sexta-feira, 19 de abril de 2013

Procon Responde: telefonia

Por Ricardo Lima Camilo
Colaboração Jordan Mello (estagiário de Comunicação Social)

O setor de telefonia está  entre os líderes de reclamações no Procon-SP e além dos problemas, muitos consumidores possuem dúvidas em relação aos seus direitos e os deveres das empresas.  Por isso, a série “Procon Responde” aborda o tema. Confira as perguntas selecionadas, e as respostas, abaixo:

1 - Eu posso trocar de operadora e permanecer com o mesmo número?

R.: Sim. Adimplente ou não, o usuário pode solicitar a portabilidade de seu número para outro plano ou outra operadora em sua área local. A troca deverá ser feita em até 3 dias úteis, podendo ser cancelada pelo usuário até antes da efetivação da troca.

2 - O que eu faço se as informações na minha fatura não forem suficientes?

R.: Você pode solicitar à sua operadora a conta detalhada, que deverá ser entregue no prazo máximo de 48 horas. Para os celulares pós-pagos, o detalhamento da fatura pode abranger um período de até 90 dias, já os pré-pagos, o pedido é mensal. Em ambos os casos, o serviço de detalhamento é gratuito.

3 - Meu celular foi clonado, eu sou obrigado a pagar outro aparelho com troca de número?

R.: Não. A clonagem do telefone celular demonstra a vulnerabilidade do serviço e seus riscos não podem ser transferidos aos consumidores, devendo a empresa assumir a responsabilidade pelas suas consequências, bem como, os prejuízos sofridos pelos consumidores.

Se a troca do número é inevitável, a empresa deverá assumir os gastos com o novo aparelho, os eventuais prejuízos demonstrados pelos consumidores com a troca compulsória do número ou com ligações não realizadas pelos mesmos, entre outras despesas.

4 – Qual a validade dos créditos do telefone pré-pago?

R.: De acordo com a Anatel, nos planos pré-pagos, a prestadora pode oferecer créditos com qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usuário a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e 180 dias. No entanto, as prestadoras podem ofertar prazos menores para a validade dos créditos, desde que o período diferenciado de validade dos créditos seja informado previamente ao consumidor de maneira clara, precisa e ostensiva. 

Os créditos vencidos serão renovados a cada nova recarga. O usuário ainda deve ser comunicado quando seus créditos estiverem próximos de acabar. A prestadora também deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o usuário verifique seu saldo e a validade de seus créditos.

5 - Posso receber ligação mesmo sem ter crédito no meu celular pré-pago?

R.: Sim. O telefone continua recebendo chamadas  e pode realizar ligações a cobrar por um prazo de 30 dias. Após 30 dias poderá haver a rescisão do contrato e perda do número de telefone. As ligações gratuitas de emergência (polícia, corpo de bombeiros, defesa civil e ambulância) poderão ser feitas até a rescisão efetiva do contrato. 

6– Eu consigo evitar as mensagens publicitárias enviadas pro meu celular?

R.: Sim. Desde setembro de 2012 a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) determinou que todas as operadoras de telefonia terão que dar a opção para os usuários não receberem mais esse tipo de mensagem no celular. As operadoras de telefonia são obrigadas a deixar em espaço visível em seu site o ícone para o cancelamento das mensagens, caso o consumidor queira.

7 - Eu posso escolher a data de vencimento da minha fatura?

R.: Sim. Segundo a Lei 9791/99, as operadoras estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis data opcionais de vencimento da conta.

8 - Se a minha linha tiver alguma interrupção do serviço, tenho direito a ressarcimento?

R.: A partir de 30 minutos de interrupção do serviço, o consumidor tem o direito ao abatimento proporcional do valor da assinatura, sendo 1 dia de interrupção = 1 dia de desconto. Se o problema atingir, no mínimo 10% da base de clientes, a operadora (de telefonia fixa ou móvel) deve fazer ampla divulgação sobre o ocorrido;

Em caso de manutenção preventiva, a operadora deve informar os seus clientes com cinco dias de antecedência.

9 - Qual o prazo para a operadora fazer os reparos em caso de interrupção em telefones residenciais?

R.: Os telefones residenciais devem ser consertados em até 48 horas a partir da solicitação do consumidor.

10 - A operadora pode incluir cláusula de fidelização no contrato?

R.: A fidelização só pode ocorrer quando o consumidor receber, na contratação, algum benefício (aparelho gratuito ou com preço inferior ao do mercado e/ou desconto no plano de serviço). Neste caso, o período máximo de fidelização será de 12 meses. No caso de mudança de planos dentro da operadora a carência não pode ser exigida.

Caso haja má prestação de serviço (cobranças indevidas, queda constante do sinal, por exemplo) o consumidor fica isento e não pode ser obrigado a pagar a multa.

Onde Reclamar

O consumidor que tiver problemas com os serviços de telefonia poderá procurar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) através do site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331; ou o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

O consumidor também pode entrar em contato com um dos canais de atendimento do Procon-SP, que também atende nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC) Norte, Leste, Oeste, São Luiz, Imigrantes e Feitiço da Vila. Veja os endereços aqui.

Nota do blog

Para resguardar os seus direitos, anote os protocolos de atendimento fornecido pela operadora, e guardar a cópia do contrato, recibos de pagamento e outros documentos que comprovem sua relação com a prestadora de serviço.

Nosso próximo tema será  cartão de crédito. 

Fontes: Procon-SP e Anatel