segunda-feira, 15 de agosto de 2011

Troca de produtos

consumidora troca peças de rouba no balcão da loja
Depois das datas comemorativas, como o Dia dos Pais, por exemplo, uma dúvida fica na cabeça, tanto de consumidores, como de fornecedores: quando um produto pode e deve ser trocado? Um dos assuntos mais questionados nas palestras promovidas pelo Procon-SP, diz respeito exatamente a este tema.

Por isso, iremos tratar do assunto para orientar consumidores e fornecedores para que ninguém fique insatisfeito, inclusive o presenteado.

O estabelecimento só é obrigado a trocar produtos não viciados (sem defeitos) se apresentar essa opção ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a trocarem os produtos por motivo de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas de maneira clara e previamente.

Se o produto apresentar vício, o consumidor pode reclamar em 30 dias quando se tratar de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis. A contagem deste prazo se inicia na entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que o problema ficou evidenciado.

O valor para a troca da mercadoria será o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo no seu valor.

Este procedimento deve ser adotado para troca de qualquer peça da loja independente do produto estar ou não em promoção.

Atenção Consumidor! Exija e guarde sempre a nota fiscal, ela é importante no caso de eventual problema com o produto adquirido

Atenção Fornecedor! Todos os fornecedores, envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis. Assim, o consumidor poderá exigir os seus direitos de qualquer um deles: fabricante, importador, distribuidor e comerciante.



14 comentários:

  1. Preciso muito de ajuda, comprei pela internet, os produtos não estão funcionando e eles disseram que não trocam, que vão verificar se realmente há o defeito e me dar um vale-troca. O problema é que o produto já está com outro preço e eles me disseram que eu terei que pagar a diferença. Ajudem-me, por favor

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    1. Prezada Sueli,

      De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, em caso de problema com o produto, o fornecedor tem até 30 dias para efetuar os devidos reparos, caso não faça isso dentro deste prazo, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais
      perdas e danos;
      III - o abatimento proporcional do preço.

      Portanto, a escolha é sua, o fornecedor não pode impor o vale-presente.

      Além disso, valor para a troca da mercadoria será o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo no seu valor, ou seja, se houve aumento do preço, você não pode ser obrigada a pagar pela diferença já que o produto a ser trocado é o mesmo.

      Caso continue enfrentando dificuldades, entre em contato com os canais de atendimento do Procon de sua cidade.

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  2. Oi! Estou com problemas nesse assunto de troca, será que você pode me dar uma indicação?
    Eu acionei a garantia da Dell recentemente e eles fizeram a troca do equipamento com problema.
    Agora eles não querem emitir uma nota fiscal de troca ( um absurdo né?).
    Eles dizem que a nota fiscal só pode ser uma e que nota fiscal de troca não existe.
    O que eu posso fazer?
    Obrigado.
    Um abraço

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    1. Boa noite Leonardo,

      A empresa deve emitir um documento referente a troca, não necessariamente uma outra nota fiscal. Lembrando que deve ser emitido um outro certificado de garantia (caso o fabricante tenha concedido garantia contratual).

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  3. Anônimo20:17

    Boa noite.
    Sr. veio por meio desta solicitar mais esclarecimentos, sobre um problema que meu noivo está passando com um veículo que ele adquiriu a 2 semanas.
    Quando fez a compra, o vendedor disse que o carro estava em perfeitas condições de uso (aparentemente estava), que as peças eram novas, e que segundo ele o veículo nunca havia batido.Logo surgiu o primeiro problema ,pegamos o carro com a gasolina na reserva sem condições de chegar ao menos em nosso destino. Assim que saímos da agência, fomos até um mecânico e constataram que o carro modelo Punto 2010-2011 estava com as peças muito prejudicadas. Ao entrar em contato com o vendedor foi combinado que eles fizessem a troca das peças, e não poderiam cobrar nada, o valor do prejuízo sairia em torno de R$ 2.500,00.
    Usamos o veículo diariamente para trabalhar, ficamos sem o carro durante um semana, o combinado eram 2 dias, sabemos que por direito eles deveriam oferecer um carro reserva enquanto o outro estava arrumando.
    Novamente voltamos a agência para buscar o veículo e com a promessa de que estaria tudo ok, infelizmente não foi como esperávamos e encontramos mais defeitos.
    Ao levar o automóvel no funileiro, foi constato que o veículo já havia sido batido.
    A pintura estava retocada , as peças foram mal colocadas, e além disso com algumas multas no documento.
    Nada disso foi esclarecido, em nenhum momento no ato da compra, peço que por favor, me ajude a resolver esse problema o mais breve possível, para que não fique mais difícil de resolve-lo futuramente.
    Agradeço a ajuda desde já.

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    1. Boa tarde,

      Para a devida análise do caso e possível abertura de reclamação, entre em contato com os canais de atendimento do Procon de sua cidade, ou ingresse com ação no Poder Judiciário. É importante possuir toda a documentação referente ao caso (cópia da nota fiscal e ordem de serviço/orçamento da oficina).

      Consulte os canais de atendimento do Procon-SP no link: educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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  4. Boa tarde,
    Minha empresa está montado um e-commerce e nossos produtos são artesanais e frágeis. Eles sairão em perfeito estado do nosso centro de distribuição, porém devido a sua fragilidade tomamos cuidado em embalar de forma para que não ocorra incidentes no transporte. Mas e se isso ocorrer, como devemos proceder com nosso cliente e com o transportador, já que entregamos o produto em perfeito estado?
    Obrigada, aguardo

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    1. Boa tarde,

      Encaminhe seu questionamento através do site http://www.procon.sp.gov.br/dpe_atendimento.asp

      Esse setor é responsável, também, por responder as dúvidas de fornecedores.

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  5. Anônimo21:15

    Gostaria de tirar uma dúvida, todos os hipermercados e grandes lojas de varejo estão dando um prazo de 7 dias para troca, gostaria de saber se é legal esta pratica.

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    1. Boa tarde,

      Depende de cada caso. Mas, não cabe ao fornecedor definir um prazo que não seja definido por Lei, considerando o produto com algum problema de funcionamento, por exemplo.

      Porém ressaltamos que a intermediação e possível autuação depende da devida análise do caso concreto, que só é feita pelo setor de atendimento e/ou Diretoria de Fiscalização.

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  6. Oi, gostaria de uma ajuda para a minha situação: comprei há 1 semana uma roupa numa loja que aceita trocas de mercadoria contanto que não tenha sido danificado e esteja com etiqueta e nota fiscal. Hj vi que a loja está em promoção e o preço da peça que comprei caiu muito. Posso trocar esta peça pela mesma para consegui-la em valor promocional e assim conseguir adquirir outro produto com o valor que sobrará? obs: não há mais peça igual no estoque. Eu trocaria pela mesma. Obrigada!

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    1. Boa tarde, Maira.

      Se a troca for pelo mesmo produto (mesmo modelo e marca) não há direito de qualquer estorno nem dever de complementar o preço.

      Agora, se a troca for por outro tipo de produto, valerá o que estiver na nota fiscal (podendo haver obrigação de complemento ou direito à de adquirir outro produto, se houver sobra).

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  7. Boa tarde, gostaria de solicitar uma informação. Fizemos uma compra de uma camisa por R$59,90 na Hering, e nos informaram que teríamos 30 dias para efetuar a troca. Dentro deste prazo, voltamos ao estabelecimento da compra e, como nosso produto estava em promoção, só poderíamos trocar por um valor de R$29,90. A camisa pela qual queríamos trocar também valia R$59,90 no dia da compra, e não sofreu desconto com a promoção. Eu solicitei que considerassem o valor de compra do produto, e não o valor atual do mesmo. Essa solicitação foi negada, levamos um produto que valia 30 reais a menos, e nos sentimos lesados. Solicitamos então a devolução integral do valor, o que não autorizaram também. O que fazer neste caso?

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    1. Boa tarde, Paula.

      Se a troca for pelo mesmo produto (mesmo modelo e marca) não há direito de qualquer estorno nem dever de complementar o preço.

      Agora, se a troca for por outro tipo de produto, valerá o que estiver na nota fiscal (podendo haver obrigação de complemento ou direito à de adquirir outro produto, se houver sobra).

      Para melhor análise e abertura de reclamação, entre em contato com os nossos canais de atendimento com a cópia da nata fiscal.

      Consulte os locais aqui: http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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