quarta-feira, 15 de fevereiro de 2012

Conheça os seus direitos: TV por Assinatura

Por Ricardo Lima Camilo

Serviço que pode ser opção à tradicional programação televisiva, a TV por assinatura traz canais para diversos gostos. Mas, antes de assinar é importante pesquisar as empresas comparando preços dos pacotes apresentados, não apenas para saber se a mensalidade “cabe no bolso” mas, também, para ter uma ideia se os canais são de seu real interesse. Além deste comparativo, siga outras dicas do Procon-SP e saiba quais são seus direitos como assinante.

Verifique se em sua rua ou prédio existe infraestrutura para instalação e boa recepção do sinal da TV escolhida. Quanto às condições técnicas, solicite que a empresa faça analise prévia, pois, havendo problemas na região ou no edifício, o prazo para instalação pode aumentar ou até o fornecimento do serviço pode ser inviabilizado.

O consumidor tem direito a uma via do contrato de prestação de serviço, que deve conter:

- Os dados das partes envolvidas; 

- Valores referentes à taxa de adesão e mensalidade; 

- Condições de pagamento; 

-  Data da instalação;

- Periodicidade e índice aplicável para o reajuste (que de acordo com a legislação em vigor,  só pode ocorrer a cada 12 meses); 

- Condições para cancelamento ou suspensão temporária do serviço; 

- Encargos e restrições em caso de atraso do pagamento das parcelas; 

Atenção! Quanto a multa por atraso no pagamento da mensalidade, o Procon-SP informa que, independente do estipulado em contrato,  a porcentagem não pode ser superior a 2%.

- Conteúdo e opções de “pacotes” de programação;

- Demais obrigações e direitos da operadora e do usuário.

Quando a contratação for efetuada por telefone, solicite e anote todas as informações passíveis de dúvidas ou enganos. 

Apenas confirme a contratação após tirar todas as dúvidas com o atendente da operadora. Ao receber uma via do contrato, compare com as informações obtidas por telefone. 

Importante: Na adesão efetuada fora do estabelecimento comercial (telefone, Internet, TV etc.), o consumidor tem direito a arrependimento e cancelamento do acordado no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento dos serviços (adesão ou instalação).

Só assine o contrato após ler atentamente todas as cláusulas e inutilizar os espaços em branco. 

No caso de troca de endereço, é necessário verificar o que estipula o contrato e, ainda, certificar-se junto à empresa se o novo local tem condições técnicas para a transmissão.

Em caso de cancelamento do contrato, os equipamentos envolvidos deverão ser devolvidos à operadora. Esta transação deve ser registrada por escrito. A prestadora deverá retirar os equipamentos em, no máximo, 30 dias contados da solicitação de desativação do serviço. Excedido este prazo, cessa a responsabilidade do consumidor sobre a guarda dos mesmos.

Seus direitos

- A empresa deve prestar atendimento telefônico gratuitamente para reclamações, cancelamento e outras demandas do consumidor, durante 24 horas por dia, sete dias da semana, conforme determina o decreto 6.523/2008. Também deve haver a disponibilização, na área de prestação de serviço, de pelo menos um centro que ofereça atendimento pessoal, por correspondência e telefônico;

- Pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente (ainda que haja prazo para que o cancelamento se efetive, ele será considerado da data de solicitação do consumidor);

- As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, a contar do registro.

- As respostas de contestação de débitos devem ocorrer também em cinco dias úteis, a contar do seu recebimento quando efetuadas por telefone e até 10 dias úteis no caso de correspondência;

- A empresa deve fornecer o número de protocolo de qualquer reclamação, solicitação de serviços ou pedido de rescisão;

- Opção de fidelização ou não ao serviço adquirido;

- Solicitar a suspensão temporária do serviço contratado, gratuitamente, uma vez a cada ano, pelo período de 30 a 120 dias, desde que esteja em dia com seus pagamentos;

- No caso de interrupção do serviço por tempo superior a 30 (trinta) minutos, o consumidor deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas pagos individualmente (pay-per-view), a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção.

- Informação prévia de 30 dias quanto a mudanças na programação do plano contratado, como retirada ou diminuição do número de canais. Não havendo interesse pela continuidade do serviço, o contrato poderá ser cancelado sem ônus;

- Quando houver a retirada de um canal pela operadora, este deve ser substituído por outro do mesmo gênero ou desconto na mensalidade, a escolha é do consumidor;

- Devolução em dobro das quantias pagas em decorrência de cobranças indevidas;

- Recebimento de documento de cobrança contendo informações claras quanto aos valores cobrados, bem como as formas de acesso ao centro de atendimento da operadora, em até cinco dias úteis antes da data de seu vencimento;

- Notificação com antecedência mínima de 15 dias quando da suspensão do serviço por motivo de inadimplência;

- Comunicação prévia, por escrito, da inclusão de seu nome nos cadastros de proteção ao crédito no caso de inadimplência.

-  O atendimento será sempre gravado e a empresa deverá guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias. O consumidor pode solicitar a gravação de sua conversa com o SAC. A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.

Onde reclamar

Caso o consumidor tenha problemas com os serviços de TV por assinatura poderá procurar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) através do site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331; ou o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

Nota do blog

Para resguardar os seus direitos, anote os protocolos de atendimento fornecido pela operadora, e guardar a cópia do contrato, recibos de pagamento e outros documentos que comprovem sua relação com a prestadora de serviço.

49 comentários:

  1. Boa tarde,

    Cancelei a minha internet da net no dia 07/01, perdi o número de protocolo, mas eles dizem que consta o cancelamento.
    Já agendaram duas vezes e não vieram retirar o equipamento, falam que não havia ninguém em casa e por isso o sinal automaticamente é religado e cobrado.
    tenho os protocolos de reclamação que não vieraretirar e os que fui ligando e informando que ainda não havia chegado o técnico dos próprios dias.
    o que devo fazer?

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    1. Boa tarde!

      A cobrança, considerando apenas o relato, é indevida. Com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa, no momento de sua rclamação, você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/

      Persistindo o problema, entre em contato com o atendimento do Procon mais próximo.

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  2. Olá boa noite eu quero saber se tenho que pagar uma multa de cancelamento da net eu liguei para cancelar e eles falaram que para cancelar eu tenho que pagar uma multa de quinhentos reais para cancelar obrigado

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    1. Boa tarde, André.

      Se no seu contrato foi incluso algum benefício (desconto, canais de degustação, entre outros), a operadora poderá incluir uma cláusula de fidelização de até 12 meses, com multa proporcional ao tempo restante para vencer esse prazo.

      Se houve a devida informação da multa, se o motivo do cancelamento não for por má prestação de serviço, ou dentro do prazo de sete dias para arrependimento, ela poderá ser exigida.

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  3. Boa tarde fiz o pedido da claro tv a 4 anos atras agora resolvi cancelar,o pagamento era feito em debito em conta todo dia 06,cancelei dia 09/01/216 sendo que foi debitado em conta a fatura 06/01/2016 e agora eles estão me cobrando o valor do dia 09/01 ate o mes 02 sendo que ta cancelada eles pode fazer cobraça

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    1. Boa tarde!

      Considerando apenas o seu relato, a cobrança pode ser contestada. Com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa, no momento de sua rclamação, você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/

      Persistindo o problema, entre em contato com o atendimento do Procon mais próximo.

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  4. boa tarde !!!!
    como devo agir a empresa que presta serviço de tv e internet que uso esta fechada e nao tem atendimento nenhum , voce liga fica masi de 10 minutos esperando e a ligaçao acaba caindo .nao tenho resposta do que fazer ate para pagar o boleto do mes estou com dificuldade porque o banco nao aceita o boleto e para pagar na propria empresa esta fechada devido a problemas deles
    o sinal de internet nao esta bom a maioria dos canais estao saindo o que fazer ?
    estou me sentindo prejudicado pois nao sei o que fazer

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    1. Boa tarde!

      Com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa, no momento de sua rclamação, você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/

      Persistindo o problema, entre em contato com o atendimento do Procon mais próximo.

      Lembrando que, caso optar por cancelar o serviço, não pode haver qualquer cobrança de multa de fidelização.

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  5. Boa noite estou com um problema com a Sky paguei meu boleto já faz 48 horas e mesmo assim estou sem sinal, já mandei pra eles o comprovante de pagamento e ainda assim falam pra mim esperas mas 72 horas isso está certo

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    1. Boa tarde!

      A prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito.

      Com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/

      Persistindo o problema, entre em contato com o atendimento do Procon mais próximo.

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  6. Boa tarde! Eu gostaria de saber se eu tenho direito mesmo de cancelar a tv por assinatura sem pagar multa no prazo de 7 dias! Obrigada...

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    1. Boa tarde!

      Se a contratação foi feita por telefone ou internet sim. Você pode cancelar sem pagar multa, sete dias após a contratação do serviço ou da instalação.

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  7. A existência de fatura atrasada, impede o cancelamento da assinatura. Ou posso cancelar e pagar depois?

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    1. Boa tarde!

      Você pode cancelar, mesmo se tiver faturas em atraso. O não pagamento poderá causar cobranças e a negativação do nome.

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  8. Olá bom dia gostaria de saber se posso pedi o cancelamento da minha assinatura da claro tv estalou em minha casa dia 15 de abril 2016 nem desfrutei dos meus canais ja me deu trabalho fica travando o controle e fica aparecendo código 20 na tela ja liguei lá fiz tudo que pediram mais nao adianta dias depois começa tudo de novo agora ja e a segunda vez que mandam o técnico na minha casa como devo agir nessa situação? ?

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    1. Boa tarde, Luana.

      Se o serviço não está sendo prestado com qualidade contratada, você pode solicitar o cancelamento sem pagar multa. Havendo cobrança, com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/

      Persistindo o problema, entre em contato com o atendimento do Procon mais próximo.

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  9. Boa noite quando a atraso de tv por assinatura a skay pode cancelar canais abertos.

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    1. Boa tarde. Se a transmissão dos canais abertos ocorrer em função da antena da tv por assinatura, sim.

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  10. ola bom dia estou com um problema com uma tv por assinatura ja fiz varias reclamaçoes na anatel ai resolve mas um mes depois volta tudo denovo no contrato q assinei tem um valor e minha fatura vem um outro valor persistindo o problema tentei cancelar mas fui convencido pelo atendente para continuar com um desnconto na minha fatura durante 12 meses pois aceitei mas pasaar o mes nao foi comprido fatura vem valor dobrado ligo para empresa e ela fala q nao tem jeito d cumpri o q me prometeu n tenho mas cara pra ir na anatel mas me diga tem outro recurso

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    1. Boa tarde. Tratando-se de cobrança indevida, o consumidor tem direito ao ressarcimento em dobro do que foi pago indevidamente. Procure o Procon mais próximo de sua residência.

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  11. Boa tarde! No último dia 21/06 meu esposo alugou por acidente pela tv um canal da premiere que estava passando um jogo .. Ele ligou na net,disse que contratou por acidente,mas não quiseram cancelar,pois disseram que o evento estava passando no momento em que ele alugou . Que fique claro que em momento nenhum informaram o valor de 90,00 reias na hora da contratação na tela..Agora chegou a fatura e veio cobrando os 90 reais por um único jogo. Gostaria de saber se é devida a cobrança desse valor ou se posso contestar.
    Obrigada!

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    1. Boa tarde!

      Se o serviço foi contatado e o valor informado, sim. Com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa você pode contestar a cobrança na Anatel (http://www.anatel.gov.br/consumidor/)

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  12. Se eu atrasar o pagamento da tv por assinatura, o sinal é cortado e restabelecido após o pagamento. Neste caso, nos dias que fiquei sem o sinal, não deveriam vir como desconto na fatura seguinte?, visto que o serviço não foi utilizado.

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    1. Boa tarde. A cobrança deverá ser proporcional ao período efetivamente utilizado.

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  13. Boa Noite tinha um contrato coma claro já algum tempo me ofereceram a Net pois agora trata - se da mesma empresa porem no processo de migração de uma para outra eu tinha todos os canais digitais na migração acabei ficando com todos os canais analógico tinha todos os canais telecine hbo conforme colocaram analógico não tenho mais telecine pois disseram que não funciona e que se eu quisesse telecine teria que trocar todo o pacote e aumentaria o dobro fora a internet que não funciona solicitei uma visita técnica disseram que iriam cobrar sabe oque posso fazer

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    1. Boa tarde!

      Mesmo fazendo parte do mesmo grupo, você precisa se informar se haverá alguma alteração no contrato, você não tem obrigação de mudar de empresa.

      A cobrança da visita só poderá ser feita se for para uma nova instalação ou se houver algum defeito que tenha sido causado por você.

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  14. Olá Boa tarde,gostaria de uma orientacao.Meu marido comprou ha um ano mais ou menos o aparelho da Claro HDTV Livre e contratou um servico de canais.Mas como em toda propaganda,o sinal desses canais viriam apenas naquele mes e se quiséssemos o servico teríamos que contratá-lo mês a mês sem qualquer vínculo com mensalidades.Mas nunca foi dessa forma.A mensalidade vinha todo mês,mas como estávamos usufruindo do serviço ,deixamos assim mesmo.Após alguns meses tivemos uma dificuldade financeira e atrasamos o pagamento.Depois de vários contatos com a operadora para tentar efetuar o cancelamento,porque além da fatura atrasada ,todo mês continuava vindo a fatura para pagamento mesmo com o sinal cortado.Tentamos vários contatos pelo telefone,mas como sempre eles pedem pra ligar pra um e pra outro e não resolvem.Até que um dia ligaram para meu marido,e fizeram um acordo em comodato mesmo mau marido explicando que nossa claro era livre e que o aparelho é nosso,de que para efetuar o cancelamento ele precisaria renovar a mensalidade cujo valor seria até mais alto do que já pagávamos e que o sinal seria reestabelecido em poucas horas.E que no próximo dia útil ele poderia efetuar o cancelamento.Porém oque aconteceu é que ficamos sem sinal da claro,e sem sinal da tv aberta,continuamos recebendo a cobrança com o valor da mensalidade maior e já ligamos várias vezes para a claro solicitando o cancelamento.Na ligação eletronica eles informam que será cancelada mas que no momento acontece um erro no sistema e eles não podem passar o protocolo de cancelamento.Todavia o mesmo não foi cancelado e a cobrança continua sendo feita. Gostaria de uma orientação urgente se possível ,o nome dele deve estar no SPC devido a falta desse pagamento que eu considero indevido. Desde já agradeço,aguardo um retorno.
    ATT,Carla

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    1. Bom dia. Se o serviço não está sendo prestado com a qualidade contratada, você pode solicitar o cancelamento sem pagar multa. Havendo cobrança, com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/ e também registrar sua reclamação no site www.consumidor.gov.br

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  15. Bom dia, e quando a instalação foi realizada impropriamente em um prédio, no caso, eles usaram os fios que foram instalados para tv aberta. Em vez de fazerem uma nova instalação, como devo aguir?

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    1. Boa tarde!

      Reclame no SAC da empresa e anote o protocolo. Com esse número você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/

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  16. Quero saber se a claro tv pode ficar livre depois do uso de seus serviços depois de cinco anos?

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    1. Bom dia. Se for fidelização, ela deve ser de no máximo 12 meses.

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  17. A vivo TV em 01/2013 me cobrou alguma conta pendente de 05/2012 paguei para evitar aborrecimento alegando que mandaria o nome para SPC, e agora 07/2016 esta cobrando uma conta de 06/2012.o que devo fazer, achei isso um absurdo.

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    1. Bom dia. As dívidas de boletos bancários, contas de serviço público, como água, luz e telefone prescrevem cinco anos após a data de vencimento. Caso possua o comprovante de pagamento entre em contato com o SAC.

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  18. Oi , tenho assinatura da gvt que agora é vivo, em janeiro estava um valor X , quando foi em abril do mesmo ano eles aumentaram o valor da Internet e o da TV por assinatura , quando foi em junho deste mesmo ano que é 2016 eles aumentaram de novo, e agora no mês de junho aumentaram de novo tá certo isso?

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    1. Boa tarde!

      O reajuste do valor pode ocorrer somente após o período promocional, se for o caso, e anualmente por índice que constar em contrato.

      É possível questionar o aumento. Com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/

      Persistindo o problema, entre em contato com o atendimento do Procon mais próximo (em São Paulo use o site http://goo.gl/Sw3JGa).

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  19. Troquei minha assinatura da net pela vivo que ja esta instalada ha 4 dias. Hoje a net me ligou e ofereceu uma proposta irrecusavel. Sei que posso cancelar mas tenho duvida ate que ponto isso e correto.

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    1. Boa tarde!

      A empresa pode fazer oferta para que o cliente retome a assinatura. É preciso observar, porém se o seu atual contrato possui multa em caso de rescisão.

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  20. Bom dia. Tenho uma Internet Claro Empresa 4GMax, a empresa foi fechada, CNPJ cancelado e tenho uma fidelização até Agosto/2017. Diante dessa situação, tenho o direito de pedir a rescisão de contrato? Liguei na central de atendimento 1052 sob o protocolo 2016444900252 e me informaram que não podem cancelar e para que isso ocorra, preciso pagar uma multa no valor de R$650,00.

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    1. Boa tarde!

      O Procon-SP não atende questões que envolvem contratos empresariais. Orientamos que procure a Anatel para obter informações sobre eventual isenção de multa no caso apresentado: http://www.anatel.gov.br/consumidor/

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  21. Boa noite. Tenho serviço de internet e tv da Net, e desde o dia 1° de agosto estou com sinal abaixo de 2 mega, sendo que pago pelo serviço referente a 10 mega. Fiz reclamações, e o problema é sempre momentaneamente resolvido, retornando no dia seguinte, ou antes. Hoje na quinta reclamação questionei se pagarei o valor integral do serviço na fatura do mês que vem, e eles me informaram que sim, mesmo que praticamente por 18 dias eu não tenha recebido o serviço pelo qual pago, propriamente. Posso processar por cobrança indevida? como devo proceder?

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    1. Boa tarde!

      Com o número do protocolo fornecido pelo SAC da empresa você pode reclamar na Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/

      Persistindo o problema, entre em contato com o atendimento do Procon mais próximo.

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  22. Boa Noite, fiquei um mês sem sinal da SKY, por falta de pagamento, pedi o cancelamento da TV por assinatura SKY, para fazer o cancelamento tive que pagar a última fatura, que chegou a mim antes de ficar sem sinal, consegui realizar o cancelamento da SKY,apos o pagamento da última fatura do mês que tinha sinal de tv, passaram se uns dias após o cancelamento e recebi uma fatura do mês que estava sem sinal, sou obrigado a pagar esta fatura se não tinha sinal, mesmo que seja por falta de pagamento? Obrigado.

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    1. Boa tarde!

      Se você foi informado que o serviço ficaria indisponível por falta de pagamento e o sinal foi cortado após a notificação, o pagamento deverá ser realizado.

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  23. BOM DIA,
    O PRAZO DO CANCELAMENTO DE 7 DIAS É VÁLIDO TAMBÉM PARA QUEM ADERIU A UM NOVO PACOTE MAS DESEJA CANCELAR A ASSINATURA OU SÓ É VÁLIDO PARA ASSINANTES INICIANTES??

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    1. Boa tarde!

      O direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, se aplica em qualquer contratação de serviço ou compra de produto feita fora do estabelecimento comercial (internet e telefone).

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  24. Boa tarde! Existe alguma fundamentação legal que preveja que o prazo de fidelidade só pode existir se na contratação for oferecido algum benefício ao cliente? Obrigado!

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  25. Eu estava com a CLARO TV e recebi uma proposta "MELHOR" da OI TV, troquei para OI TV ha uns 6 meses atrás, ha 2 meses atras os canais que me ofereceram ja não estão mais funcionando sendo que em nenhum momento eles falaram em clausula de meses limitados para o pacote assinado.
    liguei, reclamei e eles me falaram que eu tinha contratado o pacote mais barato da OI TV.
    A operadora mentiu pra poder vender o pacote..
    Queria saber se posso cancelar a assinatura sem pagar a multa ?

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