quarta-feira, 28 de maio de 2014

Compromissos: é preciso cumprí-los

Por Paulo Arthur Lencioni Góes*

Na última segunda-feira, 26/5, Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, divulgou o resultado de uma ação de fiscalização realizada junto a 83 agências bancárias da Capital (veja mais aqui), todas elas a partir de denúncias de consumidores que vivenciaram problemas com o tempo de espera para atendimento, nesses estabelecimentos.

Mais do que o tempo de espera, em si, chama nossa atenção o fato de se tratar de um tema que já foi objeto de compromisso do próprio setor, há 5 anos, por meio do Normativo nº 4, de 2009, do Sistema de Autorregulação Bancária”.

Nos termos daquele Normativo (item 2.1), os tempos máximos de espera para atendimento não deveriam ultrapassar 20 minutos, nos dias normais, e 30 minutos, nos dias de pico, a partir de 2010. Os tempos constatados nas diligências da Fiscalização do Procon-SP, no entanto, mostram um realidade muito diversa.

Um setor que se posiciona por meio de um Sistema de Autorregulação sinaliza um compromisso, o que pode ser considerado positivo. É preciso, no entanto, assegurar que os compromissos assumidos e registrados publicamente, por essa via, sejam dotados de mecanismos efetivos de controle, para que o Sistema tenha eficácia e credibilidade. Sem isso, o compromisso se enfraquece e, assim acreditamos, isso é algo negativo, algo que ninguém procura.


A ação, baseada em denúncias de consumidores, apontando instituições e agências específicas, mostrou percentuais muito variados, entre os bancos visitados, nos níveis de atendimento aos tempos fixados na norma de autorregulação. O resultado da ação, no nosso entendimento, exibe claras oportunidades para que o setor intensifique suas ações, no sentido de fortalecer seu próprio Sistema de controles e, com isso, promover níveis mais elevados de atendimento ao consumidor – em última análise, esse deve ser o foco a nortear todas as ações dessa natureza.

* Paulo Arthur Lencioni Góes é diretor executivo da Fundação Procon-SP