Coronavírus: Direitos dos passageiros

O Procon-SP seguindo sua missão de garantir o equilíbrio nas relações de consumo, desde as primeiras notícias do avanço da covid-19, vem trabalhando a fim de garantir que os consumidores não sejam prejudicados.

Hoje (19/3), foi publicada no Diário Oficial da União Medida Provisória nº 925, de 18 de março de 2020, adotada pelo governo federal, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19.

A MP define que o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do contrato e mantida a assistência material.

Os consumidores que aceitarem crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado, ficarão isentos das penalidades contratuais. A diretriz vale para as passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

“Trata-se de situação extraordinária de pandemia mundial que exige serenidade, bom senso, boa-fé e agilidade para atender o direito do consumidor sem os riscos de excessiva judicialização. É fundamental solidariedade e harmonia nas negociações.”, afirma Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP.

O Procon-SP já vinha conduzindo as negociações com as aéreas na linha adotada pela medida provisória – reunindo-se com as aéreas, compondo acordos entre empresas e consumidores que registraram queixa e orientando os cidadãos que procuram o atendimento – e seguirá deste modo respaldado por esse ato normativo específico.

Dos atendimentos sobre coronavírus, o setor de aéreas é o segundo com mais consultas e reclamações, respectivamente, 127 e 963 até ontem (18/3).

A medida provisória também servirá de base para as negociações com os demais setores, obedecidas as respectivas peculiaridades.

Para o Procon-SP, ainda que as empresas não sejam as responsáveis pelo problema, é fundamental que prestem orientação e estejam abertas a negociar soluções viáveis e satisfatórias. É dever das empresas agir com razoabilidade, sempre considerando que o Código de Defesa do Consumidor determina que a proteção da saúde e segurança é um direito básico do consumidor, que é a parte vulnerável da relação.

Coronavírus e os direitos de quem tem viagem marcada

Em razão de notícias do avanço do coronavírus na Europa, principalmente na Itália, onde ao menos, segundo a imprensa, 229 pessoas foram diagnosticadas até o momento com o vírus, o Procon-SP orienta que o consumidor não pode ser prejudicado.

Os consumidores que compraram passagem aérea ou pacote turístico com destino para Itália, ou outro país que tenha casos comprovados de pacientes infectados com o vírus, devem procurar o Procon caso decidam cancelar ou postergar sua viagem em razão da preocupação com o coronavírus. Isso porque, nessa hipótese específica, que não tem previsão legal, faz-se necessário negociar com a empresa que não pode se recusar a oferecer alternativas ao consumidor. Ainda de acordo com o chefe de gabinete do Procon-SP, Guilherme Farid, “mesmo as empresas não tendo culpa, a lei reconhece que a parte vulnerável da relação é o consumidor, de modo que é ele quem merece especial proteção”.

O consumidor do estado de São Paulo pode registrar sua queixa no site do Procon-SP ou no aplicativo, disponível na Play Store e Apple Store

Dicas do Procon-SP para o Carnaval

Na folia, em casa ou viajando, seja qual for a sua opção para comemorar o Carnaval, siga as orientações do Procon-SP e aproveite:

Compra de fantasias e abadás

Antes de comprar, vale fazer uma pesquisa de preços e verificar as informações sobre as características da peça escolhida, como cor, tamanho, composição do tecido, além de acessórios.

Recomenda-se observar a política de troca do estabelecimento: se permite a troca em razão do gosto, tamanho ou cor do produto e se estabelece prazo, por exemplo. O comerciante só é obrigado a trocar um produto que apresentar problema ou que não corresponder ao que dizia a oferta.

É importante exigir a nota fiscal, o documento pode ser necessário para eventuais reclamações.

Ingressos para camarotes e bailes

Deve-se ficar atento aos horários, regras estabelecidas e a que o ingresso dá direito.

É fundamental que, antes da compra, o consumidor verifique o local de venda a fim de evitar falsificações. Exigir os documentos que comprovem a transação e guardá-los também é uma medida importante.

Ao comprar pela internet

Ficar atento se o endereço do site é iniciado com “https”, pois isso indica uma página mais segura. É importante saber se a empresa disponibiliza canais de atendimento ao consumidor e se há informações como endereço físico e CNPJ.

O Procon-SP orienta salvar as telas com a oferta, comprovante de pagamento, prazo de entrega e demais dados da compra.

Há prazo de sete dias corridos, a contar da contratação ou do recebimento do produto ou serviço, para arrependimento e cancelamento da compra, independente de motivo, com a devolução dos valores já pagos. O cancelamento deve ser feito por escrito.

Alimentos e bebidas

É importante verificar as condições de higiene e armazenamento dos alimentos e bebidas e não consumir caso o produto apresente sujidades ou lacre rompido (se for o caso).

Pagamento com cartão de crédito ou débito

Durante a folia, ao fazer o pagamento por meio de cartão de débito ou crédito, deve-se ficar atento: a máquina deve estar visível para que o consumidor acompanhe a operação; o valor deve ser conferido antes de digitar a senha e o comprovante deve ser exigido e guardado; é importante conferir se o cartão devolvido é mesmo o seu.

Meia-entrada

O Estado de São Paulo garante a meia-entrada a estudantes matriculados em escola pública ou privada, de nível fundamental, médio ou superior; pessoas com deficiência e seu acompanhante; e idosos (pessoas com 60 anos de idade ou mais); a regra vale para o ingresso a salas de cinema, teatros, espetáculos musicais e circenses e eventos educativos, esportivos e de lazer em todo o país.

Restrições ao consumo de fumo e álcool

No Estado de São Paulo é proibido o consumo de cigarros, cigarrilhas, charutos ou qualquer outro produto fumígeno em ambientes de uso coletivo total ou parcialmente fechados.

É proibido, também, o fornecimento, assim como a exposição, oferta, venda ou permissão de consumo de bebida alcoólica a menores de 18 anos.

Consumação mínima

Casas noturnas, bares e restaurantes podem cobrar um preço pela entrada no estabelecimento e pelo que efetivamente foi solicitado e consumido, sendo proibida a cobrança de consumação mínima.

Multa por perda de comanda

Muitas casas noturnas e bares entregam ao consumidor, logo na entrada, uma comanda para anotação dos itens consumidos; impor a cobrança de multa pela perda dessa comanda é prática abusiva, já que a responsabilidade pelo controle é do fornecedor e não deve ser transferida ao consumidor.

Couvert e Couvert artístico

O couvert deve ser servido somente a pedido do consumidor, salvo se oferecido gratuitamente. Seu preço deve estar no cardápio. Caso seja servido sem consulta e aceite prévio, não poderá ser cobrado.

O couvert artístico pode ser cobrado pelo estabelecimento quando houver música ao vivo ou outra manifestação artística no local, desde que haja informação prévia. Esta deve constar em placas afixadas na entrada e no cardápio.

Taxa de serviço ou gorjeta

O pagamento da taxa de serviço (10%) ou gorjeta é opcional.

Serviço de manobrista (valet)

O preço do serviço de manobrista (valet) deve ser informado de forma visível e o consumidor deve receber um comprovante com a identificação do veículo, a data e o horário de entrega.

Passagem aérea

Se o voo for cancelado ou atrasar, mesmo que por problemas de condições climáticas, as companhias aéreas devem prestar assistência aos consumidores:

– no caso de atrasos de uma hora, o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone. Em atrasos de duas horas, a empresa deve oferecer alimentação adequada. Nos atrasos superiores a quatro horas, o consumidor tem direito a serviço de hospedagem, em caso de pernoite e traslado;

– informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;

– viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;

– ser direcionado para outra companhia (sem custo);

– receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa.

– se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

– ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;

– pedir reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.).

Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, utilização de meios de comunicação, transporte etc.

O consumidor deve guardar o comprovante de eventuais gastos que teve em decorrência do atraso ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.

Overbooking

Caso ocorra a venda de mais passagens do que o número de poltronas disponíveis, a empresa é obrigada a acomodar o passageiro em outro voo, arcando com as despesas relativas a refeições, telefonemas, transportes e acomodações ou, ainda, reembolsá-lo. A empresa aérea também deve efetuar o pagamento de uma compensação financeira ao passageiro.

Bagagens aéreas

É fundamental que o consumidor esteja atento às regras estabelecidas para o transporte de bagagens, que podem ser consultadas nos sites das empresas aéreas.

As companhias podem estipular a quantidade de volumes e respectivas dimensões da bagagem de mão. Recomenda-se transportar objetos de valor e documentos na bagagem de mão.

Nas viagens internacionais, por medida de segurança, existem algumas restrições quanto a bagagem de mão e pertences pessoais.

As bagagens despachadas podem ser cobradas e cada empresa aérea define suas regras e valores. Alguns tipos de bagagem, obrigatoriamente, devem ser despachadas. Após o check-in, a empresa aérea torna-se responsável pela mesma e deve indenizar em caso de extravio ou danos.

Transporte rodoviário

No caso de interrupção ou atrasos, o passageiro deste tipo de transporte também tem direito à informação prévia e à assistência:

– quando o atraso for superior a uma hora, o consumidor poderá exigir o embarque em outra empresa que preste serviço equivalente e para mesmo destino ou a restituição imediata do valor do bilhete;

– se transportado em veículo de características inferiores às daquele contratado, deverá receber a diferença do preço da passagem;

– nos atrasos superiores a três horas, a empresa de ônibus terá de oferecer alimentação aos passageiros;

– se a viagem não puder continuar no mesmo dia, terá de pagar também a hospedagem do consumidor.

A passagem tem validade de um ano, a partir da data de emissão. Caso queira ou precise, o consumidor poderá remarcar a passagem, desde que esteja dentro do prazo de validade.

Bagagens no transporte rodoviário

O consumidor deve identificar as bagagens com seus dados e guardar a etiqueta que a identifica; recomenda-se levar documentos pessoais e objetos de valor na bagagem de mão.

O limite de peso é de 30 kg para o bagageiro e de 5 kg para a bagagem de mão.

Hospedagem

Antes de escolher em que estabelecimento se hospedar, é recomendável que o consumidor procure obter o máximo de informações sobre o local: acomodações, serviços oferecidos, localização, horários de início e término da diária, etc. Todas as condições estabelecidas e oferecidas devem estar documentadas e o consumidor deve guardá-las.

Pacotes de turismo

A oferta em sites, anúncios e folhetos deve conter informações claras e precisas referentes à viagem: valores cobrados nas partes aérea e terrestre, categoria das passagens, taxas de embarque, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), traslados, refeições oferecidas, guias, número exato de dias e, por fim, despesas extras.

No contrato deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela empresa.

O consumidor que sofrer algum tipo de discriminação não deve se calar; denuncie ao Procon-SP, que é vinculado à Secretaria da Justiça.

Seguro Viagem

O seguro viagem garante ao consumidor o pagamento de indenização no caso da ocorrência de riscos cobertos (tais como despesas médicas, morte, bagagem) durante a viagem. Pode ser oferecido por meio de agências de viagens, desde que tenha uma seguradora responsável. 

Ao contratar o seguro, leia atentamente o contrato, observando a cobertura, o período de vigência, a forma de indenização e, principalmente, as cláusulas de exclusão (aquilo que o seguro não cobre). Se você se arrepender, poderá desistir no prazo de 7 dias corridos a contar da assinatura da proposta, desde que a solicitação seja feita antes da viagem.

Atenção! Você não é obrigado a contratar o seguro viagem por meio da mesma empresa que está lhe vendendo o pacote turístico. Você tem direito à escolha da seguradora que quiser. Caso a compra do pacote seja pela internet, observe se a opção pelo seguro já está assinalada; se não tiver interesse, desmarque a opção antes de finalizar a compra. Na contratação do seguro viagem, as despesas médicas, hospitalares e odontológicas decorrentes de acidentes pessoais ou de quadros clínicos de urgência e emergência, incluindo os traslados (traslado de corpo, regresso sanitário e traslado médico), fazem parte das coberturas obrigatórias.

Se for viajar para o exterior, saiba que alguns países só recebem turistas que tenham seguro viagem. Informe-se antes de escolher o destino. 

Essas e outros orientações podem ser encontradas na cartilha "Projeto Boa Viagem" disponível no site do Procon-SP

Escola de Proteção e Defesa do Consumidor: Direitos do passageiro em viagem de avião

Durante os meses de férias, aumenta o movimento nos aeroportos, o supervisor de fiscalização do Procon-SP, Bruno Stroebel, fala sobre os direitos dos consumidores em viagens aéreas. Atraso de voo, preterição e overbooking são alguns dos temas tratados. Confira o vídeo na TV Procon-SP, nosso canal no YouTube

Antes de pegar a estrada faça uma revisão no seu veículo

A empolgação e ansiedade para fugir do caos do dia dia em uma viagem de férias, ou feriado prolongado, não pode fazer com que você se esqueça de agendar uma revisão de segurança no seu veículo. Confira algumas dicas para não ficar parado no meio do caminho:

 Normalmente nestas revisões, os itens que devem ser verificados são os de segurança como: pneus; freios; limpador de para-brisa; sistema elétrico; faróis e lâmpadas; suspensão; nível do óleo e da água do motor e velas.

- Havendo necessidade de troca de peças, ou algum outro reparo, o fornecedor deve fazer um orçamento prévio, especificando o serviço que será realizado, a data (ou horário) de sua conclusão e o valor a ser cobrado.

- Informe-se sobre as formas de pagamento aceitas.

- A realização do serviço só pode ser feita após sua autorização. Depois da conclusão do serviço, exija nota fiscal.

Saiba que, a garantia deste tipo de serviço é de 90 dias, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Eventual prazo de garantia dada pelo estabelecimento, será somado ao período estabelecido pela lei - exemplo: a oficina fornece garantia de seis menes (180 dias) dos serviços efetuados, este prazo será somado aos 90 dias do CDC.

Em caso de má prestação de serviço, você pode optar por receber o dinheiro de volta; exigir a reexecução do reparo sem qualquer pagamento adicional ou o abatimento proporcional do preço.

Após a revisão, basta colocar a bagagem no carro e dirigir com cuidado para fazer uma boa viagem!

Vai viajar no feriado? Fique de olho nas bagagens

Muita gente deve aproveitar o feriado de Corpus Crhisti para fazer viajar, o que deve aumentar a movimentação de passageiros em aeroportos e rodoviárias. Por isso, fique atento a algumas dicas sobre cuidados com as bagagens.

Viajando de Ônibus

Em viagens rodoviárias Identifique a mala por dentro e por fora com endereço da origem e do destino. Se estiver transportando presentes, leve na bagagem de mão as notas fiscais de compra; carregue os documentos pessoais e objetos de valor, como joias, também na bagagem de mão. Por fim, exija que um funcionário da empresa transportadora identifique toda a bagagem com um tíquete próprio, do qual uma parte fica com o passageiro.

Fique atento aos pertences levados na mão, principalmente nas paradas e escalas. 

Transporte aéreo

Malas, sacolas, pacotes ou bolsas de mão devem ser identificadas, dentro e fora, com etiquetas que contenham seu nome, endereço completo e telefone. Algumas bagagens, obrigatoriamente, devem ser despachadas como carga, informe-se junto a companhia aérea, inclusive sobre o valor da taxa.

Após o check-in, ou seja, recepção para embarque, a empresa aérea torna-se responsável pela sua bagagem e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos. 

Alguns itens que não podem ser levados na bagagem despachada como, por exemplo, os frágeis ou perecíveis. Desta forma, verifique os procedimentos previamente junto a companhia aérea. 

Onde reclamar

Em caso de extravio ou danos à bagagem, procure o atendimento das empresas ou os seguintes órgãos:

Anac: www.anac.gov.br

ANTT: www.antt.gov.br

Artesp:  Site http://www.artesp.sp.gov.br

O consumidor também pode reclamar no Procon mais próximo ou ingressar com ação na Justiça. Os Juizados Especiais Cíveis atendem ações até 40 salários mínimos, sendo até 20 sem a necessidade de contratação de um advogado.

Estas e outra dicas para aproveitar bem sua viagem podem ser encontradas no nosso informativo "Projeto Boa Viagem".

Cuidados para viajar com seu animal de estimação

Nossos bichinhos são companheiros inseparáveis, certo? Mas muitos consumidores não sabem o que fazer na hora da viagem e ficam na dúvida sobre o que fazer. Confira algumas orientações sobre o tema e divirta-se ao lado do seu amigo.

No avião

• De acordo com as regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), o transporte de animais é cobrado à parte e o dono precisa reservar a passagem com antecedência, pois muitos voos limitam o número de animais a ser transportado.

• A Anac determina a obrigatoriedade de apresentação do atestado de saúde e comprovante de vacinação do animal. Além disso, ele deve ser transportado em compartimento fechado e revestido com material que contenha e absorva urina e fezes, evitando vazamento durante o transporte.

• As companhias aéreas também possuem regulamento próprio para o transporte, consulte-o antes de comprar as passagens.

• Em viagens internacionais, o bichinho deve passar por uma consulta com um veterinário do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento. Além disso, o dono precisa obter informações sobre as regras federais do país de destino para evitar qualquer problema na hora do desembarque.

Veja mais sobre o tema na cartilha do Ministério da Infraestrutura.

No ônibus

• Para viajar de ônibus, também é necessário apresentar atestado que comprove as boas condições de saúde do animal.

• O dono deverá pagar uma passagem extra para acomodá-lo ao seu lado.

• O animal não pode ficar solto a bordo do ônibus e deverá estar guardado em um transporte apropriado (gaiola ou caixa).

• Também é importante consultar a empresa de ônibus para saber quais são suas regras para o transporte de animais (geralmente existe a limitação de dois em cada viagem).

Atenção! Caso o consumidor utilize cão-guia, não precisará pagar pelo transporte, seja em viagens de avião ou de ônibus. É importante consultar as condições e a documentação necessária junto à empresa responsável pelo transporte.

O formulário do atestado sanitário poderá ser obtido no site do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (www.agricultura.gov.br)

No carro

O animal deve ser transportado em caixa ou utilizando cinto de segurança apropriado. Não é permitido que ele viaje no colo do motorista ou com a cabeça fora da janela, isso pode trazer riscos à segurança dos ocupantes do veículo e multa.

Carnaval e os direitos do consumidor

Imagem: Pixabay

Com a chegada do Carnaval, muita gente vai viajar ou pretende curtir a folia nos blocos pelas cidades. Pensando nisso, o Procon-SP traz dicas sobre compras de fantasias e abadás, além de orientações sobre os passeios. Confira:

Fantasias e Abadás na Internet

Ao iniciar a busca, é importante verificar se o endereço do site é iniciado com “https:”, isso indica uma página mais segura. Antes da compra, fique atento a todas as informações sobre as características da peça, como cor, tamanho, composição do tecido, além de acessórios agregados.

Lembrando que é essencial definir por escrito a forma de entrega do produto. Neste caso é preciso saber se a roupa será entregue ao consumidor ou retirada por ele em local predefinido.

É importante saber se a empresa disponibiliza canais de atendimento ao consumidor e se há informações como endereço físico e CNPJ.

Salve ou imprima a tela encontrada, inclusive com os dados da compra. Ao receber ou retirar a encomenda, verifique se tudo está de acordo com o solicitado. Caso contrário, o produto deve ser devolvido e especificando qual o problema na nota de entrega.

Loja física

Se a escolha para comprar a fantasia for uma loja física, também vale a pesquisa de preços. Evite a compra em vendedores ambulantes.  Apesar de possuir preços menores, o comércio informal não emite nota fiscal, o que impossibilita que o consumidor busque seus direitos em caso de algum problema no produto.

Fique atento à política de troca do estabelecimento, pois o lojista não é obrigado a trocar o produto em razão do gosto do consumidor ou tamanho e cor do produto. O fornecedor também pode estabelecer regras restringindo trocas aos finais de semana, por exemplo.

Seus direitos

No caso das compras feitas fora de um estabelecimento comercial (telefone e internet, por exemplo) há prazo de sete dias corridos, a contar da contratação ou do recebimento do produto, para arrependimento, independente de motivo. O cancelamento deve ser feito por escrito.

O comerciante é obrigado a trocar um produto que apresentar vício ou não corresponder ao que dizia a propaganda. No caso de bens duráveis o consumidor tem o prazo de 90 dias para reclamar. Para bens não-duráveis o prazo cai para 30 dias.

De qualquer forma se no momento da venda houve a promessa da possibilidade da troca, esta deve ser cumprida, mas o compromisso deve ser registrado por escrito.

Viagens

No caso de pacotes é importante verificar o custo e os serviços inclusos. Leia atentamente o contrato e as condições de cancelamento. Guarde uma via do contrato datada e assinada e todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários.

Aluguel de casa ou apartamento

Para quem vai alugar uma casa ou apartamento, é preciso vistoriar o local, de preferência com o proprietário ou representante, e relacionar por escrito as condições gerais do imóvel.

Pegue referências pela internet e informações com pessoas que já tenham ocupado o local. Informe-se sobre formas de pagamento, retirada de chaves e tenha os contatos do proprietário ou da empresa de locação.

O Procon-SP não aconselha o pagamento integral da locação e recomenda a exigência de confirmação de recebimento, além de guardar recibos e outros documentos que comprovem a transação.

Avião

Para quem for viajar de avião, em caso de atrasos ou cancelamentos, o consumidor deve procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia. De acordo com as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a partir de uma hora de atraso a empresa tem que garantir acesso à internet e telefonemas.

A partir de duas horas, o passageiro pode exigir alimentação. Mais de quatro horas, a companhia tem que disponibilizar acomodação ou hospedagem e transporte.

O passageiro, no caso de cancelamento da passagem, também tem direito a receber reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Ou pode remarcar o voo para outra data e horário. Também é possível embarcar no próximo voo, da mesma empresa, se houver lugar disponível para o mesmo destino.

Ônibus

Se a opção for viajar de ônibus, a desistência da viagem deve ser comunicada com até três horas antes do embarque. O reembolso será em dinheiro ou crédito, conforme escolha do consumidor. Se o passageiro não comparecer nem fizer declaração de desistência, perde-se o direito ao reembolso, mas fica mantida a validade do bilhete para remarcação ou transferência em até um ano, contado a partir da primeira emissão.

A transportadora não pode cobrar por bagagens de até 30 quilos. Em caso de atraso superior a uma hora, a empresa deverá providenciar o embarque em outra companhia com serviços equivalentes, se o consumidor concordar. Para atrasos de mais de três horas, a empresa deve arcar com alimentação e hospedagem dos passageiros, quando for o caso.

Bagagem

Tanto para viagens aéreas ou terrestres, é importante identificar a mala por dentro e por fora com o nome da cidade de origem e de destino. Amarrar laços ou lenços ajuda a reconhecer a bagagem.

Guarde o comprovante emitido pela companhia aérea ou empresa de ônibus. Excesso de bagagem pode ser cobrado. É preciso ver com antecedência o limite de peso ou volume determinado pelas empresas. Levar documentos e objetos de valor na bagagem de mão. Em caso de problema, procure a empresa responsável pelo transporte.

Lembrando, que pelas regras atuais da Anac, as companhias aéreas podem cobrar pela bagagem despachada. Cada empresa define um valor próprio, pesquise antes da compra.

10 dicas sobre férias e os direitos do consumidor

Para muitos julho é mês de férias. Por isso, trazemos uma  versão atualizada do post elaborado para a série “Procon Responde" sobre as perguntas mais frequentes relacionadas a  extravio de bagagem, compra de pacotes de viagens, aluguel para a temporada e os direitos do consumidor. Portanto, antes de ir viajar, preste atenção nas nossas dicas e evite transtornos em um momento que deve ser apenas de descanso e boas lembranças.

1- O que deve conter no contrato de serviço com a agência de viagem?

R.: Deve conter tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. As cláusulas referentes a mudança de horários, hotel, taxas, transportes ou qualquer outra que possa se restringir algum direito consumidor devem estar escritas em destaque (de forma clara, precisa e ostensiva).

Exija uma cópia do contrato assinado e datado. Guarde os anúncios e folhetos publicitários, pois eles fazem parte do contrato. Todas as promessas feitas nesses materiais devem ser cumpridas pela empresa.

2- Que cuidados devo ter ao reservar passagens e passeios online?

R.: Utilize seu próprio computador e mantenha atualizados os dispositivos de segurança, como firewall e antivírus, por exemplo. Nunca use computadores públicos para efetuar compras pela internet.

Sempre solicite confirmação da compra via e-mail. Caso pagamentos adiantados sejam necessários, peça para que lhe seja enviado comprovante desse pagamento. Se houver alguma programação relacionada aos serviços que serão prestados, imprima ou salve para consultas. Em caso de dúvida, entre em contato com a empresa. 

3- Quais cuidados devo tomar antes de adquirir uma viagem em sites de compras coletiva?

R.: Além dos cuidados citados na questão acima, o consumidor deve ler atentamente a oferta e observar, por exemplo, se há alguma restrição do uso do voucher em finais de semana ou feriados, qual o prazo de validade da oferta e quais são os serviços inclusos. Todas essas informações devem ser prestadas de forma clara pelo fornecedor.

4- Planejo uma viagem internacional. Como fica a conversão de moedas?

R.: O consumidor deve tratar esse assunto com atenção especial, pois terá grande influência nos gastos gerais. Nas compras feitas com cartão de crédito, será feita a conversão para real na data de vencimento do fechamento da fatura. Além de cartão de crédito existem outras formas de pagamento, como por exemplo o "traveler check" e o cartão de débito pré-pago.

Além das opções citadas, o consumidor pode liberar o cartão de débito para saque de valores no exterior, por meio de agências da rede ou caixas eletrônicos, tal serviço é tarifado, mas pode ser uma alternativa interessante. O consumidor deve verificar se há canais de contato com a instituição financeira no exterior.

5-O que fazer em caso de atraso no horário do ônibus em que vou viajar?

R.: Se ocorrer atraso ou interrupção, o consumidor tem que ser informado previamente do problema e tem direito a assistências como alimentação, aguardo em acomodações adequadas e até mesmo hospedagem. Caso o tempo de espera exceda uma hora, poderá ser exigido que a empresa efetue restituição do valor pago ou o embarque em outra empresa que preste serviço equivalente para o mesmo destino.

Veja mais informações sobre o tema aqui.

6-Houve atraso no horário do meu voo. Quais são meus direitos nesse caso?

R.: O primeiro passo é procurar o balcão de atendimento da companhia aérea e o responsável pela aviação civil no aeroporto. O consumidor tem direito a: embarcar no próximo voo da empresa que tenha o mesmo destino; embarcar em outra empresa sem cobrança de taxas adicionais; ressarcimento do valor pago ou hospedagem por conta da companhia.

Outro direito é abatimento proporcional e a reparação de danos que possam ocorrer devido ao atraso, como perda de diárias de hotel, passeios ou conexões. A empresa sempre deve comunicar sobre eventuais atrasos, assim como qualquer outra informação pertinente à decolagem.

Essa possibilidades, e a informação, devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, bebidas, utilização de meios de comunicação, transporte etc. (veja mais sobre o tema aqui).

7- O que fazer se houver danos à minha bagagem ?

R.: Após o check-in, a empresa torna-se responsável pela bagagem, devendo ressarcir o consumidor em caso de extravios ou danos. Para sua segurança é importante identificar a bagagem (tanto em viagens de avião, como de ônibus) com seu nome, etiqueta ou fita.

Pode ser cobrados excesso de peso na bagagem despachada, portanto verifique previamente o limite aceito pela companhia aérea. Em caso de extravio, procure imediatamente o balcão da companhia aérea ou a seção de ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) instalada no aeroporto.

Se o extravio ocorrer no transporte terrestre, o consumidor deve procurar o guichê da empresa, além de procurar a seção da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) no terminal rodoviário.

Não havendo solução, o consumidor poderá recorrer ao Procon de sua cidade ou ao Poder Judiciário – onde poderá requerer o ressarcimento e ingressar com ação por danos morais.

8- Quais cuidados devo tomar antes de alugar um veículo?

R.: Antes de alugar um carro o consumidor deve verificar:

- Como é cobrada a locação: por quilometragem, por hora/dia ou por outra forma;

- como funciona o abastecimento de combustível na retirada e entrega do veículo, ou seja, se o consumidor será responsável pelo reabastecimento ou se está incluso na prestação de serviço de locação;

- total de horas que compõem a diária e taxas devidas por horas excedentes quando ocorrer o atraso na devolução;

- Se a empresa cobra tarifa de proteção ou seguro;

- Quais procedências adotar na ocorrência de furto, assalto ou acidente.

9 - Fiz reserva em uma pousada/hotel. Ao chegar, percebo que há diferenças entre o que foi especificado no contrato e o que é oferecido. O que fazer?

R.: Procure juntar documentação (fotos, por exemplo) que comprovem o não cumprimento da oferta.

Para evitar transtornos, guarde folhetos publicitários, imprima páginas da internet com fotos do local e qualquer outra informação referente ao restabelecimento.

10 – Quais cuidados devo tomar antes de alugar um imóvel para temporada?

R.: Exija recibo discriminado de todas as quantias pagas. Se possível, verifique a localização do imóvel, inclusive as condições de acesso ao local, pontos de referência e infraestrutura da região.

Sempre que for possível, faça uma visita ao local, em companhia do proprietário ou representante, relacionando por escrito as condições gerais em que se encontra o imóvel. Na impossibilidade dessa inspeção, procure obter informações com conhecidos que já tenham ocupado o imóvel, não confie apenas em fotos.

Lembrando que o prazo máximo para locação para temporada é de 90 dias.

Importante! Se for viajar de carro, não se esqueça de fazer a revisão preventiva em seu veículo; respeite as regras de trânsito; certifique-se que todos os passageiros estarão utilizando o cinto de segurança e boa viagem!