segunda-feira, 18 de setembro de 2017

A importância do protocolo

Atualizado em 18/9/2017


Comprar um produto ou contratar um serviço é como se fosse um sonho: atendentes simpáticos, máxima atenção, o consumidor é tratado como um rei. Mas quando um problema aparece e é preciso reclamar, muitas vezes, o "rei" perde o seu valor.  Mesmo não sendo uma das melhores experiências de nossas vidas, é importante entrar em contato com a empresa e registrar a queixa.

Ao usar o canal telefônico, por exemplo, é importante saber que as empresas reguladas pelo Poder Público Federal (telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, etc.) estão sujeitas às regras do Decreto 6.523/2008 e da Portaria 2.014/2008, que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Essas empresas devem, entre outras obrigações, fornecer o número do protocolo da ligação e resolver a demanda em até 5 dias úteis. 

Sequência "de um monte de números que dá uma preguiça anotar", o protocolo pode ser fundamental caso a empresa protele a solução do caso, pois ele pode ser usado como instrumento de reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, por exemplo) e um dos documentos  para formalizar queixa nos órgãos de defesa do consumidor. Por isso, não pode ser desprezado. 

O "Decreto do SAC" também dá direito ao consumidor de solicitar a gravação da conversa com as empresas reguladas. Portanto, anote o número fornecido e a data da ligação.

Importante! Fornecedores que não são regulados nem sempre fornecem protocolo, não há a mesma obrigação determinada pela Legislação em vigor -  o comércio eletrônico possui regras próprias - por isso, é importante anotar os dados da chamada (dia, horário e, se possível, o nome do atendente).

Obviamente que quem se sentiu lesado também pode recorrer a outras formas de contato, como o chat, e-mail e as redes sociais - nelas recomenda-se não expor dados pessoais no mural onde as informações podem se vistas por outas pessoas. Mas o contato telefônico não pode ser descartado, mesmo que não seja algo agradável a se fazer.