Planos de Saúde: prazos de carência e espera para o atendimento

Atualizado em 18/10/2016

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), estabelece prazo para que o consumidor comece a utilizar os planos de saúde, é a chamada "carência". Os prazos máximos definidos pela Lei 9656/98 são: 24 horas para casos de urgência e emergência; 300 dias para parto e 180 dias para as demais situações.

No caso de doenças e lesões preexistentes, que são aquelas que o consumidor sabe ser possuidor ou portador, na data da assinatura do contrato, o prazo é de 24 meses. Sendo que ele tem cobertura parcial durante o período da carência, ou seja, não tem direito a cobertura para procedimentos de alta complexidade, leitos de alta tecnologia - CTI e UTI - e os cirúrgicos. Nessas situações, se o consumidor preferir o atendimento sem cumprir a carência estipulada, poderá escolher pagar um valor maior para ter acesso a este atendimento. Este instrumento chama-se "agravo".  

Já para que o consumidor seja atendido, após cumprida a carência, a ANS define os seguintes prazos (conforme Resolução 259).

Serviços	Prazo máximo de atendimento (em dias úteis)
Consulta básica - pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia	07 (sete)
Consulta nas demais especialidades	14 (catorze)
Consulta/ sessão com fonoaudiólogo	10 (dez)
Consulta/ sessão com nutricionista	10 (dez)
Consulta/ sessão com psicólogo	10 (dez)
Consulta/ sessão com terapeuta ocupacional	10 (dez)
Consulta/ sessão com fisioterapeuta	10 (dez)
Consulta e procedimentos realizados em consultório/ clínica com cirurgião-dentista	07 (sete)
Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial	03 (três)
Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial	10 (dez)
Procedimentos de alta complexidade (PAC)	21 (vinte e um)
Atendimento em regimento hospital-dia	10 (dez)
Atendimento em regime de internação eletiva	21 (vinte e um)
Urgência e emergência	Imediato
Consulta de retorno	A critério do profissional responsável pelo atendimento

Onde reclamar

Em caso de dúvidas ou problemas com o seu plano de saúde, o consumidor pode entrar em contato com um dos canais de atendimento do órgão de defesa do consumidor de seu município.

O consumidor também pode fazer sua reclamação na ANS, através do site www.ans.gov.br ou do telefone 0800-701-9656.

É importante possuir os protocolos de atendimento do SAC da operadora.

Como escolher a escola de seu filho

Para auxiliar os pais ou responsáveis na escolha do colégio, o Procon-SP elaborou algumas dicas. Confira

- Pesquise o valor de anuidade, programa pedagógico, localização.

- Visite a escola no período letivo e verifique as condições do convívio escolar, a higiene, organização e segurança do ambiente escolar e do entorno.

- Verifique se é oferecido desconto para irmãos, algumas instituições oferecem apenas quando solicitado. Saiba que escolas filantrópicas disponibilizam bolsas de estudo, se informe previamente sobre os processos de seleção.

- Conheça o método pedagógico oferecido e se há necessidade de compra de apostila. É interessante consultar o desempenho da escola no ENEM e SARESP.

- Cheque distâncias da escola e o tempo gasto em dias e horários de aulas, e também se há serviço de transporte escolar.

 - O custo do uniforme também influencia no orçamento final. Por isso, fique atento! Somente escolas que tenham marca registrada podem estabelecer o local da compra.

- Veja se é fornecido lanche ou alimentação e se há custos extras.

- Consulte também se há atividades extra-curriculares, como: passeios e cursos, por exemplo;  e o valor de cada uma. Lembrando que o aluno não é obrigado a participar.

- Para os pais que não possuem um horário fixo é interessante verificar também se existe um período de estada flexível ou prolongado e eventuais cobranças de multas por atraso na saída.

Lembrando que, a escola deve divulgar a proposta de contrato, o valor da anuidade e o número de vagas por sala até 45 dias antes da data final da matrícula. 

Confira o vídeo que fizemos sobre o tema:

Atenção à taxa de reserva

Normalmente é cobrada uma taxa para a reserva de vaga, por isso é necessário ficar atento ao prazo estabelecido pela instituição para sua desistência, com devolução de eventuais valores pagos.

É importante lembrar que o valor pago pela reserva de vaga deve ser descontado do total da anuidade ou semestralidade.

Veja mais orientações sobre o tema na cartilha "Matrículas Abertas" publicada no site do Procon-SP.

Construtora deve indenizar consumidor e devolver valor total pago em imóvel por atraso na entrega

Uma construtora terá de restituir o valor total pago em imóvel a um consumidor que desistiu da compra devido ao atraso na entrega do imóvel. A empresa também foi condenada a indenizar por danos morais e materiais, e devolver montante relativo à taxa SATI (Serviço de Assessoria Técnica Imobiliária). A decisão é da 2ª vara Cível do Foro Regional de Pinheiros - cidade de São Paulo.

Trata-se de ação de restituição de valores interposta por um consumidor que firmou compromisso de compra e venda do imóvel na planta, mas, como o imóvel não foi concluído no prazo contratual, excedendo inclusive o prazo de tolerância, optou por rescindir o contrato. Com a rescisão, a construtora se propôs a devolver apenas 40% do valor pago. Assim, pleiteou devolução do valor integral, além de restituição de comissão de corretagem, taxa SATI e indenização.

A juíza do caso entendeu que o pedido de devolução da comissão de corretagem não merecia ser acolhido, pois o autor tinha ciência do intermédio na negociação e dos serviços que lhe foram oferecidos. Quanto à cobrança da SATI, foi determinada a devolução.

Em relação à devolução do valor pago, a magistrada entendeu ser devida, considerando excessiva e abusiva a perda de 60% do montante, pois a rescisão não cumprimento do prazo de entrega por parte da construtora

A juíza também considerou que, em razão da conduta da empresa, o consumidor sofreu prejuízo, visto que ficou impedido de utilizar o imóvel por quatro meses, devendo ser indenizado pelos danos materiais. Reconheceu, por fim, configurado também o dano moral: "Evidente a expectativa criada pela compra do imóvel que, aliás, foi devidamente quitado na forma contratada. Não obstante, a entrega ultrapassou em muitos meses o prazo fixado em contrato, sendo evidente o aborrecimento e a frustração da expectativa criada, gerando ansiedade, desconforto e stress. Tal situação reflete não simples aborrecimento, mas ato que afeta a rotina do consumidor, configurando dano moral indenizável."

Assim, ficou determinada a devolução integral do valor pago pelo imóvel; a devolução da taxa SATI; indenização por danos morais de R$ 10 mil; e também por danos materiais à quantia correspondente a quatro meses de aluguel. As informações são do site Migalhas. 

Veja a sentença.

O entendimento do Procon-SP:

O Procon-SP considera abusiva a cobrança de taxa de assistência jurídica (SATI), já que não há qualquer prestação de serviço ao consumidor. 

Já em caso de atraso nas obras ou na entrega do imóvel, o consumidor que quiser cancelar o contrato terá direito a receber de volta tudo que pagou, corrigido monetariamente. Além de ser ressarcido por eventuais gastos causados pelo não cumprimento do contrato, como valor pago em aluguel, por exemplo.

Conheça os seus direitos: restaurantes

Atualizado em 10/10/2016

Comer fora é um ato simples que por vezes pode trazer aborrecimentos. Saiba quais são os seus direitos:

Os restaurantes, lanchonetes e similares devem ter afixado o cardápio com os preços, em moeda corrente, visível junto à entrada do local. Os fornecedores também devem informar a respeito de valores destinados ao couvert artístico e sobre as possibilidades para o pagamento da conta (cartão de crédito, cheque, tíquete).

Em São Paulo, a Lei Municipal 11.617 de 1994 dá liberdade ao consumidor, se assim desejar, de visitar a cozinha do estabelecimento e verificar suas condições de higiene.

A má prestação de serviço dos funcionários do estabelecimento, a qualidade da comida e problemas com a  higiene do local podem ser questionados pelo usuário.

O pagamento da taxa de serviço, os famosos 10% cobrados por bares e restaurantes sobre o valor total da conta, é  opcional. Pois, trata-se de parte da remuneração do funcionário, que é de responsabilidade do estabelecimento e não do consumidor.

Couvert

A Lei 14.536/2011,determina que é dever dos fornecedores  que atuam no estado de São Paulo prestarem a informação sobre o couvert, antes de oferecê-lo e se não o fizerem não poderão efetuar a cobrança. 

Taxa Rolha

A taxa de rolha é cobrada aos clientes que levam suas próprias bebidas a restaurantes. A cobrança pode ocorrer, desde que informada de maneira clara ao consumidor. 

Taxa de Desperdício

A taxa de desperdício de alimentos, cobrada por restaurantes visando não permitir que clientes deixem sobras de comida no prato, é abusiva, pois o consumidor já paga pelo serviço prestado pelo local.

Perda de comanda

Cobrar pela perda da comanda também é abusivo, pois é dever do fornecedor controlar os pedidos feitos e ao consumidor cabe pagar somente o que consumir.

Onde reclamar

Problemas com a limpeza do local, comida com odor ou gosto estranho podem ser denunciados a um órgão de vigilância sanitária.

Caso o consumidor seja cobrado indevidamente pela taxa de serviço ou couvert, ele pode reclamar no Procon de sua cidade, em São Paulo, o telefone é o 151.

Você sabe o que é o Outubro Rosa?

O “Outubro Rosa” é um movimento popular conhecido e comemorado internacionalmente, cujo foco é o de conscientizar e mobilizar a sociedade de um modo geral, no combate ao câncer de mama.

No mundo Ocidental, a tonalidade rosa é a cor as mulheres. O nome alusivo ao rosa simboliza mundialmente a luta contra o câncer de mama. Ao mesmo tempo, o rosa é uma cor brilhante, vibrante e forte, tudo o que o câncer de mama não é. 

O principal objetivo do movimento é alertar e informar as pessoas sobre o câncer de mama das seguintes formas: prevenção como ato de prestar informações sobre a saúde da mama e ressaltar a relevância da mamografia; diagnóstico como forma de detectar precocemente o câncer de mama; reduzir o tempo entre o diagnóstico e o início do tratamento (meios de cura); apoio e proporcionar melhoria da qualidade de vida da população;contribuir para erradicação do câncer de mama como uma doença que ameaça a vida.

O movimento “Outubro Rosa” começou na última década do século XX nos Estados Unidos e o laço cor-de-rosa foi lançado na 1ª Corrida pela Cura, realizada em Nova York, em 1990.

De lá para cá, a popularidade do “Outubro Rosa” vem alcançando o mundo de forma bonita, elegante e feminina, motivando e unindo diversos povos em torno de tão nobre causa.

 Isso faz que a iluminação em rosa assuma importante papel, pois se tornou uma leitura visual compreendida em qualquer parte do nosso planeta. 

O movimento que teve seu início marcado pela iluminação de monumentos históricos tomou proporções internacionais, passando pela Torre de Pisa - Itália, Arco do Triunfo – França e chegando ao Brasil em 2002. 

O primeiro monumento brasileiro que participou da campanha e colorido pela cor rosa, foi o Mausoléu do Soldado Constitucionalista (Obelisco do Ibirapuera), em São Paulo e a campanha é efetivamente realizada todos os anos desde 2008. 

Cada vez mais, entidades brasileiras relacionadas ao câncer mama, empresas e demais simpatizantes à esta causa, se unem e iluminam monumentos, igrejas e prédios em suas respectivas cidades neste mês de Outubro da cor rosa. 

Exame gratuito

Mulheres entre 50 e 69 anos de idade que nasceram em ano par podem fazer mamografia grátis sem precisar ter em mãos pedido médico no Estado de São Paulo. Basta agendar gratuitamente pelo número pelo 0800-779-0000. Mulheres que não fazem o exame há dois anos ou mais também podem ser atendidas.

O serviço integra o programa estadual Mulheres de Peito, que tem como objetivo rastrear e prevenir o câncer de mama no Estado.  No total, já foram realizados quase 105 mil exames. Além disso, mais de 1.300 mulheres foram direcionadas a centros de referência que integram a rede Hebe Camargo de Combate ao Câncer para prosseguimento das investigações de alterações identificadas nos laudos. Desde 2014, a iniciativa conta com o auxílio de quatro carretas-móveis que já percorreram mais de 120 localidades pelo Estado.

Para aquelas que se enquadram no perfil do programa, o agendamento da mamografia é feito pelo 0800-779-0000 em um dos 300 serviços do SUS (Sistema Único de Saúde) paulista que possuem o equipamento. O exame será marcado no local mais próximo da residência da paciente. Fique atenta aos municípios pelos quais as carretas-móveis estão passando.

Próximos destinos:

Santana Parque Shopping (rua Conselheiro Moreira de Barros, 2.780): até 29/10;

Shopping Aricanduva (avenida Aricanduva, 5.555): até 08/10;

Limeira (Centro de Saúde da Família (CSF)/ avenida Vitorio Bortolan): até 22/10;

Itapevi (Complexo Ed. João Salvarani/ av. Rubens Caramez, 1000A – Centro): até 27/10;

Praça da Luz ( em frente estação de trem): 10/10 a 15/10;

Arena Corinthians (Av. Miguel Ignácio Curi, 111 – Arthur Alvim): 18/10 a 29/10

Fontes: União e Apoio no Combate ao Câncer de Mama e Secretaria da Saúde de São Paulo

Saiba o que fazer ao enfrentar problemas no caixa eletrônico

Do Portal do Consumidor

Por conta da greve dos bancários, o número de consumidores que utilizam o caixa eletrônico para realizar transações bancárias aumentou. Em inúmeras agências apenas os serviços de compensação eletrônica e os terminais de autoatendimento estão funcionando.

Considerando o uso extensivo do serviço neste momento e o aumento dos relatos de problemas, o Portal do Consumidor conversou com o Procon-SP sobre como proceder nas situações mais recorrentes.

Cartão preso no caixa eletrônico

De acordo com o Procon-SP, quando o cartão ficar preso no caixa eletrônico em horários de expediente, o cliente deve procurar ajuda de um funcionário identificado pelo banco. Já para os problemas ocorridos fora do horário de expediente ou em caixas fora das agências, é importante que o consumidor utilize o telefone disponível na cabine de autoatendimento ou o próprio aparelho para ligar para a central de atendimento ao cliente da instituição financeira.

Vale ressaltar que esse atendimento deve ser imediato e o número do protocolo de atendimento deve ser fornecido pelo funcionário.

Quebra do cartão bancário

Se o correntista tomou cuidado em seguir todas as orientações de uso do cartão e o mesmo quebrou ou ficou preso dentro da máquina, o Procon-SP explica que o ônus pela emissão de um novo cartão é de responsabilidade da instituição financeira.

Notas retidas no caixa

Se o consumidor for descontado sem a liberação das notas, dentro do horário bancário, o primeiro passo é procurar o atendente e solicitar informações de como deve proceder. Já para as situações que ocorram nas demais horas ou em caixas fora das agências, é importante que o cliente entre em contato com a central telefônica (SAC) da instituição para registrar a reclamação.

Não sendo possível resolver o problema, o consumidor deve registrar uma reclamação junto ao Banco Central ou órgão de defesa do consumidor.

STJ decide que seguradora deve indenizar consumidora por demora em reparo de veículo

A demora anormal e injustificada em reparo de veículo sinistrado é considerada ato ilícito grave, passível de indenização, visto que gera frustração de expectativa legítima do consumidor contratante, revelando violação do dever de proteção e lealdade existente entre segurador e segurado.” Esse foi o entendimento é da Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que determinou o pagamento de R$ 15 mil por parte da seguradora Mapfre.

De acordo com o processo, a consumidora envolveu-se em um acidente automobilístico, e após o registro do sinistro, houve demora para reparar o veículo. O prazo inicialmente previsto para o reparo era de 60 dias, porém a consumidora ficou sem poder utilizar seu veículo pelo período total de oito meses. A seguradora alegou que a culpa pela demora era da fabricante, General Motors-Chevrolet, que não havia disponibilizado as peças para o reparo.

A primeira instância reconheceu o dano moral. Considerou que a autora, além de ter sido privada da utilização do veículo por oito meses, sofreu o desgaste de formular “diversas reclamações por e-mail, telegrama, socorrendo-se inclusive do Procon, órgão de proteção ao consumidor”. Todavia, o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) entendeu que a situação vivida “não passou de mero aborrecimento”.

No STJ, o relator Villas Bôas Cueva garantiu não ser possível reduzir “o abalo e o transtorno sofrido pela recorrente ao patamar do mero aborrecimento”.

De acordo com a Superintendência de Seguros Privados (Susep), o prazo para a liquidação do sinistro é de 30 dias, a contar da entrega da documentação exigida do segurado, nos termos do artigo 33 da Circular Susep 256/2004.

Fonte: STJ

O que diz o Procon-SP

Ao contratar o um seguro, o consumidor deve ficar atento A alguns detalhes para não sair prejudicado:

O prazo para a aceitação do seguro deve estar especificado na proposta, e não pode ser superior a 15 dias. Havendo recusa, o valor deve ser devolvido com correção equivalente ao período — até a data da restituição.

A data em que o veículo torna-se segurado, é informada no contrato. Caso não haja a informação, passa a ser segurado a partir da data de entrega da proposta à seguradora.

Os documentos e procedimentos exigidos em contrato para o pagamento do sinistro ou execução do reparo devem ser protocolados em menos de 30 dias, este prazo será interrompido toda vez que houver solicitação de documento complementar.

Havendo demora, ou pedido dos mesmos documentos, o consumidor poderá reclamar na Susep, no Procon mais próximo ou ingressar com ação no Poder Judiciário.

Banco é condenado a indenizar consumidor por cobrança indevida de tarifa

O Banco do Brasil deverá pagar R$ 34.400 de indenização moral e material por descontar ilegalmente tarifa de uma conta corrente inativa de um cliente, em Cascavel, no estado do Ceará. A decisão é da 1ª Vara da Comarca do município, que fica na Região Metropolitana de Fortaleza.

Segundo o processo, em 2012, o consumidor contratou um seguro para o carro dele e, para efetuar o pagamento das seis parcelas do seguro, ativou uma conta corrente do Banco do Brasil, que estava desativada há dois anos. No momento da ativação, foi informado de que não existia débito vinculado à conta.

As parcelas seriam debitadas sempre no dia 12. Antes do vencimento da primeira parcela, o cliente depositou o valor. Após alguns dias, se envolveu em um acidente no qual teve perda total do automóvel. Para sua surpresa, a seguradora negou a cobertura, devido à falta de pagamento da primeira prestação do seguro.

Por causa desta situação, o consumidor percebeu que o valor depositado na conta foi debitado pelo banco para pagar tarifas bancárias referentes ao período de inatividade da conta. Ele entrou na Justiça para solicitar uma indenização moral e material, destacando que, ao ficar sem automóvel, precisava alugar um carro para levar a esposa grávida ao médico frequentemente.

Na Justiça, o Banco do Brasil sustentou ser legal a cobrança de tarifas acumuladas no período que a conta ficou inativa.

Ao julgar o caso, o magistrado determinou o pagamento de indenização material de R$ 22.150, referentes ao valor do veículo, além de R$ 2.250 relativos a aluguéis de carro. A instituição também terá de pagar R$ 10 mil pelos danos morais. Segundo a sentença, “a não utilização da conta corrente não pode ensejar a cobrança de tarifa de manutenção, até em razão da não prestação efetiva de nenhum serviço pela instituição financeira que lastreasse a taxação, independentemente de pedido formal de cancelamento”.

Fonte: TJ - CE

Entendimento do Procon-SP

Com base no roteiro de encerramento de conta bancária elaborado pela DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, vinculado ao Ministério da Justiça), Febraban (Federação Brasileira de Bancos) e Banco Central, o Procon-SP esclarece que após 90 dias sem movimentar a conta, o banco deverá emitir comunicado ao consumidor alertando-o para o fato, bem como avisá-lo que após seis meses de inatividade a conta poderá ser encerrada. 

Esse comunicado deverá detalhar compromissos e valores pendentes e informar o prazo para que as devidas providências sejam tomadas. 

A partir do sexto mês de inatividade, o banco pode encerrar a conta, mas se optar por mantê-lá aberta não poderá cobrar tarifas. 

O Procon-SP lembra ainda, que de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as informações sobre cobranças devem ser claras e precisas.

Veja mais sobre encerramento de conta corrente aqui.