quinta-feira, 14 de fevereiro de 2013

Sites de compras coletivas terão de se responsabilizar por problemas com produtos e serviços


Os sites de compras coletivas Clickon, Groupon e Peixe Urbano e o clube de descontos Privalia não poderão mais se eximir da responsabilidade de solucionar problemas ocorridos com clientes que tenham comprado produto ou contratado serviço por meio de sua página na internet. A decisão é da 3ª Vara Empresarial do Tribunal de Justiça do Rio, que determinou às empresas que retirem dos seus sites todas as cláusulas contratuais que os isentem de responsabilidade em caso de prejuízo ao cliente. Após receberem a notificação, as lojas têm dez dias para se adequar. Passado este período, serão multadas em R$ 50 mil.

A ação coletiva que resultou na penalização das lojas virtuais foi proposta pela Comissão de Defesa do Consumidor (Codecon) da Assembleia Legislativa do Estado do Rio (Alerj), que nos dez primeiros meses de 2012 recebeu 200 reclamações contra estas lojas relacionadas a descumprimento de oferta, prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

De acordo com a Codecon, as queixas mais frequentes dizem respeito à falta de atendimento pessoal, dificuldade em agendar o serviço e marcar vagas e produto diferente do contratado.

— Estas cláusulas são abusivas. As empresas não podem não se responsabilizar pelos problemas que possam acontecer com as ofertas, sob o argumento de que são apenas intermediárias do negócio. Isso é uma brincadeira. Se fazem a intermediação da compra são tão responsáveis quanto o estabelecimento que disponibiliza a promoção — esclarece a presidente da Codecon, deputada Cidinha Campos.

As quatro empresas também acumulam reclamações em outros bancos de dados de entidades de defesa dos direitos do consumidor. Juntas, somaram 9.607 demandas em 2012 segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça, que concentra queixas recebidas por 25 procons estaduais e 211 municipais de todo o país. O número é 2,4 vezes maior que o registrado no ano anterior (3.992). O site com mais queixas no acumulado dos dois anos é o Groupon (2.356 em 2011 e 6.465 em 2012), seguido de Peixe Urbano (632 e 1.338), Clickon (661 e 1.140) e Privália (343 e 664).

No Procon-SP foram 2.307 reclamações em todo o ano passado. Destas, 1.313 foram geradas por cliente do Groupon, 366 por usuários do Clickon, 338 do Peixe Urbano e 290 da Privalia.

O problema foi sentido na pele pela consumidora Alessandra Ferreira Senra Antelo. Ela comprou um cupom de descontos de uma prestadora de serviços no Groupon para pintar a sua casa. No entanto, nem sequer conseguiu contato com a empresa para marcar o trabalho. Ela diz que o site da prestadora de serviços estava sempre fora do ar e as ligações feitas à empresa não eram atendidas. Diante disso, procurou o Groupon para pedir o cancelamento da compra e o estorno do pagamento. No entanto, a consumidora, relata ter sido surpreendida pelo site de compras coletivas, que informou não assumir a responsabilidade do prestador de serviços e se recusou a devolver o valor pago.

Em resposta à reclamação, o Groupon informou ter disponibilizado “créditos referentes ao valor pago pela compra para serem utilizados no site em qualquer outra oferta... em até 12 meses”.

Decisão abre precedente a favor do cliente

A juíza da 3ª Vara Empresarial, Joana Cárdia Jardim Cortes, autora da decisão, considerou dois artigos do CDC para embasar a sentença: o 18, que estabelece a solidariedade entre os fornecedores pelos vícios de qualidade e quantidade; e o 51, que anula as cláusulas contratuais que atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios no produto ou serviço. Sentença que pode resultar em novas decisões favoráveis ao consumidor, ressalta a juíza:

— É um precedente que se forma. Mas cada juiz tem livre convicção e pode entender de maneira diversa, desde que fundamente a decisão.

Selma do Amaral, diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon-SP, reforça que, independentemente da decisão, tanto o site de compras quanto o fornecedor respondem solidariamente pelo problema. O cliente, por sua vez, tem o direito de escolher a quem reclamar.

— O site de compras não pode negar atendimento. Ele tem de resolver a questão. E não adianta argumentar que, se consta no contrato e o cliente assinou ela está valendo. Não vale. Ela é abusiva.

Procuradas, as quatro empresas informaram que até a quarta-feira passada ainda não haviam sido notificadas oficialmente pela Justiça do Rio. Privalia e o Comitê de Compras Coletivas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net) disseram que iriam se manifestar somente após receberem a notificação.

O ClickOn informou ainda que atua em conformidade com a legislação nacional e em especial com o Código de Defesa do Consumidor, prestando atendimento e dando suporte a todos os seus usuários. O Peixe Urbano informou que sempre assumiu as responsabilidades previstas no Código de Defesa do Consumidor, indo além das obrigações previstas por lei para assegurar a satisfação dos clientes. O Groupon negou adotar as cláusulas consideradas abusivas pela Justiça. E afirma que sempre aprimora suas regras de controle de qualidade, para garantir que apenas os melhores estabelecimentos no país anunciem com a empresa.



Nota do blog

Antes da decisão, o Procon-SP já possuía o entendimento de que os sites de compras coletivas eram responsáveis por responder por eventuais problemas em produtos e serviços. Tal posicionamento é baseado nos artigos 7º (Parágrafo único) e 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Artigo 7º (Parágrafo único): "Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo".

Artigo 18: "Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas".