terça-feira, 9 de abril de 2013

Procon Responde: compras pela internet

 Da Equipe do Blog

Há quem ainda prefira “bater pernas” atrás das melhores ofertas, mas para aqueles que passaram a comprar frequentemente via internet é essencial  tomar alguns cuidados para evitar problemas. 

A série “Procon Responde” tratará, hoje, do comércio eletrônico, área que vem crescendo bastante, não só no número de vendas, mas também em problemas e reclamações dos consumidores. Selecionamos algumas das perguntas mais frequentes feitas pelos consumidores.

1. Como posso ter certeza que o site é confiável, ou que ele está registrado?

R.: Busque referências de amigos ou familiares e dê preferência a estabelecimentos que informem seu endereço físico e outras maneiras para que o consumidor o localize como: a razão social, CNPJ, e-mail e telefone. Cuidado com os sites que fornecem número apenas de celular e que oferecem preços baixos demais.

No site www.registro.br, o consumidor tem acesso aos dados dos responsáveis pelo endereço do site, seja Pessoa Jurídica (CNPJ, endereço, telefone) ou Pessoa Física (CPF, endereço, telefone do responsável pelo site).

O consumidor também pode acessar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas e a lista de sites não recomendados pelo Procon-SP.

2. Como posso ter certeza que os meus dados ficarão seguros no site de compra?

R.: Para evitar que outras pessoas consigam acessar seus dados (número de telefone, endereço, número do cartão, senha, etc.), apenas forneça seus dados em sites com endereço eletrônico iniciado pela sigla “https” e que exiba no seu navegador de acesso à internet um ícone em forma de cadeado colorido e fechado; ao clicar neste deve aparecer o certificado de segurança do site. É importante ler a política de privacidade do site para saber como o fornecedor vai cuidar do armazenamento e manipulação de seus dados pessoais. Escolher uma senha segura também é essencial.

Instale programas de antivírus e o firewall (sistema que impede a transmissão e/ou recepção de acessos nocivos ou não autorizados) e os mantenha atualizados em seu computador;

Nunca realize transações online em Lan houses, cybercafés ou computadores públicos, pois podem não estar adequadamente protegidos. 

Lembrando que o site é responsável por problemas de segurança em seu ambiente de compra.

3. O produto que comprei veio com defeito, como devo proceder?

R.: O fornecedor deverá solucionar o problema no prazo máximo de 30 dias. Após esse prazo, se o problema não for resolvido, o consumidor tem direito de escolher entre: a troca por outro da mesma espécie e em perfeitas condições; ou cancelar a compra e ter de volta o que já pagou; ou aceitar ficar com o produto com um desconto no preço. É bom lembrar que todo produto ou serviço possui uma garantia legal – 30 dias para produtos e serviços não duráveis (exemplo: alimentos) e 90 dias para os produtos e serviços duráveis (exemplo eletroeletrônicos). Além de ser obrigatória, ela cobre qualquer vício que deve ser reparado sem qualquer custo para o consumidor. 

Fica dispensado o prazo de 30 dias para o fornecedor sanar o defeito, sendo, portanto, imediata a escolha de uma das alternativas indicadas acima, em caso de produto essencial ao consumidor ou em virtude da extensão do defeito: se comprometer as características fundamentais do produto ou se diminuir-lhe o valor.

4. A quem devo recorrer se eu tiver algum problema com o produto ou serviço que comprei pelo site de compras coletivas?

R.: Tanto o estabelecimento comercial que fez a oferta, como o site de compra coletiva (se for o caso) são responsáveis por solucionar a questão. 

5. A empresa pode cobrar o frete para realizar entregas? Existe um valor de frete padronizado para todos os estados?

R.: A cobrança pode ser feita, desde que informada de forma clara e precisa ao consumidor, e antes da conclusão da compra.  O valor do frete depende da distância percorrida para a entrega e da logística da empresa, portanto, não há padronização.

6. A empresa pode cobrar o agendamento da entrega?

R.: Não. Segundo a Lei de Entrega (nº 14.951/13), os fornecedores que atuam no mercado de consumo do Estado de São Paulo são obrigados a agendar a entrega do produto sem qualquer valor adicional para o consumidor. A lei define três turnos – das 7h às 11h, 12h às 18h e 19h às 23h – sendo assegurado ao consumidor o direito de escolher entre as opções oferecidas pelo fornecedor.

7. Eu posso desistir da compra feita?

R.: Sim. De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir da compra em sete dias a contar da finalização da compra ou do dia em que recebeu o produto ou serviço.

O direito de arrependimento só vale para as compras feitas fora do estabelecimento comercial, como por telefone, a domicílio ou internet. Se o consumidor se arrepender da compra, a empresa terá que devolver todos os valores pagos (incluindo o frete).

Mais dicas sobre compras pela internet estão disponíveis no “Guia de Comércio Eletrônico". Para acessar o material elaborado pelo Procon-SP clique aqui.

O consumidor do Estado de São Paulo que tiver problemas com o comércio eletrônico pode encaminhar o caso ao site do Procon-SP.

Próximo tema da série “Procon Responde” será telefonia.




62 comentários:

  1. ola fiz uma compra nessa pagina http://saldaocasabahia.com/Smartphone/ ontem pelo cartão acho q é falso como faço para cancelar a compra?

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    1. Boa tarde!

      Caso não conseguir o cancelamento no site ou junto à operadora de cartão, envie o problema para http://migre.me/kGcYG.

      O canal acima é para o estado de São Paulo.

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  2. Oi fiz a compra de um celular mais veu com defeito e quero devolver neh o celular .
    Ai eu gostaria de saber se sou eu que pago o frete para a devolucao ?

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    1. Boa tarde!

      Não. O site deve devolver o valor integral pago, inclusive pelo frete, e não cobrar nada.

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  3. fiz a compra de uns livros pela internet, atrasei a primeira parcela (12 dias), a empresa pode me cobrar por mensagem de celular, sendo que recebi os carnes de pagamento, os quais estipulam expressamente os cálculos de multa e juros pelo atraso?

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    1. Boa tarde!

      A cobrança pode ser feita, desde que não gere constrangimentos e ameaças ao consumidor.

      Lembrando que de acordo com a Lei Estadual 15.426/14, os telefonemas com essa finalidade devem ser realizados de segunda a sexta-feira, das 8 horas às 20 horas, e aos sábados, das 8 horas às 14 horas, exceto feriados.

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  4. Ola eu comprei um celullar nas casas bahia mas o site era clonado,o preço estava muito baixo então eu comrei,mas estranhei pq nao tinha recebido nenhum email ainda,eu queria saber oq eu faço
    DEI O NOME,NUMERO DE CARTÃO ETC...
    NO SITE OFICIAL TAVA 959,00 MAIS NO CLONADO TAVA 459,00 ME AJUDA POR FAVOR

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    1. Boa tarde!

      Uma de nossas recomendações é desconfiar de preços muito baixo. Recomendamos que registre um Boletim de Ocorrência na delegacia de combate a crimes eletrônico e entre em contato com o SAC da administradora do cartão para tentar o estorno.

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  5. Uma editora me ofereceu livros e estão encaminhando para meu endereço, acontece que eu não quero mais pois não tenho condições de pagar,eles já emitiram boleto que está vindo junto com os livros. Se eu recusar a entrega terei algum problema em meu nome?

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    1. Boa tarde!

      Se você assinou algum contrato, pode haver negativação do nome. Ressaltamos que, compras feitas pela internet ou telefone podem ser canceladas em até sete dias corridos sem ônus - este prazo é contado da data da compra ou entrega do produto.

      Se o produto é enviado junto com boleto de pagamento, comunique o fornecedor que não tem mais interesse e que deseja fazer a devolução.

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  6. Gostaria de informações sobre o site playstoresonline.com.br

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    1. Boa tarde, Alisson.

      O Procon-SP não faz indicação de empresas. Sugerimos que siga as orientações que demos no post.

      É importante tomar cuidado, pois algumas empresas usam nomes de fornecedores conhecidos para enganar consumidores, como o site citado em seu comentário, por exemplo.

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  7. Boa tarde, fiz uma compra pela internet e depois descobri que se tratava de golpe, ae liguei para a central de atendimento do meu cartão de créditos e descobri que o valor que tinha feito a compra, não tinha passado ainda bem, mais fico na dúvida será que eles vão tentar novamente ?

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    1. Boa tarde, Ariana.

      Se houver a cobrança, entre em contato com a operadora para contestação e estorno do valor.

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  8. Bom dia , comprei um celular no site mastershoprioclaro.com.br , paguei no boleto, o site sumiu o telefone e email nao existe, como proceder

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    1. Boa tarde, Gisele.

      Em São Paulo, crimes cometidos pela internet podem ser denunciados à DIG-DEIC – 4ª Delegacia – Av. Zack Narchi, 152, Carandiru – São Paulo (SP). Telefones (11) 2224-0721 ou 2221 – 7030; ou e-mail 4dp.dig.deic@policiacivil.sp.gov.br

      Se a empresa estiver localizada no estado de São Paulo, solicite Certidão de Breve Relato à Junta Comercial de São Paulo. Esse documento informará os nomes e outros dados pessoais (como endereços) dos seus proprietários. De posse dessas informações, a questão poderá ser levada ao Juizado Especial Cível mais próximo.

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  9. Olá boa tarde!
    Fiz uma compra de duas aliancas na loja com 5gms o total,porem quando fui perceber só possuía 3 gms e a minha eradois números menores q meu dedo,reclamei eles trocaram a minha porém ainda está um numero menor q meu dedo e a gramatura permanece a mesma oque faço

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    1. Boa tarde, Ana.

      Entre em contato com a loja para a troca do produto ou devolução do valor pago. Não havendo solução do problema, envie o caso ao nosso atendimento eletrônico: http://migre.me/kGcYG.

      O canal acima é para o estado de São Paulo.

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  10. Bom dia!
    Comprei uma geladeira dia 22/03/2016 na loja
    Need eletros online, e no dia seguinte verifiquei que o CNPJ da empresa tinha sido dado baixa no dia 09/03/2016 e o site ainda está no ar vendendo.Mandei email pedindo o cancelamento da compra do pagamento feito via boleto, e até agora a empresa não me deu o parecer, receito estar sendo vítima de um golpe,o prazo de desistência vence terça agora e não entram em contato comigo. Oque faço caso a empresa não exista mais e não entre mais em contato e nem entregue minha mercadoria? devo já registrar B.O?

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    1. Boa tarde, Fabiana.

      Sim, registre um Boletim de Ocorrência. No site www.registro.br, o consumidor tem acesso aos dados dos responsáveis pelo endereço do site, seja Pessoa Jurídica (CNPJ, endereço, telefone) ou Pessoa Física (CPF, endereço, telefone do responsável pelo site), isso se o fornecedor possuir registro.

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  11. Olá, adquiri um relogio da marca Casio em uma grande loja, comprei online. Quando o relogio chegou eu o achei meio estranho, porem usei msm assim, passado uns 5 dias ainda com aquilo na cabeça, fui atras de informaçoes na internet sobre o relogio, e em um video na internet tive a certeza que o meu relogio e uma replica. Estou extremamente chateada, me sentido mt ofendida. Como devo proceder? Isso da indenizaçao? Obg

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    1. Boa tarde!

      Entre em contato com a loja para a troca do produto ou devolução do valor pago. Não havendo solução do problema, envie o caso ao nosso atendimento eletrônico: http://migre.me/kGcYG.

      O canal acima é para o estado de São Paulo.

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  12. Comprei uma go pro e não recebi pela betainformatica paguei via boleto e não recebi o produto nem o dinheiro de volta, eles não entra. Eles não respondem. A compra foi efetuada dia 24/03/2015

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    1. Caso resida no estado de São Paulo, envie o problema para http://migre.me/kGcYG

      O setor de atendimento buscará a intermediação do problema junto ao fornecedor, se este for localizado e tiver devidamente registrado em órgãos como Receita Federal ou Junta Comercial.

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  13. Boa tarde, fiz uma compra no site do Extra.com, o prazo de entrega era de 08 dias uteis apos a confirmação do pagamento, a compra foi feita com cartão de credito e foi aprovada minutos depois, minha duvida é: O extra pode mudar o prazo de entrega após a confirmação do pagamento? a data de entrega já foi alterada 03 vezes...

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    1. Bom dia, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor se o fornecedor não cumprir a oferta, o consumidor tem direito a escolher: exigir o cumprimento forçado da obrigação; aceitar outro produto ou prestação serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito a restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada.

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  14. Fiz uma compra pela internet só que não paguei o boleto. Isso vai gerar algum problema pra mim? Meu nome será negativado ou meu cpf bloqueado?

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    1. Boa tarde, é necessário verificar as condições de compra e cancelamento dispostas no site. De qualquer forma, o ideal e formalizar o cancelamento por escrito.

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  15. Boa tarde,fiz uma compra,tive problema no código de rastreamento e a mercadoria voltou,agora não consigo rever a mercadoria e nem o dinheiro de volta,isso está desde novembro de 2015 até agora nada o site é o AliExpress. Como posso resolver isso.

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    1. Boa tarde, Robson.

      Por ser um site estrangeiro, o Procon-SP não realiza intermediação. Recomendamos que busque reparação judicialmente.

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  16. Bom dia, fiz uma compra de um Smartphone no site da americanas e o prazo de entrega é de 15 dias uteis, foi passado os 15 dias e nada entregue, sempre que entro no site pra rastrear o produto mostra que a data de entrega foi alterada, isso ja ocorreu 3 vezes. Eles podem ficar mudando a data deste jeito?

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    1. Boa tarde!

      Não pode. Você tem o direito de exigir, por exemplo, o cancelamento da compra e a devolução do valor pago, se o problema persistir.

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  17. Bom dia.
    Fiz uma compra dia 21/06 em um site e logo no dia seguinte o produto anunciado que comprei estava com 25% de desconto, ou seja, paguei mais caro por causa de um dia. Existe alguma lei que eu possa solicitar o cancelamento dessa compra, ou , a empresa me dar em cupom, por ex., o valor que foi cobrado a mais, antes dessa promoção?

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    1. Boa tarde. Você pode tentar negociar com o fornecedor ou, dentro de sete dias contados da data da compra ou da entrega, cancelar a primeira compra e efetuar uma nova compra com o desconto.

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    2. Obrigada pelo retorno.

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  18. Bom dia, fiz uma compra on-line no site musicalimport q no mesmo dia q eles aprovaram o meu pedido efetuei o pagamento no boleto bancário, mas demoram 3 dias para confirmar o pedido, tudo bem até aí, logo depois d confirmar o pagamento não mandaram nenhum prazo de entrega aí achei estranho entrei em contato com a loja virtual através do whatsapp o vendedor sem muita vontade de negociar só respondeu q quando postar ele iria entrar em contato, aí caiu a ficha q era golpe, já mandei um email querendo cancelar o pedido por conta do prazo q não existe, detalhe q já tenho fotos do indivíduo e o nome dele o cnpj parece falso. O devo fazer? e tem pouco tempo q efetuei a compra exatamente 6 dias. Sou do DF.

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    1. Boa tarde.

      Caso resida no estado de São Paulo, envie o problema para http://migre.me/kGcYG

      O setor de atendimento buscará a intermediação do problema junto ao fornecedor, se este for localizado e tiver devidamente registrado em órgãos como Receita Federal ou Junta Comercial.

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  19. Boa tarde, fiz uma compra no site do ponto frio, após informar meus dados, além do cartão de crédito e senha, cancelaram a compra e não apresentaram motivo, além de elevarem o valor do produto após isso. Entrei em contato com a central de atendimento e não obtive retorno. Como devo proceder?

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    1. Boa tarde!

      Você pode formalizar reclamação no Procon de sua cidade ou verificar se a empresa possui cadastro no site https://www.consumidor.gov.br/ e registrar sua queixa.

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  20. Boa tarde eu estava prestes a comprar um telefone e passoa me enviou um boleto para ser pago eu dei a ele o número do meu cpf se eu não pagar o boleto meu nome pode ficar sujo

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    1. Boa tarde!

      Não pode. O que ocorrerá no caso, é o cancelamento da compra.

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  21. Olá, comprei um celular no Walmart e depois me enviaram um email cancelando a compra pois o produto estava indisponível, mas até agora o produto está disponível no site, eles podem cancelar a compra assim?

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    1. Boa tarde. Você pode verificar se a empresa possui cadastro no site https://www.consumidor.gov.br/ e registrar sua queixa. Além disso, pode formalizar reclamação no Procon de sua cidade.

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  22. olá, fiz uma compra pelo site da chilli beans no dia 28 de junho, custava 138 reais optei por pagar pelo boleto bancario< paguei no dia do vencimento 1 de julho, mesmo assim o pagamento foi aprovado. no dia 6 de julho recebi um imail dizendo que o pedido teria sido cancelado... o que devo fazer??? me ajudem

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    1. Bom dia. Entre em contato com o fornecedor para solicitar a devolução dos valores e peça protocolo de atendimento. Caso o problema persista procure o Procon de sua cidade.

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  23. Fiz uma compra nas casas bahia e decidir pagar no boleto só que o valor não parcelar foi todo o valor para pagar em 3 dias como faço para cancelar ? E se eu não efetuar o pagamento eu corro o risco de ir para o SPC ? E se eu não pagar o produto não vem

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    1. Bom dia. De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir da compra em sete dias a contar da finalização da compra ou do dia em que recebeu o produto ou serviço.

      O direito de arrependimento só vale para as compras feitas fora do estabelecimento comercial, como por telefone, a domicílio ou internet. Se o consumidor se arrepender da compra, a empresa terá que devolver todos os valores pagos (incluindo o frete).

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  24. Eu desisti de um produto pois não estava satisfeito. Já o devolvi e o pagamento foi por boleto bancário. O site diz que faz reembolso por Ordem de Pagamento. Mas toda vez que entro em contato pra solicitar o reembolso, eles dizem pra aguardar 7 dias falando que vão verificar a situação. O que devo fazer? Tem como tomar uma medida pela própria internet?

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    1. Boa tarde. Você pode verificar se a empresa possui cadastro no site https://www.consumidor.gov.br/ e registrar sua queixa. Além disso, pode formalizar reclamação no Procon de sua cidade.

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  25. olá bom dia.
    fiz uma compra na Internet no site Loucas por Importado.
    Até antes de eu fazer o depósito elas me respondiam por e-mail. Mais depois que efetuei o deposito nem por e-mail me respondem mais. Alem de me passarem um telefone que não existe. O que devo fazer?

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    1. Boa tarde!

      Recomendamos que registre um boletim de ocorrência na delegacia de combate a crimes eletrônico e entre em contato com o SAC da administradora do cartão para tentar o estorno.

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  26. Olá Boa noite.
    Fiz um contrato por telefone com uma editora obtendo cursos online e livros que chegariam ao meu endereço, no dia seguinte com o segundo contato com a atendente solicitei o cancelamento , a mesma me informou que não poderia cancelar pois os produtos já foram encaminhados tentei por diversas vezes contato e todos sem sucesso , os telefones não existem .O que devo fazer , pois ainda não chegaram os livros e o boleto

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    1. Boa tarde!

      Se o problema persistir e você residir em São Paulo, envie o caso ao nosso site http://goo.gl/ArpWxJ

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  27. eu fiz uma como no site eles nao acharam meu endereco e gora querem que eu pague outro frete e correto

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    1. Boa tarde!

      Não. Se o problema persistir e você residir em São Paulo, envie o caso ao nosso site http://goo.gl/ArpWxJ

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  28. BOM DIA ..
    FIZ UMA COMPRA NO SITE DAS CASA BAHIA POREM O DEVOLVI O PRODUTO PAGUEI COM CARTAO DE CREDITO,ME DISSERAM QUE ESTORNARIA NA PARCELA SUBSEQUENTE POREM JA FAZ 4 MESES QUE LIGO LA E ELES ME DAÕ OUTRO PRAZO,JA FIZ VARIAS RECLAMAÇOES MAIS ATE O AGORA NADA .NÃO SEI O QUE FAZER QUAIS SAO OS MEU DIREITOS NESSA SITUAÇÃO

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  29. BOM DIA... FIZ UMA COMPRA NO SITE DAFITI.COM
    SO QUE O PRODUTO VEIO PEQUENO SOLICITEI A TROCA MAIS ELES ME FALARAM QUE AQUELE PRODUTO ELES NÃO TROCAVÃO EMTAO TERIA QUE DEVOLVER NO QUE ME ESTORNARIÃO O BOLETO PAGO, POREM FAZ 40 DIAS QUE EU LIGO E ELES PEDEM 5 DIAS PARA DEPOSITAR ,DAI EU ESPERO E ELES ME DÃO MAIS 5 DIAS ,JA ESTA COMPLETANDO 40 DIAS DO OCORRIDO O QUE POSSO FAZER QUANTO A ESSA SITUAÇÃO...

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    1. Boa tarde!

      Caso resida no estado de São Paulo, envie o problema para http://migre.me/kGcYG

      O setor de atendimento fará análise do caso e tentativa de intermediação.

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  30. Fiz uma compra em site que não existe passei o cartão de crédito como faço para cancelar ?

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    1. Boa tarde, Suzana.


      Caso resida no estado de São Paulo, envie o problema para http://migre.me/kGcYG

      O setor de atendimento analisará o caso e tentar intermediar o problema junto à administradora do cartão.

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  31. Eu fiz uma compra pela net no sait tecnoshopping faz mais de um mês e ainda ñ chegou vou no sait e ñ encontro dia que ta em manutenção o quê eu faço?

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    1. Boa tarde!


      Caso resida no estado de São Paulo, envie o problema para http://migre.me/kGcYG

      O setor de atendimento analisará o caso e tentar intermediar o problema, se a empresa envolvida for localizada.

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