É por meio dos Serviços
de Atendimento ao Consumidor (SAC) que o cliente estabelece
contato com empresas que lhe forneceram serviços ou produtos e pode
abrir reclamações ou solicitar informações e até mesmo cancelar
o que foi contratado. Portanto, é uma ferramenta de suma
importância. Para melhorar essa forma de atendimento, existem o
Decreto 6523/08 e a Portaria 2.014/2008, que regulamentam os SACs das
empresas reguladas pelo Poder Público Federal: telefonia, TV por
assinatura, instituições financeiras, planos de saúde, energia
elétrica e transportes (aéreo e rodoviário – intermunicipal e
interestadual).
É importante ressaltar
que as normas são específicas para SACs, cuja função é atender
consumidores que solicitam informações, têm alguma reclamação ou
desejam fazer cancelamento de contrato ou serviço. Portanto, não se
aplica em casos de contratação de serviços e produtos via
telefone, marcação de consulta (nos casos de planos de saúde), bem
como informações específicas referente aos contratos dos
consumidores.
Conforme determina o
Decreto, a empresa é obrigada a realizar esse atendimento
gratuitamente. O SAC deve estar disponível 24 horas por dia, sete
dias por semana.
A opção de falar com um
atendente deve estar presente logo no início da chamada e permanecer
em todas as outras subdivisões do menu. Quando essa opção for
selecionada, o tempo máximo de espera para o contato direto com o
atendente é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no artigo 1º,
parágrafos 1º e 2º da Portaria 2.014/2008:
“Nos
serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o
atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas
segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º
dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90
(noventa) segundos.
§2o Nos serviços de
energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o
atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos
casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim
considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a
interrupção do fornecimento de energia”.
Assim que o atendimento
for iniciado, a empresa deve criar um número de protocolo e
repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser
solicitado ao usuário que repita sua demanda, assim deve usar seu
número de protocolo para futuras consultas.
A ligação não podem passar por transferência de setores caso o consumidor esteja ligando
para fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento de serviço,
portanto todos os atendentes devem ter competência para lidar com
esse tipo de situação.
Até que o atendimento
seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem
veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor. As
ligações sempre serão gravadas e os usuários pode solicitá-las
quando achar necessário, devendo a gravação ser entregue por meio
eletrônico, correspondência ou pessoalmente no prazo de dez dias. A
forma de entrega da gravação fica a critério de escolha do
consumidor
O tempo limite para que
as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o
consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse
retorno, seja por e-mail ou correspondência. Os pedidos de
cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o
consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja
a respeito de cobrança indevida, a mesma deve ser suspensa
imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.
Caso as regras não sejam
cumpridas, o consumidor pode fazer uma reclamação na agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel,
ANS, Banco Central, etc.) e no Procon de sua cidade.
Não se esqueça de anotar o número do protocolo!
