segunda-feira, 26 de dezembro de 2011

Hoje é o dia de trocar seu presente? Conheça os seus direitos

Por Ricardo Lima  Camilo

O presente de Natal pode não ter agradado, o tamanho veio errado, a cor ou o modelo não caiu no gosto do presenteado, o produto não funcionou; o que fazer? Será que a loja vai trocar? Fique atento às orientações abaixo e saiba quais são seus direitos:

Quando o problema for, o  tamanho que não ficou adequado, a cor ou modelo que não agradou, o fornecedor só é obrigado   a trocar o produto se tiver se comprometido, no momento da compra.Tal compromisso, e as condições para realizar a troca, devem constar na etiqueta do produto, na nota fiscal ou em um cartaz da loja.

Para o produto que apresenta algum vício* a regra é outra. Nessa situação o Código de Defesa do Consumidor dá aos consumidores um prazo para reclamar junto ao fornecedor: até 90 dias para produtos duráveis e até 30 dias para produtos não duráveis.

Saiba que: *Produto com vício é aquele que possui um defeito que não traz risco à saúde e segurança do consumidor. Exemplos: um eletroeletrônico que não funciona ou uma roupa com falhas de fabricação.

A partir da data da reclamação, o fornecedor  terá até 30 dias para solucionar o problema. Após esse prazo, se o produto continuar apresentando falha no funcionamento, o consumidor pode escolher entre a troca do produto por outro equivalente -  em perfeitas condições de uso, o desconto proporcional do preço, ou a devolução da quantia paga, monetariamente atualizada.

No caso de produtos essenciais (geladeira, por exemplo), o fornecedor terá de solucionar o problema imediatamente, ou seja, não terá os citados 30 dias de prazo.


Importante!  Para ter seus direitos resguardados na hora da troca, não se esqueça de levar a nota fiscal ou recibo de compra, e mantenha a etiqueta no produto.

Compras fora do estabelecimento comercial

Nas compras de produtos realizadas através da internet, telefone, catálogo ou qualquer outra forma  que seja fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir em até sete dias, do recebimento da mercadoria ou, se for o caso de uma contratação de serviço, da data da contratação. Nesses casos terá o direito da devolução integral de qualquer valor que tenha sido pago (inclusive frete).

Nota do Blog: A desistência da compra pode ser feita independente do motivo, ou seja, não é preciso que o produto tenha apresentado qualquer problema para que o consumidor faça essa opção.

Produtos importados adquiridos no Brasil  em estabelecimentos devidamente legalizados seguem as mesmas regras dos nacionais.


Em caso de dúvidas ou problemas, entre em contato com um dos canais de atendimento do Procon-SP. Se você mora fora da capital, encontre o telefone e endereço do Procon conveniado à Fundação Procon-SP  aqui.

176 comentários:

  1. Comprei e veio com defeito, faltando um botão do relógio. Não tenho a nota fiscal do produto. Porém tenho a embalagem onde tem o código de barras e o nome da loja. É o bastante?

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    1. COMPREI UMA BATERIA INFANTIL, O BRINQUEDO NÃO DUROU DOIS DIAS LEVEI ATE A LOJA ELES NAO TROCA O BRIQUEDO E TAMBEM NAO TROCA POR UM OUTRO PRODUTO. ELES PEGARAM PRA MANDAR PRA ASSISTENCIA ANLISAR E TROCAR AS PEÇAS E SE O BRINQUEDO QUEBRAR NOVAMENTE,A LOJA TEM QUE DAR OUTRO BRINQUEDO

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    2. Boa tarde!

      Se não for possível localizar o fabricante (ou importador) do produto, sim.

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  2. Prezado Ricardo,

    Além da embalagem é importante levar o termo de garantia do produto, nele geralmente consta a data da compra. Caso encontre dificuldade junto ao estabelecimento, entre em contato com nossos canais de atendimento: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42

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  3. quer dizer que comprei um\a bolsa que não agradou o presenteado, não tenho o direito em trocar.... sem usar e 5 dias após sua compra.

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  4. Prezado (a),

    Se a loja der a opção de troca, basta apresentar a nota fiscal, a etiqueta do produto, ou outro tipo de comprovante fornecido pelo fornecedor, respeitando as condições estabelecidas no momento da compra. Porém, o fornecedor não é obrigado a trocar produtos que não serviram ou não agradaram ao presenteado.

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  5. Boa noite
    comprei um som com defeito, três das cinco caixas do som não estão funcionando. Tenho a nota fiscal do produto porém no final da nota fiscal está escrito:
    "Garantia de 6 meses com embalagem, NÃO devolvemos dinheiro.Para troca, 7(sete) dias após análise de nossa Assistência Técnica."
    Fui á loja para trocar mas não encontrei o mesmo som para a troca tentaram me empurrar outro modedo mas não era do meu agrado. Gostaria de receber meu dinheiro de volta mas na nota consta a Observação de naõ devolver o dinheiro...como deve proceder neste caso.

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  6. Comprei um "tablet" de uma marca nao conhecida. A compra foi realizada há tres dias atras numa loja, ou distribuidora, grande e conhecida. O produto, no entanto, nao cumpre as espectativas minimas de um tablet, por exemplo, quando "clicamos", encostamos na tela ele demora absurdamente para responder ao comando, isso quando responde, pois minha frustracao é tanta que até desisto de abrir a página a qual desejava. Posto isto, posso pedir a devolucao do valor pago, na loja em que comprei, com fundamento no artigo 18 do CDC, pois o produto, por nao cumprir a espectaiva de um tablet ou nao chegar perto de seus similares de outras marcas, possuí um vício?? Tentei reaver meu dinheiro na loja, mas o gerente insiste em me dar um troca um "vale troca" que deve ser consumido em um dia, porem, nao tenho o mínimo de interesse um nenhum produto da loja, nem mesmo outro tablet. O que devo fazer nessa situacao??

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  7. comprei uma máquina de lavar e veio com a voltagem errada, ja fazem 30 dias que já levaram o produto errado e ainda não me deram uma nova, o que devo fazer? A compra foi no magazine luiza.

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  8. Prezado,
    A informação de não devolução do dinheiro desrespeita as determinações do Código de Defesa do Consumidor e pode ser considerada cláusula abusiva. Recomendamos que tente trocar o produto junto ao fabricante.

    Se não houver solução do problema, formalize uma reclamação em um de nossos canais de atendimento: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42.

    Caso não more na cidade de São Paulo, procure um órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

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  9. Prezada Vivian,

    Para uma melhor análise do seu caso, recomendamos que entre em contato com o fabricante do produto para saber se a lentidão relatada se trata de um vício ou faz parte de sua característica técnica (pode ser uma limitação devido a qualidade).

    Caso não haja solução, você pode formalizar uma reclamação em um de nossos canais de atendimento: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42.

    Caso não more na cidade de São Paulo, procure um órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

    Quanto a devolução do valor pago, ela pode ocorrer caso a oferta do produto seja diferente de suas reais condições de funcionamento. Por isso é importante formalizar a queixa, com a documentação pertinente (cópia da nota fiscal, manual de instrução e folder de oferta da mercadoria, se tiver.

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  10. Prezado Jonathan,

    De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, você tem direto a: troca do produto por outro equivalente, mas em perfeitas condições de uso, o desconto proporcional do preço, ou a devolução da quantia paga, monetariamente atualizada.

    Caso não consiga exercer seu direito junto ao estabelecimento de venda ou com o fabricante, formalize uma reclamação em um de nossos canais de atendimento: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42.

    Caso não more na cidade de São Paulo, procure um órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

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  11. bom dia
    comprei um vestido na sexta numa determinada loja, quando fui trocar ontem a tarde o dono da loja nao aceitou mais, o vestido estava com defeito mais o dono da loja nao quis acreditar em mim, e disse q o vestido tinha saido da loja sem defeito, o q faço? quando cheguei em casa q esperimentei o vestido foi q minha tia viu o defeito na renda mais o dona da loja nao quis acreditar, so q esta loja nao dar nada de comprovante a unica coisa q o vestido tem é a etiqueta, e ai?

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  12. Prezada,

    Como a loja não aceita realizar a troca, recomendamos que você formalize ma reclamação em um de nossos canais de atendimento: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42.

    Caso não more na cidade de São Paulo, procure um órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

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  13. OLA,
    GANHEI UM PRESENTE E A LOJA ASSEGUROU A TROCA CASO NAO FICASSE SATISFEITA, ISSO FOI NO SABADO A COMPRA FICOU EM 250,00 REAIS. NA SEGUNDA FUI TROCAR O PRESENTE E OS MESMOS PRODUTOS ESTAVAM NA PROMOÇÃO, ELES QUERIAM TROCAR A MERCADORIA COM O VALOR DO DESCONTO COM OUTROS PRODUTOS TAMBEM COM DESCONTO. VOU PEGAR PRODUTOS SEMELHANTES MAS NAO OS MESMOS, COMO SERIA O VALOR REAL QUE EU TERIA PARA A TROCA, OS 250,00?

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  14. Prezado (a),

    A troca deve ser baseada no valor da nota fiscal, portanto se a compra foi de R$ 250,00, a troca deve ser do mesmo valor.

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    1. Existe algum artigo no CDC que assegure que a troca terá que ser feita no valor da nota fiscal e não no valor promocional que a loja está fazendo? Gostaria de saber apenas a título de argumentação, caso o estabelecimento queira se recusar a realizar a troca conforme exigido.

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    2. Boa tarde, Leonardo.

      Não há um artigo específico para troca de produtos, mas o artigo 4º estabelece que as relações de consumo devem ser baseadas no equilíbrio e na boa - fé entre as partes.

      A troca só não se baseará no valor da nota, se o produto a ser trocado for da mesma marca e modelo, mudando apenas características como tamanho (em caso de peças de vestuário) ou cor. Nestes casos, não cabe nem pagamento a mais pelo fato de o produto sofrer eventual reajuste, nem devolução de diferença porque o item está em promoção.

      Se a troca for efetuada por produtos diferentes, deverá prevalecer o que foi pago em nota fiscal.

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  15. E EU TENHO O DIREITO DE COMPRAR PELO PREÇO DA PROMOÇÃO?

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  16. Prezado (a),

    Especifique melhor o caso, não compreendemos o seu questionamento.

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  17. ME DESCULPE,
    ESTOU ME REFERINDO A PERGUNTA ANTERIOR, SE EU TENHO O VALOR DE 250,00 REAIS PARA A TROCA DE MERCADORIA QUE COMPREI NO SABADO, E HOJE ELA ESTA COM DESCONTO, EU POSSO FAZER A TROCA E PAGAR O VALOR COM DESCONTO?

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  18. Prezado (a),

    A troca é no valor da nota fiscal, ou seja você tem direito a trocar produtos até atingir o valor pago. O fato de comprar um produto por R$ 250,00 e esta mercadoria ser vendida com valor promocional depois, não dá direito, por exemplo, de reaver os valores pagos.

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  19. Aloja pode devolver o dinheiro caso eu nao queira mais o produto?

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  20. Prezado,

    A loja não é obrigada a devolver o dinheiro, a não ser que ela se comprometa a fazer isso, a não ser que a compra tenha sido feita fora do estabelecimento comercial (telefone ou internet, por exemplo), neste caso, o consumidor tem 7 dias para se arrepender da aquisição do produto ou serviço, contados a partir da compra ou do recebimento da mercadoria.

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  21. No dia 23-12 comprei duas sandalias com o mesmo modelo para minha filha para dar no Natal, as mesmas não deram certo por causo do modelo, os pés da minha filha fica ara fora e sem falar que o salado e liso minha filha tem dois anos e dois meses colaria em risco minha filha. Fui efetuar a troca e a vendedora não aceitou alegando que a minha filha havia usado. No dia que comprei mostrei a mesma vendedora que ela estava com sinais de uso e a mesma disse que aquilo era de experimentarem dentro da loja, mesmo assim a levei, porem hoje 27-12 disse que não poderia aceitar e que até se lembrava do fato dos sinais da sandalia,Ela aceitaria uma delas e a outra com os sinais que ela sabia que tinha não. Como proceder? OBS: A Embalagem " Caixa" marcada com dois carimbos com se já tivessem devolvida a sandalias por duas vezes

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  22. Prezado (a),

    Nestes casos nós orientamos o consumidor a exercer o seu poder de escolha e comprar em outro estabelecimento, já que o produto não estava em perfeitas condições. Outra recomendação é exigir que a loja coloque detalhadamente na nota fiscal, recibo ou pedido os problemas apresentados.

    Se o problema constatado no momento da troca é o mesmo que o verificado na compra, não é motivo para recusa da troca do produto.

    Neste caso você pode entrar em contato com nossos canais de atendimento e formalizar uma reclamação.

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  23. Prezado (a)

    Comprei um celular no dia 15/12 na Loja Oficial da TIM para dar de presente para minha irmã no Natal, no entanto, quando minha irmão começou a utilizado percebeu que a bateria do mesmo na segura carga por mais de 1 dia, mesmo não sendo utilizado. A loja deverá trocar o equipamento ou deverei procurar a autorizada? Como devo proceder?

    Tatiana

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  24. Prezada Tatiana,

    A escolha é sua, você pode tanto optar em levar para a loja para a troca do produto ou da bateria, caso a substituição seja suficiente para fazer com que o produto volte a funcionar normalmente; ou procurar uma assistência técnica autorizada para que os devidos reparos sejam efetuados.

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  25. Boa Noite.
    Uma dúvida, ganhei uma sandália de natal, que não é o meu num. Fui até a loja efetuar a troca e não tinha do mesmo modelo, na mesma cor e no meu num. O produto foi pago a vista, e o comprador afirma que pediu o num. certo, porém venderam pra ele com outro num. dizendo que era o num pedido! Tenho direito a reembolso?
    Obrigada

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  26. Prezada Juliana,

    O direito ao reembolso se aplicaria apenas se o produto tivesse algum defeito que não pudesse ser reparado. No seu caso, recomendamos que haja uma negociação com a loja pra ampliar o prazo da troca ou que você efetue a troca por um outro produto.

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  27. Bom dia, comprei um controle pela internet para meu filho usar no video game, mas o mesmo não funciona, so que ja joguei a embalagem fora somente possuo a nota fiscal, ainda esta dentro do prazo de devolução e troca que é de 7 dias corridos a entrega , mesmo sem embalagem tem como pedir a troca do produto defeituoso? Obrigado.

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  28. Comprei um ar condicionado de 9.000 btus no compre fácil, mas a condensadora veio de 7.000 btus e a evaporadora de 9.000 btus.Entrei em contato com eles e me informaram que vão retirar o produto e me enviar um vale compra, mas eu não quero , quero só a troca da evaporadora, pois não pretendo compra mais nada deles.A dúvida é eles podem e estão certos em me darem o vale compra mesmo contra minha vontade, caso contrário como devo proceder. Obrigada. Andrea

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  29. Prezada (o),

    Você pode entrar em contato com a loja para a troca ou reparo do produto, mesmo sem a embalagem. Caso não consiga solucionar o problema junto ao estabelecimento, entre em contato com nossos canais de atendimento para a formalizar uma reclamação.

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  30. Prezada Andrea,

    Caso o produto tenha sido entregue diferente do pedido ou da apresentação no site, você tem direito a solicitar a troca da mercadoria ou a devolução do valor pago.

    Lembrando que a escolha é sua, não podendo haver imposição por parte da loja. Caso não haja acordo, formalize uma reclamação em nosso site: www.procon.sp.gov.br/atendimento_texto.asp

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  31. Comprei um tênis por R$ 159,90. Fui trocar a cor e o mesmo tênis estava por R$ 129,90. Tenho direito ao reembolso da diferença?

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  32. Prezada Jacqueline,

    Neste caso não há direito ao reembolso, assim como você não deveria pagar a mais pelo mesmo produto se ele estivesse mais caro no dia da troca.

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  33. Boa Noite Comprei uma rasteirinha para minha namorada e ela usou apenas uma vez e deu defeito,fui na loja e ao em vez de trocar, a vendedora, pediu que eu aguardasse, ela devolveu a rasteirinha colada ao em vez de trocar por uma nova reclamei e ela fez pouco caso fui mal atendido e ainda sai sem o produto. Vou ter que ir novamente na loja para falar com o gerente que não estava no momento.

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  34. Prezado (a), Caso não consiga resolver com a loja, entre em contato com nossos canais de atendimento e formalize uma reclamação: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42

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  35. Boa tarde.
    Fui trocar o presente que minha filha ganhou no natal e a vendedora me disse que o presente custou R$59,90. Depois consultou no sistema e disse que a pessoa comprou a vista, e portanto teve 5% de desconto, ficando o presente custando R$56,00, portante seria esse o valor que eu iria trocar.
    Se eu iria levar em mercadoria, essa mercadoria não seria também paga a vista e portanto teria 5% de desconto? Ou seja, eu não deveria trocar por um produto no valor de R$59,90?
    Grata,

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  36. Prezada Alessandra,

    Se o produto trocado será o mesmo que foi comprado (mesmo modelo e marca), a loja não pode cobrar a diferença. Caso não consiga efetuar a troca, entre em contato com nossos canais de atendimento.

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  37. Olá, hoje meu filho ganhou de presente um caminhão cegonheira da marca Homeplay, comprado nas Lojas Americanas de Ribeirão Preto. Ocorre que este brinquedo veio quebrado e quando tentei trocá-lo na loja da Av. Pompéia, por volta das 19:30 horas, em São Paulo, fui informado pelo atendente que o prazo para troca são de três dias e como estava sem a nota fiscal não poderiam trocá-lo. Entendo tratar-se de uma prática abusiva e comum por parte desta empresa. O que pode ser feito?

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  38. Prezada (a), Entre em contato com o Procon de sua cidade e formalize uma reclamação.

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  39. sou comerciante vendi um vestido de batizado a ma~e veio na loja e pedio para devolver pois já tinha ganho e queria o dinheiro de volta eu propus a troca por outra roupa mas a mãe quer o dinheiro de volta sou obrigada a devolver ?mesmo sm ter defeito em perfeito estado?

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    1. Bom dia,

      Não há obrigatoriedade da devolução do dinheiro, a não ser que o estabelecimento se comprometa a fazê-lo no momento da compra.

      Obrigado por acessar nosso blog, continue conosco.

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  40. ganhei um presente e não gostei,foi comprado dia 22/12/11 a loja deu por escrito que a troca seria feita apos 5 dias uteis.e agora se hoje é 14/01/12, como devo proceder.

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    1. Prezado (a),

      A loja não tem obrigação em trocar produtos em razão do gosto, tamanho ou modelo, a não ser que se comprometa a faze-lo.

      Quando o estabelecimento se compromete a realizar a troca pelos motivos citados acima, ela pode impor condições e informa-las por escrito, o que foi feito. Portanto fica a critério do lojista trocar ou não o produto após a data informada.

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  41. fiz uma troca na loja besni eles me deram um vale troca no valor só que no dia não me enteresei por nada e agora eles falaram que o ale troca perdeu o valor pois eu tinha que te utilizado ele no mesmo dia o que devo fazer perco esse valor ficarei sem o dinheiro e a mercadoria?

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  42. Prezada Ariana,

    As condições para troca devem ser informadas de forma clara precisa e por escrito. Caso a loja não tenha informado corretamente os procedimentos de troca, entre em contato com o Procon de sua cidade.

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  43. ola comprei um relogio no site apetreXO E O MESMO VEIO COM DEFEITO o mesmo foi enviado no prazo correto dia 23/12/11 me notificaram que a troca seria feita em uma semana e ate agora nada o site encontra-se com problema e nao consigo contato e agora /.....

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    1. Recomendamos que caso não consiga entrar em contato com o fornecedor, registre o seu caso em nosso site http://www.procon.sp.gov.br/atendimento_texto.asp

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  44. ola comprei um berço na loja cem, na hora de montagem foi danificado duas partes,a loja foi comunicada mas até o momento nada foi resolvido.
    a compra foi efetuada o dia 28/12/2011.
    posso solicitar o canselmento da compra?

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    1. Boa tarde,

      Pode tanto cancelar a compra, como também exigir a troca do produto por outro em perfeitas condições de uso.

      Caso não consiga acordo com a loja, entre em contato com o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

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  45. comprei um tablet de 1700,mais logo mim arrependi posso trocar por outro produto se nao tiver feito 24 horas.

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    1. Bom dia,

      A troca vai depender de uma negociação com a loja, a não ser que a compra tenha sido feita fora do estabelecimento, pela internet, por exemplo. Nestes casos o consumidor pode se arrepender da compra em até 7 dias.

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  46. Comprei uma maquina usada em um saldão...antes de efetuar a compra questionei a vendedora se caso a maquina não estivece funcionando, se eles me devolveriam o dinheiro. A rosposta que ela me deu foi a seguinte. " se não estiver funcionando, é claro que devolvemos o dinheiro".
    Quero saber se existe alguma lei e qual a lei que me garante este direito?
    obrigada

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    1. Boa tarde,

      A garantia legal estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor é de 90 dias, inclusive para produtos usados, e a empresa deve cumprir com as determinações legais.

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  47. comprei um liquidificador mais a voltagem nao era a mesma fui a loja troca mais isso ja fais um ms e a loja nao faiz nada ...disse q daki dois meses ou mais o produto venha ....o q eu fa;

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    1. Bom dia, se o erro foi da loja que entregou o produto com a voltagem diferente do que foi solicitado, são obrigados a fazer a troca. Caso contrário, só há obrigatoriedade se o produto apresentar algum defeito.
      Para mais informações entre em contato com os canais de atendimento do Procon de sua cidade.

      Consulte os canais de atendimento do Procon-SP no link: http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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  48. Comprei 2 tablets no site do magazine luiza , so que dizia que a bateria durava em torno de 4 horas , so que quando muito ela dura 2 horas , me arrependi e gostaria de cancelar a compra . Entrei em contato e a loja mandou buscar os aparelhos junto com a nota fiscal , agora estou aguardando a resposta. Sera que a loja ira cancelar a compra

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    1. Bom dia, o produto tem que funcionar conforme o ofertado. Para a devida análise do caso entre em contato com os canais de atendimento do Procon de sua cidade.

      Consulte os canais de atendimento do Procon-SP no link: http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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  49. sou comerciate e vendi uma camiseta para a cliete tamanho G ela seu de presente e nao serviu o tamanho, nao me neguei em efetua a troca pelo mesmo valor que ela pagou ela nao gtostou das que tinha e achou pequena a gg, falei que ela pode trocar por qualquer mecadoria que ela tinha o credito do valor pago!
    Ela queo o dinehiro de volta, é obrigatorio a devoluçao?

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    1. Boa noite,

      Não há essa obrigatoriedade, a não ser que o estabelecimento tenha se comprometido, no momento da compra, a devolver o dinheiro.

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  50. Bom dia. Ganhei um split de presente, comprado há 10 dias. A vendedora sabia que era presente e por isso, me foi entregue um vale, ficando a nota e o produto retidos no estabelecimento. Acontece que a potência não me serve e preciso trocar por outro de maior potência. Porém, ambos tiveram aumento. Falei com o gerente pra saber se ele poderia me repassar o mesmo valor de antes para que eu pagasse a diferença, porém ele falou que não. Minha pergunta é se a loja não pode me vender pelo valor de antes,ela não poderia receber o split pelo valor atual, já que o produto permanece na loja e será vendido para outra pessoa pelo valor de hoje e não pelo valor pago? A loja não terá perda. Do contrário, se receber o meu pelo preço antigo e vender pelo atual, estará ganhando duas vezes. Me fiz entender? Gostaria de esclarecimento.

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    1. Bom dia Samuel, como o produto não apresentou nenhum defeito, a troca é liberalidade da loja assim como a negociação dos valores e mercadoria diferente do inicialmente adquirido.

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  51. Boa noite, comprei um modulo de som no dia 29/10/2012 e no dia 14/11/2012 meu modulo comecou a apresentar defeito ele esquenta e desligava sozinho. Fui ate onde comprei eles virao o defeito e falarao que so efetuan a troca ou manda pra garantia com caixa. Mais nao tenho a caixa o que devo fazer.

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    1. Boa noite,

      Independente de você possuir ou não a embalagem do produto, seus direitos estão resguardados. Porém, é importante que possua nota fiscal da compra.

      Para melhor análise e orientação sobre o caso, entre em contato com nossos canais de atendimento educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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  52. Gostaria de uma orientação sua!
    Comprei um ar condicionado pela internet e 9 dias após o recebimento deste, constatei que ele não estava resfriando devidamente e um técnico veio e verificou que ele estava danificado (ou veio da loja assim ou por culpa da transportadora) e por isso não funcionava. Liguei para a loja e disseram que eu tinha até 7 dias para reclamar e não podem fazer nada, mas o produto está com defeito!

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    1. Bom dia Rafael,

      Você tentou entrar em contato com a assistência técnica autorizada para fazer os devidos reparos, ou houve também recusa em consertar o aparelho pela garantia do produto?

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  53. Comprei uma máquina de lavar no dia 07 de dezembro e hoje dia 08 fui ligá-la e apresentou defeito, a menos de 24 horas da compra. Posso cancelar a compra?

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    1. Boa tarde,

      Procure a loja para a tentativa de solução do problema (o reparo do produto ou a troca). O direito de arrependimento vale apenas em casos de compras feitas fora da loja (internet, ou telefone, por exemplo).

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  54. bom dia ...comprei uma geladeira eletrolux em outubro de 2012 e dois meses depois ela apresentou defeito...e para meu azar perdi a nota fiscal do produto...gostaria de saber se ainda posso trocar o produto ou tem que solicitar a assistencia tecnica primeiro;

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    1. Bom dia Ana,

      É importante possuir a nota fiscal para resguardar os seus direitos, orientamos que entre em contato com a loja e solicite uma segunda via ou outro documento que comprove a compra.

      Pelo fato de a geladeira ser considerado um produto essencial, você tem o direito a troca ou cancelar a compra e receber o dinheiro de volta.

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  55. Bom dia
    Uma cliente levou um vestido na minha loja e trouxe hoje, alegando que a costura do vestido esta abrindo, porém ela já usou e lavou o vestido. SOu obrigada a efetuar a troca para ela??

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    1. Boa noite,

      Entendemos que o produto em si não pode se deteriorar por causa de uma lavada. Mas apenas pelo seu relato, não é possível uma análise mais detalhada.

      Você pode efetuar a troca como forma de fidelizar a cliente. Caso não troque, ela poderá abrir uma reclamação, assim o setor de atendimento pode analisar devidamente a questão.

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  56. bom dia, comprei um tablet e o vendedor me disse que o aparelho faz e recebe ligacões...que abateria dura ate oito horas...
    Mais o tablet nem faz e nem recebe ligacões, a bateia nao dura cinco horas! estou me sentindo enganada...como devo proceder? desejo a troca ou devolucão do dinheiro.
    E ainda comprei o seguro total que a loja me vendeu!
    9O que eu faco? e o aparelho ainda fica travando!

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    1. Boa tarde,

      O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor determina que:
      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III - o abatimento proporcional do preço.

      Procure a loja e entre em contato com o SAC do fabricante para que eles apresentem uma solução do caso.

      Se não resolverem o problema, junte toda a documentação pertinente e entre em contato com o Procon de sua cidade.

      Consulte nossos canais aqui: educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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    2. Olá, comprei um ar condicionado portátil que foi indicado pelo vendedor como sendo o melhor da loja, além disso,informei o tamanho do ambiente onde eu o usaria e ele disse que a capacidade do ar era mais que suficiente. Quando cheguei em casa, liguei o ar e ele não resfriou o ambiente de maneira satisfatória. Fui até a loja trocar e a gerente disse que eles só trocam caso eu apresente um laudo atestando que o aparelho está com defeito.Caso a assitência diga que o ar não tem defeito nenhum como devo proceder, considerando que não estou satisfeita com o produto e paguei R$ 1.700 nele?

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    3. Boa tarde Kelly,

      Você pode juntar toda a reclamação pertinente ao problema e entrar em contato com os canais de atendimento do Procon de sua cidade para a devida análise do caso.

      Orientamos que contate a assistência técnica para verificar se o produto apresenta vício. Guarde toda a documentação emitida.

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  57. Comprei uma maquina de costura infantil para minha filha de 8 anos,porem ela não esta conseguindo brincar com o brinquedo,pois é muito difícil e complicado,apesar da informação contida na embalagem dizer que é para crianças acima de 06 anos. Minha pergunta é posso trocar o brinquedo por outro?

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    1. Boa tarde,

      Neste caso, a troca é uma liberalidade do fornecedor,ou seja, a loja não é obrigada a trocar, mas você pode tentar um acordo com o comerciante.

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  58. Boa tarde,

    No natal ganhei uma bolsa do meu namorado, no valor de 370, com desconto ele pagou 341. Quando fui troca a bolsa por outro modelo a vendedora da loja disse que deveria trocar pelo valor com desconto de 341. nao seria o valor da bolsa de 370?

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    1. Boa tarde,

      Para a troca, deve prevalecer o valor que consta na Nota Fiscal, ou seja, o que foi pago pelo consumidor. A não ser que o produto tenha apresentado defeito.

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  59. Boa noite

    Ganhei um celular da lg e ele esta desligando sozinho e trava tudo e sem menos esperar a tela fica toda branca e desliga do nada, comprei na loja cem fazem 15 dias hoje eu posso recorrer a loja ainda ou já é caso de Assistência?

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    1. Bom dia Alison,

      Leve o produto à assistência técnica. A empresa tem até 30 dias para fazer os devidos reparos no aparelho.

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  60. Bom dia,

    Minha Tia efetuou a compra de um aparelho de som portátil e no ato da compra a vendedora mencionou que era um ótimo aparelho e que era completo, usando as famosas técnicas de venda e se aproveitando do interesse de compra foi um pouco contudente quantos as especificações da funcionalidade do produto. Assim que ela chegou na sua residencia questão de 1 hora e meia depois da compra percebeu que o produto não tinha saída para audio! Ligou em seguida na loja onde o gerente se manisfestou que nunca tinha visto um produto com essa função, inclusive a vendedora tambem afirmou mesma coisa, mas o gerente pediu que voltasse no dia seguinte para negociar novamente. Neste outro dia acompanhei - la ate loja e vi que existiam 03 produtos de marcas diferentes com a função mencionada. Então o Gerente se propos a efetuar a troca por um destes produtos, contudo tenho ido ate a loja mas há um descaso informações equivocadas de troca a vendedora diz que vai ser feita, o gerente diz que autorizado por ele precisa de autorização do gerente de vendas regional e com isso estão demorando para fazer a situação. Na ultima vez mencionaram que precisavam esperar a nota voltar para proceder com o troca mas ao passar as informações para "APROVAÇÂO" da troca a funcionária só precisava da que estava em meu poder e com isso já se vão mais de 12 dias. E o rádio que foi comprado para ser levado em uma viajem não será levado! Por favor gostaria de saber como devo proceder neste caso.

    Obrigado

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    1. Boa noite,

      Com toda a documentação pertinente ao caso, compareça em nos canais de atendimento do Procon de sua cidade para formalizar uma reclamação.

      Consulte nossos canais aqui: educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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  61. Boa Tarde Comprei Um Aparelho Celular So Que Em Poucas Dias De Uso o Aparelho Apresentou Um Problema Quem Pode Leva o Produto Na Assistencia? Pois a Situação é a Sequinte Eu Comprei Porem Não Esta Registrado No Meu Nome Pois Foi Destinado a Presente Então Fiz Uma Coisa So Agora Eu Não Sei Se Posso Resolve Para a Pessoa Ou Se So a Pessoa Que Pode Resolve Ja Que Nota Fiscal Garantia Esta No Nome Dessa Pessoa

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    1. Boa tarde,

      Qualquer pessoa pode levar o produto para a assistência técnica. É importante possuir a nota fiscal no momento em que o produto for deixado no estabelecimento.

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  62. Olá, boa tarde! Ganhei um Iphone 4s de presente de aniversário, mas o produto não é o que eu imaginava, achei muito complicado este aparelho celular.. Mas para não perder dinheiro, gostaria de trocar o iphone 4s por outro aparelho celular pelo mesmo preço! Só que eu já violei a caixa do produto! E faz 3 dias que ganhei esse celular, eles dão prazo de 7 dias caso o produto esteja com defeito. Mas não está com defeito, o produto infelizmente não me agradou! Tem como trocar? Obrigada!!

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    1. Boa tarde,

      Se a compra foi feita fora do estabelecimento comercial (internet, por exemplo), o consumidor pode se arrepender da compra em até 7 dias.

      Se a compra foi feita em loja física, a troca de produto sem defeito é feita de acordo com os critérios adotados pelo fornecedor.

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  63. ola, meu nome é Rosenil
    comprei uma brinquedo para meu filho uma pistola de dardo Nerf e de vez em quando ela enrosca os dardos falei com a loja e eles me informaram que tenho que entrar em contato com o fabricante pois se trocam mercadoria com a caixa fechada por defeito so com o fabricante o que devo fazer.

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    1. Boa tarde Rosenil,

      Entre em contato com o fabricante do produto para a tentativa de solução do problema.

      Caso não haja acordo, entre em contato com os canais de atendimento do Procon de sua cidade para a devida análise do caso.

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  64. Boa tarde,
    ganhei um de presente uma peça de roupa que não serviu. O valor da peça era 79 reais. Fui até a loja pra realizar a troca do produto. Na loja haviam várias peças em promoção. Gostei de uma peça que estava de 198,00 po 98,00 na promoção. Ao tentar realizar a troca fui informada de que eles não poderiam trocar a minha peça pelo preço promocional, e que trocas são realizadas com o preço fora da promoção. Ou seja, eu teria que descontar a o valor da peça que fui trocar dos 198 reais e não dos 98. A loja pode proceder dessa maneira?

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    1. Bom dia Aline,

      Cabe esclarecer que a loja não é obrigada a trocar o produto por causa do tamanho, a não ser que tenha havido tal compromisso no momento da compra. Ainda assim, o estabelecimento pode impor condições para esta troca, mas tudo deve ser devidamente informado, de maneira clara, precisa e antecipadamente.

      Para a devida análise do seu caso, entre em contato com os canais de atendimento do Procon de sua cidade.

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  65. Boa noite!

    Comprei um sapato e após usá-lo por três vezes após 30 dias apresentou defeito de fabricação (a costura de um dos pares se abriu). Fui a loja onde fiz a compra (franquia do fabricante) e deixei o sapato para análise. A mesma entrou em contato e disse que não possui o mesmo modelo em minha numeração, e que eu só podia efetuar a troca por outro modelo. Mas não tenho interesse em outro modelo. Posso pedir o valor pago pelo sapato com defeito?

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  66. Boa noite!
    Comprei um sapato há 30 dias e em um dia de chuva estava com ele na rua, e o mesmo ficou muito sujo, após lava-lo, a mão, as tiras do sapato desbotaram. Levei ele na loja para efetuar a troca (pois acredito que isso seja um defeito), e a vendedora me falou que a loja não poderia fazer nada por mim, pois a culpa foi minha, de não trata-lo da forma adequada. Respondi a ela que não estava acreditando que ela estava me dizendo aquilo, pois como pensaria em comprar um sapato sem pensar em lava-lo quando ficasse sujo, Mesmo assim fui embora, pois ela resistiu em naõ troca-lo e não disse mais nada. como devo proceder agora? Eles são obrigados a trocar o sapatos? o se eu não quiser outro da loja, eles são obrigados a me reembosar o dinheiro pago?
    Att,
    Aline.

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    1. Boa tarde Aline,

      Recomendamos que procure os canais de atendimento do Procon de sua cidade com a documentação referente ao problema (nota fiscal de compra, por exemplo) para a devida análise.

      Consulte os canais do Procon-SP e dos órgãos conveniados no link educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html.

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  67. Olá. Minha dúvida é a seguinte:
    Ganhei um presente de uma loja cuja política de troca vem afixada na etiqueta como de 30 dias após a compra.
    Fui até a loja trocar a roupa cujo valor pago foi R$200. Porém, quando cheguei lá, todas as peças da loja estavam com 50% de desconto. Logo, pensei que poderia pegar o peças cujo preço anterior fosse de até R$400, visto que com o desconto sairia R$200 (o mesmo preço que foi pago no meu presente). Porém, ao me dirigir ao caixa fui informada de que eu teria que abater o preço do meu presente no preço original (R$400-R$200) e então da diferença tirar o desconto de 50%, devendo assim inteirar R$100. Isto está correto? eu tenho que inteirar mesmo ou posso fazer do outro modo e tirar as peças que antes valiam R$400 mas hoje com desconto de 50% custam o preço do presente que ganhei????? Desde já agradeço!

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    1. Boa tarde Maria Angelica,

      Para troca deve ser considerado o valor da nota fiscal, isto é, o que foi pago pelo consumidor.

      Pra a devida análise do seu caso, encaminhe-o ao site http://www.procon.sp.gov.br/atendimento_texto.asp (de 2ª a 6ª, das 10h às 16h).

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  68. boa noite, comprei um celular numa loja fisica ai quando eu fui receber o produto o entregador se comfudiu e me deu um aparelho da mesma marca so que diferente do q eu comprei posso trocar?

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    1. Boa tarde,

      Sim. Vá ao estabelecimento, com a nota fiscal, e solicite a troca.

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  69. BOA NOITE meu nome e raquel eu comprei um tablet nas lojas pernanbucanas na segunda feira dia 06/05/2013 e desde o dia seguinte ele so ta travando e agora travou de vez a tela nao obedece nada eu posso ir na loja e pedir troca desse produto estou super decepcionada,estou querendo ir na loja amanha dia 10/05/2013.

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    1. Boa noite Rachel,

      Considerando apenas o seu relato, sim, você pode trocar o produto, já que ele não funciona e o problema foi constatado logo após a compra.

      Em caso d recusa da loja, entre em contato com nossos canais de atendimento para a devida análise do caso.

      Lembramos, que o blog não é um canal de atendimento, portanto pode haver diferença de posicionamento quando é feita a análise do caso concreto pelo setor responsável.

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  70. Boa noite, ganhei um celular de presente do meu marido e não gostei do modelo, posso exigir na loja que troque o meu celular? E se o valor for menor eu posso pedir o restante do valor em outros produtos da loja?

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    1. Boa tarde,

      O fornecedor não é obrigado a trocar o produto por causa do modelo. A não ser que a loja tenha se comprometido a isso, no momento da compra. Tal compromisso, e as condições para realizar a troca, devem constar na etiqueta do produto, na nota fiscal ou em um cartaz da loja.

      Caso a loja aceite realizar a troca, prevalece o valor da nota fiscal.

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  71. Ola. Ganhei da minha filha uma blusa linda, que ela comprou numa promocao, por 29.90. Quando fui experimentar observei que havia um defeito que a primeira vista nao era perceptivel. Minha filha foi fazer a troca por outra blusa igual, mas chegando na loja foi informada que a promocao havia terminado, que o produto em questao custava agora ( menos de 5 dias) 49,90, e que minha filha teria que dar a diferenca. Esta correta a atitude da loja? Existe a possibilidade de troca do produto por outro igual ou similar, pelo valor constante na nota fiscal ou de fato tenho que dar a diferenca? Grata pela atencao. Um abracao.

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    1. Boa tarde,

      Se o produto estiver com defeito e a troca é pelo mesmo item, a loja não deve cobrar valor adicional para realizar a troca.

      Persistindo o problema, entre em contato com o Procon mais próximo, para a devida análise do caso.

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  72. Olaa, comprei um produto e esse produto 2 meses depois quebrou, mandei para a assistencia tecnica, e mais um mes depois me avisaram que o produto nao ia ter concerto por causa que nao tinha peca para o produto.. enfim demoro mais mais tempo para eu ser reembolsado e ganhei o valor do produto sem o valor do frete pois comprei pela internet, esta certo issu ? eles nao me reembolsar o frete ?

    o produto foi um MIX da marca MONDIAL, comprei pelo mes de marco, vim receber o reembolso dia 25/07

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    1. Boa tarde, Caique.

      O valor deve ser restituído integralmente (inclusive o frete).

      Caso resida no Estado de São Paulo, envie o problema para http://sistemas.procon.sp.gov.br/procon/atendimento.asp

      O caso será devidamente analisado pelo setor de atendimento.



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  73. Comprei um brinquedo e ao abrir a embalagem estava quebrado dentro da embalagem como faco

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    1. Boa tarde, Sandra.

      Entre em contato com a loja (ou o fabricante) para obter a troca do produto, a devolução do dinheiro,ou sua reparação (caso isso seja possível).

      É importante possuir nota fiscal ou outro comprovante da compra para resguardar seus direitos.

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  74. Boa tarde, comprei um par de sapatos e qnd eu cheguei em casa percebi q estava grande. Qnd eu fui na loja p trocar...eu escolhi um modelo mais barato.....qnd eu cheguei no cx a funcionaria me informa q sobra trinta reais e q eu tinha q pegar outra coisa p complementar o valor...pois a loja n devolve a diferenca....isso esta certo?

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    1. Boa tarde!

      A loja não é obrigada a trocar um produto por causa do tamanho. Se ela o fizer pode estabelecer regras, como conceder um vale compra ou um outro produto para complementar o valor, caso o consumidor escolha um modelo mais barato.

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  75. boa noite! há dois dias comprei um aparelho de telefone numa franquia da oi. a vendedora não tinha muita experiencia e noa conhecia bem o produto. eu afirmei que queria o modelo de dual chip e perguntei se a enntrada para o sim 2 era externa e se era microchipe, ela não soube responder. perguntou ao outro vendedor, que na hora estava atendendo outro cliente e possivelmente pode nao ter compreendido a minha pergunta, e o que ele repondeu, a vendedora se equivocou e eu acabei fazendo a compra do produto errado. voltei no quiosque no outro dia. era folga da vendedora, mas o vendedor estava la. o gerente disse por telefone que a troca so poderia ser efetuada se a vendedora confirmasse que se equivocou no ato da venda do produto. ela nao quis falar a verdade. e ai, o gerente nao quer fazer a troca do produto. eu quero a devolução do dinheiro? se ele se negar, quais providencias devo tomar. so tenho mais um dia para resolver isto no quiosque? devo chamar a administração do shopping?

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    1. Boa tarde Layss, como toda as alegações foram de forma verbal, a questão terá que ser discutida em em Juizado Especial Civil.

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  76. Boa noite. Comprei um brinco de ouro para presentear uma pessoa que mora em outra cidade. A vendedora disse que qualquer coisa, poderia fazer a troca. Quando comprei q loja estava em promoção, por isso o brinco que custava R$ 380,00, saiu por R$ 229,00. O brinco ficou curto na parte que entrava na tarrachinha e apertava muito a orelha da pessoa. O ourives da loja disse que não tem como resolver, então a vendedora disse que posso passar lá para trocar. A Dúvida é: Terei que pegar um brinco no valor de R$ 380,00 ou no valor de r$250,00? Se for no valor de R$ 250,00, sei que não conseguirei um brinco tão apresentável como este que comprei, terei que levar algo inferior. Podem me ajudar? obrigada.

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  77. Boa tarde!

    Você pode solicitar outro produto com o valor que consta na nota fiscal. Lembrando que a loja não é obrigada a efetuar uma troca por questões de gosto ou tamanho.

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  78. Comprei um tablet pela internet , para dar de presente ao meu filho , no dia das crianças 12/10/13. Porém recebi ele bem antes do prazo estipulado pela loja , dia 01/10/13 foi que recebi e não dia 22/10/13, que seria o prazo máximo . Enfim , eu entreguei o tablet ,ao meu filho no dia 12/10/13, e dias depois ,com o uso do produto , notei algumas diferenças , então fui analisar que me enviaram um produto com modelo diferente que eu comprei . E na embalagem não consta o modelo ,somente na parte traseira do aparelho , no site do produto não encontro nada sobre este modelo que recebi . Então já fazem 22 dias que recebi , e 10 dias que estou usando o produto . O site deve fazer a troca do produto , já que enviaram um produto da mesma marca, com a embalagem sem espeficações do modelo e com o produto dentro diferente do que comprei .

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    1. Boa tarde, Elizabeth.

      É importante que o consumidor verifique a descrição do produto no momento da entrega, para evitar problemas posteriores.

      Caso resida no Estado de São Paulo, envie o problema para http://www.procon.sp.gov.br/atendimento_texto.asp

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  79. Um cliente ganhou um presente comprado em minha loja, mas quer trocar por outro de outro modelo, mais caro. Como ele não sabe quanto foi pago pelo dele, eu devo falar o valor e fazer ele pagar a diferença para o produto que ele quer ou tenho que apenas efetuar a troca. Foi prometido na compra que poderia ser trocado no caso de não servir.

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    1. Boa tarde, Carlos.

      Fica a seu critério. Normalmente, cabe ao consumidor pagar pela diferença do produto a ser trocado.

      Lembrando, que se opção for pela cobrança da diferença, o valor pago pelo produto deverá ser informado.

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  80. COmprei um ar condicionado da marca Elgin, 9000 btus, foi instalado, mas não corresponde ao esperado. Não gela o suficiente. Posso fazer a troca do produto ou não, pelo fato de ter sido instalado?

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    1. Boa tarde.

      Se o aparelho estiver funcionando conforme especificado na embalagem e no manual de instruções, não há direito a efetuar a troca; a não ser que a compra tenha sido feita fora do estabelecimento comercial (internet, por exemplo) e ainda esteja dentro do prazo de arrependimento garantido por lei (7 dias, contados a partir da data da compra ou da entrega).

      Se o produto estiver com algum vício (problema de funcionamento), acione a assistência do fabricante, para os devidos reparos - que devem ocorrer em até 30 dias.

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  81. ola. se puder responder ficarei grata comprei uma bolsa na hora da compra não verifiquei se tinha problemas a noite em casa e que fui perceber que tinha defeito. no dia seguinte fui a loja e pedi o dinheiro de volta porque não gostei de nada para a troca e como é uma bolsa cara. um dia após a compra a loja tem que me devolver o dinheiro pois na loja eu não gostei de nenhum produto para a troca.

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  82. Boa tarde, Lucia.

    De acordo com o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

    I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

    II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

    III - o abatimento proporcional do preço.

    Caso não haja solução por parte da empresa, você pode formalizar uma queixa no Procon mais próximo.

    Consulte os canais de atendimento do Procon-SP, e dos órgãos conveniados, no link: educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html.

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  83. Boa noite!

    Comprei uma televisão smart pela internet, e minha empregada jogou a caixa fora, quando fui ver a tv, ela não tinha tudo que estava descrito no site da compra, como aplicativos e outros. Pedi a devolução no segundo dia(da entrega), porém eles me falaram que não aceitarão de volta pq não tem a embalagem original, é certo isso?

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    1. Boa tarde, Betânia.

      É importante que o consumidor observe as condições para a troca do produto para evitar transtornos. Caso resida no Estado de São Paulo, envie o problema para http://www.procon.sp.gov.br/atendimento_texto.asp, para a devida análise do problema.

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  84. Bia noite!

    Comprei um ar condicionado na loja no dia 15 e ao abrir no dia 25 para instalação contatei que o mesmo veio sem o controle. Gostaria de saber se a loja tem obrigação de trocar o produto por outro?? O mesmo não foi aberto no momento da venda pela loja para constatação das peças e acessorios.

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  85. Bom dia, se na especificação ou embalagem do produto constar este item você pode solicitar junto a loja ao fabricante a entrega do mesmo. Também pode solicitar a troca do produto por outro completo.

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  86. Olá, comprei um kit de mouse e teclado em um site a menos de um mês, o mouse parou de funcionar, porém joguei a embalagem fora, afinal não esperava que o produto desse defeito. No site consta que só posso efetuar a troca com a embalagem original, o produto foi extremamente caso por ser um kit gamer, como devo proceder?

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    1. Boa tarde!

      Procure a assistência técnica do fabricante, que deve solucionar o caso em até 30 dias.

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  87. Olá,
    ganhei um iphone 4 comprado pela internet de presente. O produto ainda esta fechado e com a nota. Quero trocar por um iphone 4s, que é um pouco mais caro. Eu tenho direito a troca, mesmo com a diferença de valor? obrigado

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    1. Boa tarde, Luana.

      Esse pedido tem que ser feito em até 7 dias do recebimento do produto, já que o consumidor tem o direito de arrependimento nas compras feitas fora do estabelecimento comercial.

      Passado esse prazo, a loja virtual não é obrigada a aceitar a troca.

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  88. comprei um liquidificador em uma loja no dia 28 de dezembro e no dia 29 do mesmo mes deu problema fui até a loja e eles se negaram a trocar o produto alegando que tinham testado o aparelho e o mesmo não tinha apresenado defeito naquela hora mandaram eu procurar a assistencia tecnica!isso é o correto e meus direitos...

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    1. Boa tarde, Pedro.

      A loja deveria ter feito um novo teste, ou recolher o produto para análise. Procure o fabricante, através do SAC, se não for possível, entre em contato novamente com a loja.

      A solução do problema deve ocorrer em até 30 dias.

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  89. Comprei um tablet pelo preço promocional, e veio com a tela trincada, e empresa entrou em contato para realizar a troca e quer que eu pegue um produto inferior que se encaixe no preço que paguei pois o mesmo não tem no estoque da loja, o que devo fazer?

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    1. Boa tarde, Júlia.

      Considerando apenas o seu relato, a prática é abusiva. Caso resida no Estado de São Paulo, envie o problema para http://www.procon.sp.gov.br/atendimento_texto.asp

      O problema será devidamente analisado pelo setor de atendimento.

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  90. Bruno, comprei uma camisa para minha namorada por R$300,00, quando minha namorada foi trocar a loja estava em promoção de 30%, mas a vendedora disse que como a compra tinha sido fora da promoção, a troca da mercadoria tinha que ser por produtos com o valor cheio! ou seja! sem estar com o referido desconto dos 30%, essa prática não é abusiva e ilegal! sendo que, em tese eu teria direito a participar da promoção mesmo que para a troca do produto? Deveria eu, ter um crédito de R$ 300,00 e pegar o que eu quiser, afinal, eu comprei e paguei à vista meu produto. Como fica?
    Obs: no ato da compra fui informado que tinha 30 dias para a troca!

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    1. Boa tarde, Bruno.

      Se a troca for pelo mesmo produto (mesmo modelo e marca) não há direito de qualquer estorno nem dever de complementar o preço.

      Agora, se a troca for por outro tipo de produto, valerá o que estiver na nota fiscal (podendo haver obrigação de complemento ou direito à de adquirir outro produto, se houver sobra).

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  91. Então quer dizer que eu poderia trocar meu produto, comprado quando a loja não estava em promoção, por produtos que hoje estão na promoção, ex: comprei uma camisa por 300 reais, 15 dias depois a loja entra na promoção, eu posso voltar e fazer a troca da minha camisa que paguei 300 reais por uma calça de 150 e uma camisa de 150 reais?

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  92. Se a loja aceitar efetuar troca por outros itens sim. Lembramos que a troca por causa de gosto ou tamanho, não é obrigatória. Mas se o estabelecimento se comprometer a fazê-lo deve informar as condições no momento da venda e respeitar o valor que consta em nota fiscal, exceto quando a substituição é pelo mesmo tipo de produto (mesma marca e modelo, por exemplo).

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  93. Comprei um vestido para minha mãe no valor de 129 reais, ela não gostou e quando foi trocar o vestido estava em promoção por 99 reais eles falaram q o valor da troca seria o valor da promoção, eles não deveriam trocar pelo valor pago? qual artigo do código do consumidor me diz isso?
    Obrigada!

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    1. Boa tarde!

      Não há um artigo específico a respeito de troca, mesmo porque ela não é obrigatória em razão do gosto do consumidor.

      Se a troca for pelo mesmo produto (mesmo modelo e marca) não há direito de qualquer estorno nem dever de complementar o preço.

      Agora, se a troca for por outro tipo de produto, valerá o que estiver na nota fiscal (podendo haver obrigação de complemento ou direito à de adquirir outro produto, se houver sobra).

      O entendimento é baseado no equilíbrio que deve haver entre as partes, se o vestido ficasse mais caro, não seria correto a loja exigir complementação do preço, já que a troca é pelo mesmo produto.

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  94. Olá fiz a compra de um sapato melissa pela internet na quinta feira 06/03 a mesma chegou no sabado 08/03,eu a usei no mesmo dia durante aproximadamente 3 hs,quando fui guarda-la para minha surpresa os detalhes da parte de trás estavam descascando isso no calçado direito e já saindo uma das aplicações e pra piorar a cor da tinta e qualidade são diferentes nos calçados,entrei em contato com a loja que me informou que não pode trocar pq já foi usada...isso é correto??

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    1. Boa tarde, Jaqueline.

      Não, já que se trata de um vício no produto. A loja deveria recolher o produto para buscar solucionar o problema dentro do prazo legal.

      Caso resida no Estado de São Paulo, envie o problema para http://www.procon.sp.gov.br/atendimento_texto.asp

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  95. Realizei a compra de um celular em uma loja física, todavia o produto tem apresentado defeitos na bateria, descarrega rápido e sem uso. Não quero mais o produto, gostaria de saber se tenho o direito de receber o reembolso.

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    1. Boa tarde!

      Se você encaminhou o produto para a assistência autorizada e a mesma não solucionou o problema do produto, sim.

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  96. Boa tarde!

    Foi comprada uma tv led pelo valor de r$749,00, mas solicitei troca e a mesma foi autorizada... Porém hoje, o produto está no valor de r$899,00. Terei de pagar pela diferença?

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    1. Boa tarde, Juliana.

      Se for o mesmo modelo e marca, não.

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  97. Comprei um sapato para meu filho quando eu ainda estava gravida dele . Fiz o pedido de um sapato tamanho 16 com o nome dele . As vendedoras me passaram que esse tamanho era para o uso de uma criança com mais ou menos 6 meses que foi o que eu pedi. No entanto quando meu filho nasceu e apos 5 meses fui experimentar o sapato nao servia sendo que ele usava tamanho 16 . Medi com um sapato dele tam 14 e o engraçado que eram tamanhos compativeis ou seja me venderam um sapato como sendo 16 na caixa porem no sapato n contém número. Entao fui reclamar e a dona nega a troca por falta de nota fiscal e.por ja fazer mais de 5 meses . So que n tenho a nota por fazer tempo e o sapato esta com o numero nitidamente errado sendo wue na caixa esta 16 e ele deve ser 14 ou 15 so pedi um tamanho maior 3 ela n quer efetua sendo que isso e defeito de fabricação ou da loja que nao viu que pedi um tam 16 . E agora neu dinheiro ja era ? O que faço ?

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    1. Boa tarde!

      Se você possuir qualquer recibo ou documento que comprove a compra, pode procurar um de nossos canais de atendimento para abertura de reclamação (consulte http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html).

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  98. Ola eu comprei um armario de cozinha na loja marabras onde a mesma se encontrou com defeitos pedi o reparo e esperei por 38 dias onde pedi a solicitacao do meu dinheiro devolta mas me obrigaram esperar as pecas chegarem na minha casa alegando q era pra darem baixa...voltei a loja e eles se recusaram denovo a me devolverem...as pecas chegaram em minha casa todas com defeitos onde eu estive denovo na loja para exigir meu dinheiro devolta, mas se sucesso. Entao o gerente me alegou q se eu desse a diferenca de 400 reais em outra eu estaria em sete dias recebendo o produto junto com o montador para possivel solucao. Gostei e recebi da vendedora o pedido do produto pro dia 17/04/2014 onde a mesma alegou q todo o servico seria na quinta feira....no dia 17/04 esperei o dia todo e nada entao as 18:00 fui na loja saber o q tinha acontecido e me disseram descaradamente q eu tinha q esperar o cancelamento da outra cozinha para a confirmacao da troca q era de 30 dias sendo q no papel tem um prazo de 7 dias...eu so descobri pq fui na loja senao eu ia fica esperando varios dias e nada....o q faco? Eles estao agindo dentro da lei? Eles nao me disseram nada de 30 dias e sim de 7.. tanto q esta no papel....por favor me ajudem

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    1. Boa tarde, Natália.

      De acordo com o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

      Caso não haja solução por parte da empresa, você pode formalizar uma queixa no Procon mais próximo com as cópias do comprovante de compra e de outros documentos referentes ao problema.

      Consulte os canais de atendimento do Procon-SP, e dos órgãos conveniados, no link: educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html.

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  99. Comprei uma blusa em uma loja física mais agora não quero mais ,mas paguei em duas vezes no cartão . Eu posso pedi estorno do valor do produto ? obrigado pela atenção !!

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    1. Bom dia. Com base no Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento só cabe em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, tal como via internet, na residência ou por telefone.

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  100. Boa tarde gostaria de saber o seguinte
    Comprei uma vestido no site e veio com defeito paguei 214,00 com desconto de 10 por cento o valor real era 238,00 agora na hora de trocar eles querem que eu pague a diferença de 24,00 do valor real isso procede tem alguma lei no codigo do consumidor que fala sobre isso,porque se e defeito eles deveriam me mandar outro sem custo nenhum nao me gerar vale do valor

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    1. Boa tarde!

      Não procede! Se o produto estava com defeito, não pode haver a cobrança.

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  101. ganhei em celular de presente mas ñ é o que eu queria posso trocar por outro celular e pagar a diferença

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  102. Boa tarde!

    Se a loja der a opção de troca, basta apresentar a nota fiscal ou outro tipo de comprovante fornecido pelo fornecedor, respeitando as condições estabelecidas no momento da compra. Porém, o fornecedor não é obrigado a trocar produtos que não serviram ou não agradaram ao presenteado.

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  103. Bom dia!
    Comprei pra minha mãe, um liquidificador em uma loja. Entreguei no domingo a noite a ela o presente e quando foi ontem pela mãnhã quando ela foi usar, percebeu que parte da base do aparelho está quebrada, mesmo o aparelho funcionando normalmente.
    Como faço pra trocar? Tem que ser na loja ou tem que ser enviado a assistencia?

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    1. Boa tarde, Mariana.

      Procure a loja e entre em contato com o SAC do fabricante para que eles apresentem uma solução do caso.

      Se não resolverem o problema, junte toda a documentação pertinente e entre em contato com o Procon mais próximo. Consulte nossos canais de atendimento no link educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

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  104. Comprei um netBook pra minha filha estudar porem nos primeiros dias deu erro na webcam, paguei um terceirizado que fica na loja pra formatar já que eles disseram que vinha com sistema Linux e ele arrumou a webcam, passado-se 10 meses o net começou não inicializar, levei na loja e como não tinha a embalagem entreguei o carregador e o net, ficou quase 30 dias na loja e nada de mandar pra assistência, alegando que tinha que esperar um CD pra nova formatação, após muitas idas a loja eles entregaram outro da mesma marca sem a embalagem, disseram que eu tinha que pagar uma nova formatação, mas como estou desprovida disse que iria usar o Linux mesmo, após chegar em casa vai que o net estava operando w7 , fiquei feliz pois não precisaria formatar , e aos poucos ia reparando que ele não veio com a etiqueta com as informações e nem a faixa do logo atrás como veio o outro e quando fui testar a webcam , não funcionava e não tinha a trava de segurança, voltei a loja dentro do prazo de 7 dias e levei o net pra reparo, o técnico disse que não havia concerto, conversei com o gerente e ele disse que me devolveria o dinheiro pois não tinha mais nenhum produto igual PU semelhante do mesmo valor, porem ele me disse que só devolveria se eu tivesse a embalagem, e agora?

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    1. Boa noite, Jana.

      Se o novo produto, dentro do prazo de garantia, apresentou o mesmo problema, como relatado em seu comentário, você faz jus aos direitos estabelecidos no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, independentemente de a embalagem estar em seu poder:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

      Entre em contato com o fabricante, não havendo acordo, formalize queixa em um de nossos canais de atendimento ou no Juizado Especial Cível.

      http://educaproconsp.blogspot.com.br/p/perfil.html

      http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=597

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  105. oi comprei um sapato com ovalor normal ,quando foi com 5 dias a loja entrou em promoçao compra um e leva outro sendo que o valor mais caro voce paga fui na loja para fazer a troca pela promoçaõ a gerente disse que nao podia fazer atroca sendo que na loja se troca produto com 15 dias

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    1. Boa tarde!

      Se o produto não estiver com defeito, a loja não é obrigada a trocar. O consumidor não tem direito de exigir que uma promoção seja válida em caso de troca.

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  106. Boa noite, ganhei uma blusa e uma calca de uma loja famosa na barra e não coube em mim, as peças estao com etiqueta mas n tenho nota fiscal, posso trocá-las? Existe algum código de defesa do consumidor p isso? Obrigada, aguardo o retorno.

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    1. Boa tarde, Bruna.

      No caso relatado, a troca não é obrigatória. De todo modo, entre em contato com a loja, pois normalmente aceita-se a troca por causa do tamanho e apenas com a presença de etiqueta na peça.

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  107. Comprei um sofá, o mesmo chegou com defeito, a loja já avisou que poderá trocar, mas avisou que não possui mais o mesmo modelo e que devo escolher outro. Minha dúvida é se caso eu escolher outro de maior valor, terei que pagar a diferença? E se caso for de menor valor, recebo a diferença? Pois assim corro o risco de pegar um que não goste apenas por ser do mesmo valor, ou mais barato.

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    1. Boa tarde!

      Se a troca for pelo mesmo produto (mesmo modelo e marca) não há direito a ressarcimento nem dever de complementar o preço. Porém, se a troca for por outro tipo de produto, prevalecerá o que estiver na nota fiscal, podendo haver obrigação de complemento ou devolução de eventuais diferenças.

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  108. Comprei um presente de dia dos namorados, ele amou porém não deu certo o tamanho, voltei a loja e não tinha o tamanho que ele gostou, então escolhemos outro produto porém também não tinha sua numeração. Como nada mais havia lhe agradado, a moça fez o pedido do produto e o prazo de chegada seria 2 de julho, porém já estamos no dia 25 e nada. Gostaria de saber se tenho direito de exigir o estorno da compra, já que comprei no cartão de crédito e foi descontada uma parcela.

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    1. Boa tarde, Maira.

      A troca de produtos sem vícios ou defeitos é opção do fornecedor. Porém, se o consumidor for informado que existe a possibilidade da troca nestas condições, será o fornecedor obrigado a fazê-lo, podendo este definir condições para realizá-la, devendo também sempre informar clara e previamente essas condições.

      O estorno só é possível através de negociação entre as partes, mas a loja não possui tal obrigação se não houver defeito no produto.

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  109. Um cliente adquire um produto, no caso, uma blusa e sai da loja utilizando-a, se dirige a sua casa e horas depois volta solicitando a troca já que o mesma apresentava vício, porém, ainda se encontra com o produto no corpo. Com a recusa de troca da vendedora o cliente se exalta.
    Levando em conta, que, na hora da venda não foi emitida uma nota fiscal, o lojista é obrigado a realizar a troca imediata? Seria incorreto, da parte do lojista, o comprometimento com o reparo do produto(com prazo de 3 dias para a devolução do mesmo ao cliente) ao invés da troca imediata ou devolução do capital?

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    1. Boa tarde!

      Se o produto apresenta vício, o fornecedor deve repará-lo, ou na impossibilidade de reparo, efetuar a troca.

      A emissão da nota fiscal é obrigatória, não sendo emitida, o consumidor pode denunciar o caso à Secretaria da Fazenda.

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  110. Bom dia!

    Ganhei um liquidificador de preste de casamento há mais ou menos 10 meses e nunca havia testado, quando fui ligar ele não funcionou, e a pessoa que me deu o presente não tem mais a Nota Fiscal. O que devo fazer? Vou perder o produto?

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    1. Bom dia!

      A pessoa deve possuir qualquer comprovante de compra ou conseguir a 2ª via da nota fiscal para que o reparo ou troca possível.

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