no transporte coletivo como uma pessoa que não e preferencial esteva ocupando o lugar eu me identifico e mesmo assim a pessoa não se levanta do acento como proceder para fazer valer o meu direito eu posso chamar a policia pois se trata de um descobrimento da lei gostaria de saber o que fazer nesta situação passo por isto com muita frequência.



    Obrigado,

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    1. Boa tarde!

      O Procon-SP não faz esse tipo de intermediação, já que a nossa atuação é diretamente entre o consumidor e empresa e não entre duas pessoas físicas.

      Sobre o atendimento de força policial, é recomendável buscar informações junto aos órgãos de segurança pública.

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  66. Alguns relatos aqui comprovam que, apesar de boa em intuito, a lei faz depender do bom senso e civilidade das pessoas e, como sabemos, isso não é sempre o caso.
    Leio aqui perguntas como: "fui almoçar com minha esposa grávida e aproveitamos para pagar contas no banco". Ou "vale para ingressos em teatro"? Alguns conhecidos meus dizem "Oba, vou ao banco com minha mãe e assim vamos no caixa preferencial". Ou seja: em vários casos, se transforma em maneira de buscar vantagem.
    Trabalho com público e inúmeras vezes já me vi obrigado, a contragosto, a dar prioridade de atendimento e casais que alegavam estar a mulher grávida - sempre mulheres sem nenhum sinal de gravidez, nenhuma dificuldade de locomoção ou aparentando nenhum mal-estar. É simples burlar uma fila no Brasil, portanto: segure na mão de sua esposa e diga que ela está grávida.
    Escrevo para fazer um contraponto a vários casos em que, sim, há mal atendimento a quem realmente necessita - mas deixemos claro que há abuso da parte de quem busca obter vantagem.
    Particularmente no caso da gravidez, sim, deveria ser requerido documento médico atestando a mesma para evitar o dolo.

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    1. Boa noite!

      Agradecemos pelo seu comentário e reiteramos que é importante que tanto consumidor quanto o fornecedor devem agir com bom sendo e observar as determinações legais.

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  67. Boa tarde, moro em uma pequena cidade do interior de São Paulo, com mais ou menos 21.000 habitantes. Aqui temos apenas uma Casa Lotérica e acredito que talvez por esse motivo os proprietários tratam os freguêses como bem entendem. Estou fazendo essa reclamação pois tive provas disso através do caixa preferencial, que ao meu ver é para agilizar o atendimento á: gestantes, mulheres com crianças de colo, IDOSO e deficiente. Pois bem esse caixa preferencial existe, mas muitissímas vezes não funciona. Meu pai idoso sofre quase todas as vezes que precisa utilizar os serviços prestados por esse estabelecimento. Isso pois pagamos nosso impostos em dia esse é um direito e não um dever. Gostaria de saber um telefone para poder denunciar. Sem mais agradeço.

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    1. Boa tarde!

      Você pode formalizar a denúncia na Delegacia do Idoso ou no Procon de sua cidade. Não havendo tal possibilidade, informe aqui nos comentários o nome e endereço do estabelecimento.

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  68. Sou cadeirante fui na agemcia da caixa economica em peruibe la fui informata q so tenho atendime.nto preferenvial no caixa em outros atendimentods nao tenho o atendimentl preferencial gostaria de saber se e verdade  e qual a lei devo usat nesse caso e procedimentos posso abrir um bo por me negarem o atendimento devo entrar com processo em danos morais obrigada

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    1. Boa tarde!

      A lei é válida para qualquer tipo de atendimento ao público. Portanto mesmo em outras situações, além do caixa, o estabelecimento deve obedecer as determinações legais.

      O Procon é um órgão administrativo e não julga esse tipo de caso. Somente um juiz pode estipular valor de indenização. Orientamos que você procure o Tribunal de Justiça (ou a Defensoria Pública) de sua cidade ou estado para a devida análise da situação e ingresso de ação por danos morais.

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  69. galera ontem fui ao mercado Lopes do Jardim Sao Jao em Guarulhos e a fila de pagamento de contas estava enorme ,como nao tem preferencial entao disse pra moca que ja que eu estava com meu bebe no colo dormindo e enjoadinho por causa da vacina e nao tinha caixa preferencial eu nao iria pegar aquela fila enorme,ela me disse senhora SE alguem deixar a senhora passar na frente tudo bem se nao ......
    Entao eu disse pra ela td bem vou ficar aqui na frente ai ela chamou a gerente ,e ouvi a mesma coisa da gerente fiquei indignada pois quando eu estava gravida ainda pegava aquela fila e as pessoas,clientes que me mandavam passar na frente.E a terceira vez ou mais que acontece isso ai falei pra gerente vcs sabiam que e lei ter caixa preferencial e ela teve a coragem de me dizer que o mercado nao tem obrigacao nenhuma que nao tem lei mas e lei sim e obrigatorio.

    Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003)

    se vcs do mercado lopes nao sabem ai esta a lei pra vcs e so procurar na internet dessa vez nao vou deixar barato e uma vergonha vc chegar num mercado daquele tamanho e ficar pedindo para as pessoas te deixarem passar na frente uma coisa que e diteito seu

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    1. Boa tarde!

      Você pode formalizar queixa junto ao Procon de sua cidade para que seja feita a devida averiguação do ocorrido:
      http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=209

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  70. Boa tarde!
    Fui no mercado do carro (MercadoCar) na semana passada, com meu bebê de 1 ano e 4 meses. Comprei pneus e me dirigi ao setor de troca, mas chegando lá, me deparei com uma fila de espera de quase 3 horas (sendo que já era 22h - o mercado é 24hs).
    Solicitei atendimento prioritário e a atendente informou que não existia esse tipo de atendimento ali. Conversei com o Gerente e ele, com muita rispidez, pediu que eu me informasse melhor, pois os atendimentos de serviço não eram abrangidos pela lei. Isto procede? Trabalho o dia todo e só fui lá porque meu pneu havia estourado e era o único lugar que atende 24hs. Infelizmente não tenho ninguém para olhar meu bebê, e tive que leva-lo apesar de ser o horário que ele costuma dormir! Fiquei muito constrangida com o atendimento do local e principalmente do gerente.
    Obrigada.

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    1. Boa tarde!

      Lei Municipal 11.248 de 01/10/1992 determina o atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviços da cidade de São Paulo.

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  71. Oi tenho a seguintes dúvidas : É obrigatório da preferencial para gestantes em restaurantes,pizzarias,barzinhos e etc que geralmente tem fila de espera,lugares para o lazer ? sempre achei que o preferencial era obrigatório em Bancos,lotéricas,ônibus estabelecimento que a pessoa necessita ir e não por simples lazer,porque por exemplo restaurante e pizzaria são ambientes familiares,se for da preferência para todos que chegam com crianças,todas as gestantes e idosos ficam ela por elas mesmo.e se o certo é dar preferência não teria que ter uma ala ou um tanto de mesas reservadas do restaurante para o preferencial ? falo isso porque trabalho em restaurante a noite e sei que tem gente que usa de ma-fé,acho que tudo é uma questão de senso,não damos preferencia mas encaixamos caso seja muito Idoso,deficientes mentais ou físicos,mulheres gestante encaixamos sim mas não passamos na frente de todo mundo que esta esperando a 40 minutos e muitos com crianças.

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    1. Boa tarde!

      A legislação vigente também se aplica nesses casos e não dá aos estabelecimentos a prerrogativa de restringir esse tipo de atendimento para um determinado número de pessoas.

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  72. Bom dia,

    Meu nome e Edson gonçalves gstaria de uma orientação ontem eu estive em uma unidade do SENAC para fazer a minha matricula para curso da pós graduação, chegando no estabelecimento procurei o setor responsável o atendimento ao aluno neste setor eles na portaria tem uma pessoa que e responsável pelo setor de triagem me identifique como aluno pedi informação de como fazer a matricula antes da pessoa gerar a senha para o meu atendimento eu perguntei se no local havia atendimento preferencial eu perguntei porque não eu não vi o espaço reservado para o atendimento não existe esta sinalização.

    A atendente disse que sim eu me identifiquei eu falei para ela que eu era um PCD ou seja que eu era preferencial ela me olhou com um ar de desconfiança que me deixou constrangido mais gerou uma senha que não tinha nenhuma informação que eu tinha dizendo que eu era preferencial ela me falou que avisou a atendente do guichê via sistema que eu era preferencial eu achei estranhou mais não questionei porque não conhecia o esquema de atendimento do lugar .

    Sentei em uma cadeira eu cheguei no lugar era 18:00 horas e peguei uma senha 274 depois de 10 minutos esperando chamou o numero 271 e mais 5 minutos 272 e 273 e depois eles falaram que o sistema estava inoperante uma atendente falou que para matricula de curso técnico ia te que aguardar o sistema estabelecer ai eu perguntei para pós também ela disse que sim nisso já se passaram 40 minutos da hora que eu cheguei fique mais 10 minutos aguardando o sistema voltar e voltou a chame números 169 , 170, 171 e assim por diante depois de uma hora de espera eu fui chamado ou seja cade a preferencia deste estabelecimento,

    Na hora do meu atendimento eu perguntei para atendente porque o da demora se tinha sido por causa da falta de sistema ela virou e falou para mim mais para o seu caso a falta de sistema não tem nada a ver não dependia de sistema para ser atendido, ai eu falei para ela que eu era PCD e questionei então porque demorou pedi explicação de como era o atendimento ela me falou que tenha a prioridade disse que já era para eu ser entendido e para varear ela não sabia o que tinha acontecido do porque não me atenderam.

    Resumindo eu gostaria de saber o que eu devo fazer neste caso pois me senti enganado e fizeram pouco caso da minha necessidade de ser atendido com preferencia como devo agir neste caso que entidade devo procurar para resolver este problem.

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    1. Boa tarde!

      Você pode procurar um de nossos canais de atendimento para fazer uma denúncia (http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html). Através do canal telefônico (exclusivo para a cidade de São Paulo), o consumidor não precisa se identificar.

      Caso queira ingressar com uma ação indenizatória por danos morais, procure o Poder Judiciário.

      O Juizado Especial Cível (Pequenas Causas) acolhe ações judiciais de pessoas físicas e microempresas, desde que a causa não ultrapasse o limite de quarenta salários mínimos. Se o valor da causa for de até vinte salários mínimos, não há necessidade do consumidor contratar advogado.

      Os endereços dos Juizados Especiais Cíveis da cidade de São Paulo e municípios vizinhos, encontram-se disponíveis em nosso site. Acesse http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=597

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    2. Bom dia,


      Obrigado pelas orientações.

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  73. - Bom estou de 3 meses de gestação e passo muito mal ainda mais porque trabalho no centro da cidade de são Paulo e moro no interior meu trajeto é equivalente a 2 hrs. Esses dias estava voltando da minha primeira consulta de pré-natal e quando entrei no trem voltando para casa tinha apenas um lugar preferencial e nenhum outro lugar disponível resolvi sentar pois pensando (estou gestante e estava passando mal ), sentei quando em uma estação entrou dois idosos a moça sentou ao meu lado e o idoso ficou de pé na minha frente
    quando a gravação do trem disse respeite os lugares preferenciais, o idoso olhou pra mim e disse nem todos respeitam, bom fiquei nervosa e resolvi levantar
    pois todos estavão olhando para a minha cara e ele então sentou. Bom tambem tenho ritmia cardiaca, nesse momento já estava passando mal devido a gravidez
    ai piorei pois fiquei nervoso e meu coração acelerou.
    Gostaria de saber se fiz o certo de levantar e dar o lugar a esse idoso !

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    1. Boa tarde!

      O Procon-SP só faz a intermediação de casos que envolvam uma relação de consumo (reclamação de um consumidor contra uma empresa). Não avaliamos esse tipo de caso apresentado.

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  74. Oi, trabalho em um restaurante onde atendemos os preferenciais conforme a lei. O que me deixa intrigada é sobre o numero de acompanhantes, sendo que pesquisei e concluí que o acompanhante seria por lei, qdo se trata de um cuidador. Poderia me esclarecer melhor? Obrigada.

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    1. Boa tarde!

      As leis que citamos não mencionam o número de acompanhantes. Mas baseada nelas e no Código de Defesa do Consumidor, entendemos que vai depender da condição da pessoa em se locomover ou fazer uso de determinado serviço.

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  75. Boa tarde! estou no meu 3° mes de gestação e fui ao cinema ontem e como tinha acabado de estreiar o filme as filas estavam imensas e o caixa preferencial estava vazio estava passando muito mal de enjoo e resolvi ir ate esse caixa chegando la o atendente disse que eu deveria pegar a fila normal perguntei se ali nao era caixa preferencial ele respondeu que sim entao respondi a ele q eu estava gravida e ele se recusou a me atender pois disse e eu nao aparentava barriga e disse que eu deveria apresentar um documento dizendo q eu estava gravida logo eu aleguei que nao existe nenhum documento para gravida e msm assim ele me recusou a vender o blilhete e me disse pra chama a gerente fui ate ela e expliquei a situação e a mesma se recusou tambem disse que era lei q eu deveria andar com um exame que comprove que sou gestante mas nas placas onde esta escrito preferencial nao pede nenhum documento que comprove que voce esta gravida ou nao e muito menos falando que é preferencial apenas para gestantes com barriga! gostaria de saber se tenho preferencia mesmo estando com pouca barriga ou nao

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    1. Boa tarde, Lauana.

      Sim. A solicitação de documentos não está prevista na legislação.

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  76. A lei deveria ser regulamentada adequadamente aos Bancos, porque se o caixa é preferencial, não se pode atender empresas com senha preferencial, é um desrespeito com as pessoas idosas que vão pagar suas continhas pessoais e tem que ficar um tempão esperando um idoso que está fazendo serviço "vovoboy" para determinada empresa com um calhamaço de contas para pagar!!!

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    1. Boa tarde!

      Agradecemos pelo seu comentário. Continue acessando nosso blog!

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  77. Boa noite sou deficiente fisico , mas não eh visível , dai a caixa da loterica me disse que sou obrigada a comprovar minha deficiência com carteira de deficiente , eu tive que buscar meu cartão de estacionamento pra poder usar o atendimento preferencial !!! Isto eh correto ? Tenho que provar minha deficiência? E depois de provar pra caixa veio outra e queria que eu comprovasse dinovo !!!

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    1. Boa tarde,Dayana.

      A legislação postada no blog não prevê que o consumidor deve apresentar qualquer documento para comprovar deficiência.

      É recomendável que você reclame junto ao SAC da instituição financeira e denuncie o ocorrido em nossos canais de atendimento (através do telefone 151 - cidade de São Paulo) basta informar o endereço da agência.

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  78. Sou Portador de Deficiência Física pelo braço esquerdo paralisado de forma definitiva há pouco tempo devido ao acidente (infelizmente) e uso tipóia, fui num cartório para contratar um serviço, daí na entrada solicitei a senha para o funcionário que estava fazendo a "triagem" para os guichês de atendimento por senha, esse funcionário me deu uma senha de atendimento normal e eu disse que gostaria de uma senha preferencial, esse funcionário recusou de me fornecer a senha de atendimento preferencial e eu falei que tenho direito por eu ser deficiente físico, daí esse funcionário retirou a senha preferencial e me alcançou com a cara "amarrada", eu virei as costas e utilizei os serviços no atendimento preferencial, se acontecer isso novamente, seja nesse mesmo cartório ou outro estabelecimento, de eu ter o atendimento preferencial negado mesmo eu dizendo que tenho direito, com certeza eu entraria com ação na justiça por danos morais, mas também posso chamar a polícia para que o meu direito seja cumprido naquele momento? pois acho que terei problemas assim futuramente e já gostaria de saber se posso fazer aqui que perguntei.

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    1. Boa tarde!

      Caso o estabelecimento comercial se negue a prestar o atendimento preferencial, a denúncia pode ser feita em um órgão de defesa do consumidor.

      Consulte os canais do Procon-SP e dos órgãos conveniados em educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

      A denúncia também pode ser feita, inclusive, pelo telefone 151 (somente para a cidade de São Paulo). Nestes casos, o consumidor não precisa se identificar.

      Sobre o acionamento da polícia, orientamos que questione a Secretaria de Segurança Pública, pois não temos informações se a mesma atende esse tipo de ocorrência.

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  79. Boa Tarde!
    Por gentileza,estou com uma dúvida o idoso ou pessoa com deficiência física pode pegar senha preferencial para fazer serviço de terceiros.
    faço isenção para deficiente físico,e a receita federal libera 20 senhas por dia,tem alguns escritórios que contrata pessoas com mais de 60 anos,para pegar senha preferencial.está prejudicando outros despachantes. que consegue dar entrada em 1 único processo existe uma lei para isso.
    Se existir uma lei para isso por gentileza informe a lei e paragrafo

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    1. Boa tarde!

      Não há uma previsão legal que proíba a prática. A legislação estabelece o direito ao atendimento preferencial/prioritário, independente do serviço a ser prestado.

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  80. Fui na loteria hoje e o caixa preferencial estava vazio, por isso a atendente chamou a pessoa que estava a minha frente na fila comum. Mas no decorrer do atendimento dessa pessoa chegou uma senhora, que começou a fazer um escândalo, alegando que a moça que estava sendo atendida não podia estar naquele caixa. Disse ainda que se não houvesse ninguém que se enquadre na categoria de preferencial, o caixa deveria permanecer vazio para o caso de alguem chegar. Então fiquei pensando, estando a fila preferencial vazia, pode ser atendida outra pessoa da fila comum?

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    1. Boa tarde!

      Não havendo nenhuma pessoa que necessite de atendimento preferencia/prioritário, o uso dos caixas é livre.

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  81. boa tarde, trabalho em uma operadora de telefonia movél que possui um fluxo de atendimento muito grande! Temos uma mesa de atendimento preferencial, porém a momentos que o atendimento é demorado e com isso forma-se uma fila de atendimento preferencial. Nas mesas direcionadas a atendimento normal, começamos a chamar as senhas preferenciais, alternando entre senhas comuns e senhas preferenciais, ou seja, a prioridade fica destinada a qualquer mesa de atendimento, mas ainda dessa maneira, os idosos reclamam, pois querem que suas senhas sejam chamadas sem alternância. Como temos uma mesa de atendimento preferencial, somos obrigados a direcionar o atendimento dessas senhas para as outras mesas?

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    1. Boa tarde!

      Sim. Conforme determina o Estatuto do Idoso, a garantia de prioridade compreende o atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população.

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    2. boa noite queria tira duvida . o idoso pode ter acesso a qualquer caixa livre ? ou só do preferencial ?

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    3. Boa tarde, Régis.

      Sim. O idoso pode ser atendido em qualquer caixa.

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  82. Gostaria de saber se o idoso é obrigado a usar o caixa preferencial,e se o estabelecimento pode deixar de atende-lo caso não esteja neste caixa

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    1. Boa tarde!

      O idoso pode ser atendido em qualquer caixa; o estabelecimento não pode se recusar a atender.

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  83. Sou amputado há 33 anos, faço uso de muletas, estou com dor nos ossos da mão esquerda (artrite, artrose, não sei???) num Posto de Saúde, a enfermeira disse que eu teria que ir num dia específico para marcar o dia da consulta. Argumentei sobre o art. 2º Lei 10.048 - diferenciado e imediato - ela disse não poder me atender porque o Posto atende por demanda. Eu tenho direito de ser atendido de imediato ou não?? A consulta seria para mais ou menos 2 semanas, porém a dor é na mão e uso-as para andar. Aguardo. Obrigado

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    1. Boa tarde!

      As leis postadas não tratam especificamente de procedimentos médicos.

      Para fazer uma reclamação sobre eventual demora para marcação de consulta procure a Secretaria Municipal de Saúde da sua cidade. Caso seja necessário, a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo dispõe de ouvidorias, cujos endereços e contatos podem ser acessados no site

      http://portal.saude.sp.gov.br/ses/perfil/cidadao/homepage/acesso-rapido/ouvidoria-na-saude.

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  84. Há bancos em cidades bem pequenas que têm apenas 1 caixa. Nesse caso, se na fila de atendimento houver 20 idosos e 10 não idosos, todos os 20 idosos devem ser atendidos primeiro que os demais?

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    1. Boa tarde!

      De acordo com a legislação vigente sim.

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    2. Pena que na pratica não funciona desta maneira...ainda tem gente que fza estas perguntas basicas...

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  85. Estive em um Supermercado, acompanhando minha mae idosa de 75 anos, estavamos em um caixa preferencia, ela pagou as compras, e queria pagar sua conta de luz, e neste caixa nao recebia, fui ao balcao de informaçoes, e perguntei, como uma idosa poderia pagar suas contas, a atendente mostrou uma fila com mais de 10 pessoas, e voltei a perguntar, idoso tem preferencia, e fui informado que nao.
    Outro dia eu estava levando minha esposa ao pre-natal, com hora marcada, ( gesta de 7 meses), e precisava passar no banco, e o horario curto, entao peguei a a senha prioritaria e ela estava comigo, fui questionado, porque eu era o titular da conta, mas se os bancos respeitassem a lei de espera, eu nao precisaria entrar na fila preferencial, pois daria tempo de levar minha esposa ao pre-natal,
    A pergunta é acompanhante nao da direito a atendimento prioritario, ou neste caso minha esposa teria que ficar esperando eu ser atendido na enormes fila de banco??
    E no caso da idosa esta correto ficar na fila normal para pagamento de contas,ressaltando que essas filas de pagmt, aumentaram, pois os bancos nao recebem mais contas de luz nos caixas.

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    1. Boa tarde, Gilson.

      A pessoa idosa tem direito ao atendimento prioritário. O acompanhante, não.

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  86. TENHO 62 ANOS DE IDADE, FUI A FARMÁCIA EVS FARMA COM DE PRODFARMAC LTDA, MAS QUE TEM ESCRITO FARMA POPULAR, NA AV MATEO BEI,3066-SÃO MATEUS. AO CHEGAR TINHA UMA FILA ,PERGUNTEI AO BALCONISTA SOBRE ATENDIMENTO PREFERENCIAL,ELE DISSE QUE SÓ NA HORA DE PAGAR. EU ESTAVA ME SENTINDO MAL,FRACA, E PRECISEI ME SENTAR.ELE COMEÇOU A ATENDER AS PESSOAS DA FILA. DAI´ENTROU UMA FUNCIONÁRIA VESTIDA DE BRANCO, QUE DISSE A MESMA COISA, LOPO APÓS ENTROU UMA SENHORA E IMEDIATAMENTE ELA ATENDEU A MULHER, RECLAMEI JÁ QUE ELA CHEGOU DEPOIS DE MIM, DISSE QUE NÃO ESTAVA ME SENTINDO BEM, E FIQUEI ESPERANDO. DEPOIS ELA ME ATENDEU, E QUANDO FUI AO CAIXA PREFERENCIAL, A MOÇA DO CAIXA DISSE QUE EU TERIA QUE ENTRAR NA FILA, E EU LHE DISSE QUE ALÉM DE TER 62 ANOS, ESTAVA ME SENTINDO MAL, NÃO PODERIA FICAR NA FILA E NEM EM PÉ. ELA MANTEVE A POSIÇÃO, AI EU DISSE QUE IRIA CHAMAR A POLÍCIA. DEPOIS UM OUTRO RAPAZ ABRIU O OUTRO CAIXA E ME CHAMOU. AH, ELES TEM O COSTUME DE ALÉM DOS REMÉDIOS QUE A PESSOA COMPRA, OFERECER OUTROS REMÉDIOS, COMO POR EXEMPLOS, LEVA VITAMINAS, ETC. GOSTARIA DE SABER, COMO AGIR. CÉLIA CAVALCANTE.

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    1. Boa tarde, Célia.

      É possível denunciar o estabelecimento à delegacia do idoso: http://www.cidadao.sp.gov.br/servico.php?serv=303542

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  87. Estou gravida de 5 meses e minha barriga já está aparecendo,fui pagar uma conta itaú e a atendente do caixa me perguntou se eu estava gravida ao responder que sim ela queria saber de quantos meses,respondi de 5 meses, a hora que ela pegou o boleto me perguntou tom de grosseria se o boleto ara meu ou de alguma empresa,respondi que era meu nem trabalhava em lugar algum,ela disse que não poderia usar de situação de gravidez para pagar conta de empresa,e que da próxima vez era para eu pegar fila normal e não preferencial que só não ia mandar eu pegar hoje porque o banco estava vazio foi humilhante fiquei muito constrangida

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    1. Bom dia!

      Faça uma reclamação no SAC da empresa a respeito do mau atendimento.

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  88. Boa noite, gostaria de saber se o idoso é obrigado a comprovar sua idade com algum documento, tipo RG.
    Fui ao cinema e meu pai que é idoso, foi se exigido o RG para a comprovação de sua idade.
    É obrigado por lei a comprovação de idade para o atendimento preferencial ou ter meia entrada no cinema?

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    1. Bom dia!

      Sim. O estabelecimento pode exigir documentação para comprovar a idade.

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    2. A lei devia ser mais clara para coibir abusos. A lei deveria prever o uso de comprovantes para a situação de preferencial. Ex. Idoso - documento de identidade. Gravidez nos primeiros meses - resultado do teste. Portador de deficiencia imperceptível - carteira fornecida por algum órgão de saúde. Lactantes - (talvez, certidao de nascimento da criança), etc. O fato é que a própria lei deixa muitas lacunas o que provoca abusos. A lei deveria prevê, tabém até quantos meses após o parto a mulher pode usar o direito de preferencial; limitar idade para que uma criança seja considerada de colo; poderia especificar que o beneficiario do atendimento fosse apenas a pessoa, etc. Agora esperar que tudo isso seja feito na base do bom senso é defender apenas um lado (consumidor) sem se preocupar com a instituição que presta o atendimento. Enquanto consumidor acho péssimo ter meus direitos suprimidos, então não deveria me sentir ofendida quandi fosse necessário comprovar minha situação de preferêncial. Quando a lei não prevê a comprovação ela está contribuindo parao abuso da penalização da instituição.

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  89. bom dia eu esta em uma lotérica onde só tinha 1 caixa e ele erra preferencial atrás de min tinha outros idosos chego um idoso muito mal educado e passo na frente de todos e obrigação minha deixa ele passar o e só bom senso pois na mesma fila tinha outros idosos atrás de min e só tinha 1 caixa funcionando ele erra preferencial e obrigação minha deixa esse idoso passar o e só bom senso ?

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    1. Boa tarde, Diego.

      Pela legislação, o estabelecimento é obrigado a atender os idosos antes, de forma prioritária.

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  90. boa tarde
    estava eu e minha mulher (gravida de 7 meses ) na agência da caixa na fila preferencial por ela esta me acompanhando eu poderia ser atendido?

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  91. Bom dia!

    A legislação não dá direito de atendimento preferencial/prioritário para o acompanhante, somente em casos específicos, como por exemplo, quando a pessoa na condição prevista em lei não tiver condições de se locomover sozinha, por exemplo.

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