quinta-feira, 1 de setembro de 2011

ANAC determina regras para atendimento aos passageiros


Aeroporto
Imagem: SXC
Na última segunda-feira, 29 de agosto, foi publicada no Diário Oficial da União a Resolução nº 196 da Agência Nacional deAviação Civil – ANAC, que define regras para o atendimento aos usuários do transporte aéreo em território nacional.

De acordo com a resolução, as empresas aéreas deverão disponibilizar aos passageiros o acesso gratuito e ininterrupto a canais de atendimento ágeis e efetivos destinados ao recebimento e processamento de queixas e reclamações, através do telefone, via internet e atendimento presencial.

Ainda segundo a norma, as empresas do setor aéreo deverão:

- fornecer informações sobre os direitos e deveres dos passageiros, à luz da regulamentação da ANAC;
- receber, registrar sob número de protocolo, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos passageiros;
- prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência ao passageiro acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
- informar ao passageiro o prazo previsto para resposta final a suas demandas, o qual não pode ultrapassar 5 (cinco) dias úteis contados da data da protocolização;
- elaborar e encaminhar à ANAC relatório semestral quantitativo e qualitativo acerca da atuação da unidade, até o trigésimo dia após o final de cada semestre;
- manter atualizado o sistema de controle das manifestações recebidas, de forma a evidenciar o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos passageiros, com toda a documentação e a descrição das providências adotadas.

A ANAC também determina que atendimento prestado pela empresa seja identificado por meio de um número de protocolo, o qual será informado no início do atendimento, e que a resposta ao passageiro seja clara e objetiva.

As empresas terão 60 dias, a partir da data da publicação, para se adequarem à nova resolução. Quem descumprir as determinações da ANAC, responderá processo administrativo instaurado pela Agência, conforme determina a Resolução Nº 25, de 25 de abril de 2008 - multa; suspensão; cassação; interdição; intervenção, etc..

Nota do blog: 

É positivo, o fato de a ANAC ter detalhado aspectos do atendimento ao consumidor e tomar para si, a fiscalização sobre esses canais; talvez apenas cinco anos após a sua criação (sem contar os anos do seu antecessor, o Departamento de Aviação Civil), a Agência tenha se dado conta de que também é seu papel trabalhar para que as empresas respeitem o consumidor. Porém faltou estabelecer canal de contato entre a Agência e a sociedade para os casos de as empresas não solucionarem as demandas no prazo estipulado pela resolução.

Também é importante destacar que a resolução vale para empresas brasileiras e estrangeiras que operam na aviação civil nacional, e é um complemento às Leis de proteção e defesa aos direitos do consumidor em relação à boa prestação de serviço e a um atendimento ágil e efetivo, como por exemplo, o Decreto Federal 6.523/08, que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor, e o próprio Código de Defesa do Consumidor.