Coronavírus e os direitos de quem tem viagem marcada

Em razão de notícias do avanço do coronavírus na Europa, principalmente na Itália, onde ao menos, segundo a imprensa, 229 pessoas foram diagnosticadas até o momento com o vírus, o Procon-SP orienta que o consumidor não pode ser prejudicado.

Os consumidores que compraram passagem aérea ou pacote turístico com destino para Itália, ou outro país que tenha casos comprovados de pacientes infectados com o vírus, devem procurar o Procon caso decidam cancelar ou postergar sua viagem em razão da preocupação com o coronavírus. Isso porque, nessa hipótese específica, que não tem previsão legal, faz-se necessário negociar com a empresa que não pode se recusar a oferecer alternativas ao consumidor. Ainda de acordo com o chefe de gabinete do Procon-SP, Guilherme Farid, “mesmo as empresas não tendo culpa, a lei reconhece que a parte vulnerável da relação é o consumidor, de modo que é ele quem merece especial proteção”.

O consumidor do estado de São Paulo pode registrar sua queixa no site do Procon-SP ou no aplicativo, disponível na Play Store e Apple Store

Atenção consumidor! O cancelamento do plano de saúde deve ser formalizado

Da Equipe do Blog

Colaboração de Marcele Soares - supervisora do Atendimento Eletrônico do Procon-SP

É comum o consumidor interpretar a possibilidade de cancelamento unilateral do contrato após 60 dias de inadimplência como cancelamento automático. Às vezes a orientação de suspensão de pagamento é fornecida por atendentes ou corretores despreparados, que desconhecem a legislação e os trâmites da empresa que representam. Por isso, fique atendo às nossas dicas e evite problemas futuros.

O artigo 13 da Lei dos Planos de Saúde, Lei 9.656/98, permite que a empresa privada de assistência à saúde suspenda ou cancele o contrato individual e/ou familiar em caso de: fraude comprovada ou; inadimplência (não pagamento) superior a 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos 12 meses de vigência do contrato, desde que o consumidor seja notificado até o 50º dia de débito.

No caso de planos coletivos, que são aqueles firmados por empresas, associações ou sindicatos; prevalece o que consta no contrato. Algumas empresas aplicam o disposto na Lei mesmo para esses casos. Outras informam que o cancelamento ocorrerá após 30 dias de inadimplência. Porém, ainda que o prazo para a rescisão seja inferior, deverá ocorrer a comunicação prévia, assim como no contrato individual e/ou familiar, para que, havendo interesse, o pagamento do débito seja realizado, permitindo a manutenção do atendimento.

O problema é que a empresa privada de assistência à saúde poderá manter a cobrança durante o período em que o serviço esteve disponível, ainda que não tenha ocorrido o uso. A Lei dos Planos de Saúde permite a cobrança pela simples disponibilização de atendimento. Assim, o consumidor que acredita que a suspensão do pagamento das faturas causará o cancelamento imediato do contrato, poderá ser surpreendido com a cobrança do débito, inclusive com acréscimo de multa e juros.

Por isso, o Procon-SP orienta o consumidor que não possui mais interesse em permanecer com o plano de saúde a formalizar o pedido de cancelamento por escrito, em duas vias, guardando uma delas protocolada como comprovante. O protocolo dependerá da forma como for entregue o pedido:

- pessoalmente: o ideal é que a empresa date e assine uma via;

- por Correio: sugerimos que o envio seja feito através de Aviso de Recebimento (AR);

- por fax: o comprovante do envio do fax deve ser anexado à via transmitida;

- por e-mail: além de confirmar o recebimento, guardar uma cópia da mensagem.

Essa providência evitará futuros problemas como a cobrança pelos serviços disponibilizados, porém não utilizados.

Caso o consumidor veja o pedido de cancelamento negado, poderá registrar reclamação no SAC da operadora, na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar); e apresentar os números dos protocolos de atendimento e documentos relacionados no Procon da sua cidade.

Se houver interesse em aproveitar os períodos de carência já cumpridos para mudar o contrato de assistência à saúde, na mesma ou em outra empresa, o consumidor pode optar pela portabilidade de carências e não deve formalizar o pedido de cancelamento do contrato até que a portabilidade de seja efetuada.

A portabilidade de carências assunto já foi tratada aqui no blog. Veja também as dicas da Proteste -  Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.

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Novas regras da Anatel prometem acabar com o martírio do consumidor 

que deseja cancelar um serviço de telecomunicação 

Da Equipe do Blog

Reprodução Internet

Quem nunca ficou com calafrios apenas por pensar  em ligar para o SAC de uma empresa para cancelar um serviço de telefonia, TV por Assinatura ou de internet? A musiquinha, a espera, o atendente tentado lhe convencer a não cancelar, a ligação que "cai misteriosamente"... 

... Você já deve ter pensado: "como seria bom se eu pudesse cancelar sem passar por esse aborrecimento". O seu "sonho" está prestes a se tornar "quase" real, pois a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou, na última semana, um novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que prevê novas regras para o setor. Dentre as mudanças, está a possibilidade de fazer o cancelamento sem o risco de aumento da sua pressão arterial. 

A Anatel promete em seu site que "ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis - por isso o "quase" no parágrafo anterior, já que nesse período as operadoras poderão lhe apresentar uma "oferta incrível" para que mude de ideia.

Ainda de acordo com a Agência, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação. Essa regra entrará em vigor em 120 dias após sua publicação no Diário Oficial da União, que deve ocorrer nos próximos dias.

Então até lá, será preciso um pouco de paciência e ficar atento aos seus direitos, previstos no Decreto 6.523/08 e na Portaria 2.014/08",  que regulamenta o atendimento dos SAC,s:

Art. 4º (Decreto 6523/08):  "O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços".  

Art. 10 (Decreto 6523/08)  "Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 

§ 1o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 

§ 2o  Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções."

Art. 18  (Decreto 6523/08):  "O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. 

§ 1o  O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. 

§ 2o  Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 

§ 3o  O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor." 

Art. 1º  (Portaria 2014/08): "O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas* nesta Portaria".

*As hipóteses especificadas são par os serviços financeiros e de energia elétrica. Veja mais aqui.

Além do prometido cancelamento mais fácil, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações prevê outras mudanças que tratamos em nosso posicionamento institucional, e que voltaremos a falar mais adiante. 

Até mais!