Cinco informações que você precisa saber sobre programas de fidelidade

Programas de pontos e milhagens prometem descontos e outras vantagens em troca de sua fidelidade, seja na utilização do cartão de crédito; no pagamento em dia de serviços de telecomunicações; no comércio eletrônico; na compra de passagens aéreas, etc.. Porém, nem sempre a empresa responsável pelo programa é tão fiel a assim. Por isso, listamos cinco informações sobre o tema que você precisa ficar atento:

1. O regulamento deve ser redigido de forma clara e objetiva, e disponibilizado para leitura antes da adesão ao programa, e também para consulta posterior.

2. Qualquer alteração nas regras do programa, inclusive sobre acúmulo e resgate de pontos, deve ser informada previamente. Caso o consumidor não concorde com a mudança, ele pode cancelar o contrato, mas a pontuação acumulada até a data do cancelamento será a mantida.

3. Com o pagamento da fatura do cartão de crédito a pontuação já é sua. A transferência dos pontos para compra de passagem aérea ou aquisição de produtos pode ser feita mesmo depois do cancelamento do cartão.

4. Tendo ocorrido o resgate fraudulento ou extravio dos pontos acumulados, a empresa gestora do programa responde pela falta de segurança e deve restituir a pontuação.

5. Acompanhe sua pontuação periodicamente, fique atento aos prazos de validade dos créditos e guarde todos os documentos (pode ser de forma digital) - último extrato, regulamento, publicidade, ofertas, extrato do cartão de crédito ou da conta de telefone (se for vinculado). Isso pode ser importante, caso tenha algum problema.

Rematrícula escolar e seus direitos

Atualizado em 30/10/2018

Muitas escolas já iniciaram o período de renovação ou reserva de matrículas, o que sempre causa apreensão aos pais e alunos. Confira algumas orientações do Procon-SP para evitar aborrecimentos:

A escola deve divulgar a proposta de contrato, o valor da anuidade e o número de vagas por sala até 45 dias antes da data final da matrícula.  Para aplicar o reajuste, escola poderá acrescentar uma correção percentual que deverá ser proporcional ao aumento de despesas com funcionários, administrativas e pedagógicas. Em caso de dúvidas, solicite apresentação de uma planilha para comprovar tais gastos.

Atenção! Valores referentes a reformas e ampliação do número de vagas em salas de aula para novos alunos não podem ser repassados aos consumidores. 

O valor final da anuidade deverá constar no contrato e terá validade de 12 meses, ou seja, antes desse prazo não pode haver nenhum reajuste. Qualquer cláusula contratual que indique revisão ou reajuste antes de um ano é nula, ou seja, não possui validade ou efeito legal. Isso se aplica também aos cursos organizados por semestre. 

Taxa de reserva

Normalmente é cobrada uma taxa para a reserva de vaga, por isso é necessário ficar atento ao prazo estabelecido pela instituição para sua desistência, com devolução de eventuais valores pagos.

É importante lembrar que o valor pago pela reserva de vaga deve ser descontado do total da anuidade ou semestralidade.

Desistência

O aluno ou responsável tem direito à devolução integral do valor pago pela matrícula se desistir do curso antes do início das aulas. 

Mudança: dicas para evitar dores de cabeça e no bolso

Mudar de casa pode se transformar em um enorme transtorno se o consumidor não contratar a empresa certa para executar o serviço ou não observar alguns detalhes importantes. Confira nossas dicas e evite dores de cabeça:

A contratação

- Faça uma cuidadosa pesquisa de preços;

- Exija um orçamento prévio, discriminando os serviços a serem executados e os respectivos valores cobrados;

- Prefira contratar transportadoras indicadas por conhecidos;

- Consulte o cadastro de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor e também se a empresa escolhida possui queixas nas redes sociais;

- Verifique se há necessidade de desmontar os móveis, qual a forma de transporte e o tipo de embalagem que será utilizada para protegê-los;

- Confirme se a montagem dos móveis no novo endereço está inclusa no orçamento e em que prazo a empresa fará o serviço;

- Exija um contrato por escrito discriminando: nome; endereço; CNPJ da empresa (se for pessoa física, RG e CPF); local data e horário de retirada e de entrega; valor do serviço; condições de pagamento e tudo o que for acertado verbalmente. Não deixe de ler com atenção este documento e de riscar os espaços em branco. É importante que todos os objetos que serão transportados sejam relacionados um a um. Guarde uma cópia devidamente assinada por ambas as partes (“rol de inventário”);

- Verifique e negocie, as condições da realização do serviço em casos  de algumas dificuldades como: içar algum móvel, fixar armários nas paredes etc.;

- Procure vincular o pagamento ao término do serviço. Se não for possível, veja a possibilidade de disponibilizar apenas um sinal na contratação, quitando o restante após a mudança;

- Se for morar em prédio, é aconselhável medir os móveis, as escadas e os elevadores. Não se esqueça de consultar o síndico do condomínio sobre dias e horários em que a mudança pode ser realizada;

Outras dicas

- Certifique-se de que o dia marcado para a mudança não coincide com a realização de feiras livres;

- Na chegada da mudança no novo endereço, faça a conferência e relacione por escrito eventuais danos ou extravios de objetos. Exija a assinatura do funcionário da empresa neste documento e fique com uma via. Na impossibilidade de estar no local no dia da mudança, peça que uma pessoa de sua confiança adote o mesmo procedimento;

- Guarde cópia de toda a documentação. Exija recibos de todos os pagamentos efetuados e solicite, por escrito, a previsão de entrega da mudança nos casos de transportes intermunicipais e interestaduais;

- Para maior segurança, transporte consigo os objetos pessoais tais como joias, dinheiro, cheques e documentos.

Planejando contratar um pacote turístico? Tenha alguns cuidados e conheça seus direitos

Arte Procon-SP

Com a aproximação do verão e das festas de fim de ano, muita gente começa a planejar uma viagem para aproveitar os dias de descanso. Apesar de férias representarem lazer e sossego, é importante se planejar com antecedência. Confira as dicas do Procon-SP sobre a contratação de pacotes turísticos:

- A pesquisa de preços é fundamental. A oferta por meio de anúncios e folhetos deve conter informações claras e precisas referentes à viagem: valores cobrados nas partes aérea e terrestre, categoria das passagens, taxas de embarque, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), traslados, refeições oferecidas, guias, número exato de dias, juros nos pagamentos a prazo e, por fim, despesas extras que poderão ficar por conta do consumidor.

- Pesquise também sobre o destino escolhido: veja se o local fica próximo a caixas eletrônicos, farmácias e se possui estabelecimentos próximos para que você faça suas refeições, caso não façam parte do pacote.

- No caso de viagens internacionais, fique atento para as questões de câmbio pois isso afeta decisivamente os gastos de maneira geral.

Saiba que: Nas compras realizadas com cartão de crédito, a conversão será feita para pagamento em real na data de vencimento do fechamento da fatura. Vale, portanto, verificar a conveniência de optar por outras formas de pagamento como "traveler check", por exemplo.

- Veja também as regras sobre documentação necessária e bagagem do país de destino para não ser pego de surpresa.

O contrato

- No contrato (ou ficha roteiro de viagem) deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade.

- As cláusulas que possam colocar o consumidor em desvantagem exigem maior atenção, sobretudo quanto à possibilidade de alterações nos hotéis, passeios, taxas extras; transportes e multa em caso de cancelamento.

- Guarde uma via datada e assinada, além de todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários, que integram o contrato.

- Fechado o negócio, a agência deve fornecer os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis, traslados etc.) bem como recibos dos valores pagos, bilhetes, passagens com datas de saída e chegada.

- Informe-se sobre a necessidade de vistos, vacinas, autorização para viagens de menores, entre outros, providenciando-os antecipadamente. É importante ficar atento aos horários e chegar aos locais de saída dos grupos com antecedência. Não esqueça de verificar os limites alfandegários para gastos no exterior.

Compras pela internet

- Dê preferência a sites registrados no Ministério do Turismo (www.cadastur.turismo.gov.br).

- Ao contratar um pacote via internet, solicite receber uma confirmação de reserva por email.

- Imprima, ou salve, a programação do pacote, incluindo serviços oferecidos (traslado, passeios, hospedagem, etc.).

- No caso de passagens aéreas, consulte os preços com agentes de viagens, pois os sites nem sempre informam sobre as tarifas.

Saiba que: De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, você pode desistir da compra SETE dias após a contratação, caso a mesma tenha sido feita fora do estabelecimento comercial (internet e telefone, por exemplo).

Essas e outras dicas podem ser encontrada na cartilha "Projeto Boa Viagem".

Ficou com dúvida?

Envie sua pergunta pelo Facebook ou Twitter. Se quiser registrar queixa, acesse o site do Procon-SP.

Academia e seus direitos

Imagem: Pixabay

As academias podem oferecer diferentes planos de serviços e formas de pagamento. Assim, é importante pesquisar muito antes de escolher onde você irá se exercitar. Após escolher o plano que se encaixa melhor às suas necessidades, os próximos passos são:

- Verifique a disponibilidade de horários e se há possibilidade para reposição de aulas - em caso de ausência, férias, etc. - e quais são as condições para essas reposições.

- Informe - se sobre as formas de pagamentos possíveis, o valor das parcelas, a taxa de inscrição ou matrícula, quais os encargos no caso de atraso do pagamento e se haverá outros custos como taxa de exame médico, por exemplo.

- Pesquise preços e dê preferência a um estabelecimento próximo de casa ou trabalho.

- Verifique se a academia dispõe de um departamento de avaliação física capaz de montar um programa de exercícios específico para atender às necessidade de cada aluno. Atenção! Este serviço pode ser cobrado à parte;

- Observe a higiene do local,principalmente dos vestiários e banheiros,bem como a ventilação de todos os espaços;

- Se for possível, solicite uma aula teste.

Após esses cuidados e decidido a malhar,  é importante exigir um contrato onde estejam descritas as condições da contratação e da prestação de serviço.

Leia o contrato com atenção e, se houver dúvidas, buscar esclarecimentos com o estabelecimento, ou com um órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

Como muitas academias trabalham com planos trimestrais, semestrais ou anuais é fundamental verificar atentamente quais as condições para desistência. Em caso de multa rescisória, verifique como serão devolvidos os cheques pré-datados, ou o estorno.

Também devem ser verificado em quais condições o contrato pode ser suspenso, no caso de doença e férias, por exemplo.

Dicas para a compra de uma cozinha planejada

Atualizado em 19/5/2016

Imagem do site casa.abril.com.br

A compra de cozinha planejada pode ter um final feliz ou muita dor de cabeça para o consumidor. Para evitar problemas, confira as dicas do Procon-SP.

Antes de comprar qualquer móvel planejado para sua cozinha é necessário, primeiramente, medir o espaço disponível e especificar exatamente quais os módulos que deseja – gaveteiro, cristaleira, paneleiro, armário duplo ou simples, etc. – bem como a cor e o material de sua preferência para a sua confecção.

Após coletar estes dados, é imprescindível a pesquisa de preços. O orçamento deve especificar claramente: valores quanto a mão de obra e material a ser utilizado; tipo de material, metragem, cor, acessórios, data de entrega e instalação, etc. Solicite que tudo isso, com os detalhes do projeto e do serviço que será prestado, estejam escritos no pedido, contrato e nota fiscal e guarde uma cópia destes papéis.

Procure fornecer a planta hidráulica para os instaladores a fim de evitar danos nos encanamentos. Não quite o pagamento do serviço antes de ter a cozinha totalmente instalada e aprovada por você. Se tiver que realizar o pagamento em duas ou três vezes, deixe uma ou mais parcelas para o final da instalação. 

Muitos estabelecimentos de venda são franquias dos fabricantes dos móveis. Caso a loja venha a fechar, por exemplo, sem entregar o serviço e não seja encontrada para a reclamação, o franqueador é o responsável pela venda e pelo serviço, mesmo que esteja sediado em outra cidade ou estado.

Independente de termo escrito fornecido pelo fabricante, o consumidor tem prazo legal de 90 dias para reclamar de problemas que possam ocorrer com o produto.

Quanto à entrega ou montagem de móveis, saiba que o fornecedor deve obedecer às determinações da Lei da Entrega (Lei Estadual 14.951/13). Esta lei diz que as empresas devem disponibilizar data e turno para a entrega de produtos e realização dos serviços de instalação. Os turnos são: 7h às 11h; das 12h às 18h e das 19h às 23h. Ainda de acordo com a lei, o fornecedor deve informar previamente as datas e turnos disponíveis, e fica a critério do consumidor a escolha entre as opções apresentadas. 

É de extrema importância que, na data para a entrega e montagem do produto, haja alguém no local de instalação para acompanhar os profissionais enviados pela empresa. Isso é importante para registrar eventuais prejuízos com quebra de peças da casa, riscos na parede, entre outros.

Operadoras não podem retirar canais do pacote sem informar o consumidor

Quando o consumidor contrata um pacote de TV por assinatura, a operadora deve cumprir com o que foi ofertado, inclusive em relação aos canais, que também são partes integrantes do contrato. Portanto, a empresa não pode fazer alterações sem informar o assinante.

De acordo com as Resoluções 488/07 e 632/14 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), qualquer alteração no pacote contratado deve ser informada, no mínimo, 30 dias antes de sua implementação. Se o consumidor não concordar com a mudança, pode cancelar o contrato sem qualquer custo - mesmo se o contrato possuir cláusula de fidelização.

Se houver retirada de algum canal do plano contratado, o consumidor pode optar pela substituição por outro do mesmo gênero, ou ter desconto na mensalidade paga.

Degustação

As regras acima não se aplicam para canais de degustação. Mas a operadora é obrigada a informar, quando incluir esse tipo de canal no pacote, qual o período que ele estará disponível. Lembrando, que tal inclusão não poderá gerar custos extras na fatura do assinante, a não ser que ele opte em contratá-lo.

Onde Reclamar

Sempre que ocorrer algum problema com a prestação de serviço de sua TV por assinatura, entre em contato com o SAC da empresa e não deixe anotar o número do protocolo, pois ele pode ser importante caso a operadora não resolva a questão.

Se encontrar dificuldade na solução do problema, entre em contato com a Anatel ou com o órgão de defesa do consumidor de sua cidade/estado.

Escolas devem apresentar planilha para justificar reajustes nas mensalidades

No Dia do Professor, 15 de outubro, além de parabenizar os profissionais da área de educação pela data, o Procon-SP traz orientações a respeito do renovação e contratação dos serviços prestados por escolas e outras instituições de ensino particulares.

Reajuste

     O valor total da anuidade escolar é regulamentado pela Lei Federal 9.870/ 99. A legislação permite que seja acrescido ao valor total da anuidade ou semestralidade a correção, que deverá ser proporcional ao aumento de despesas que a instituição de ensino teve com seu pessoal (professores, pessoal técnico e administrativo); encargos sociais (INSS, FGTS etc.); despesas administrativas (impostos e aluguel, por exemplo); conservação e manutenção e investimentos em atividades pedagógicas (compra de materiais especiais, ampliação ou construção de espaços diferenciados como laboratórios, academias etc.).

     Uma planilha comprovando estes gastos deve ser apresentada pela escola.

Atenção! Valores referentes a reformas e ampliação do número de vagas em salas de aula para novos alunos não podem ser repassados aos consumidores.

     O Procon-SP informa que qualquer cláusula contratual que indique revisão ou reajuste antes de um ano é abusiva, portanto, não possui validade legal.

Contrato

     Em um período mínimo de 45 dias antes da data final da matrícula, a escola deve divulgar a proposta de contrato, o valor da anuidade ou semestralidade e o número de vagas por sala.

     Confirmado o período definido pelo estabelecimento, o valor pago pela reserva de matrícula deve ser descontado do total do período cheio, normalmente parcelado em 12 ou seis parcelas.

     Outros planos de pagamento podem ser apresentados, desde que não superem o valor da anuidade. O preço total anual ou semestral não pode sofrer alterações no período de um ano.

     As instituições de ensino podem cobrar taxa de reserva de vaga, mas esse valor faz parte da anuidade, portanto, deverá ser descontado da primeira mensalidade ou do valor da matrícula.

     Todo aluno que já estava regularmente matriculado e com o pagamento em dia, tem direito a renovar sua matrícula para o semestre ou ano seguinte, mas deve observar o calendário estipulado pela instituição, bem como o regimento da escola ou cláusula contratual que indique como proceder.

     O contrato deve ter linguagem clara e simples e constar os direitos e deveres entre as partes. O documento deve ser lido com muita atenção, sem deixar espaços em branco. Uma via, datada e assinada, deve ficar com o responsável e outra com a escola. Acordos verbais podem esconder armadilhas, por isso, é importante que sejam firmados sempre por escrito.

     É preciso atenção ao prazo estabelecido para a desistência da reserva. Se quiser ou precisar cancelar a matrícula antes do início das aulas, a quantia que foi paga pela reserva da vaga deve ser devolvida integralmente ao consumidor pela escola. Se o ano letivo já tiver iniciado, a instituição pode cobrar possíveis despesas administrativas, desde que descrimine por escrito e comprove os gastos.

     O consumidor deve ser informado sobre o sistema de avaliação, possíveis taxas extras e eventuais descontos. Lembrando que a multa por atraso no pagamento da mensalidade, independentemente do estipulado em contrato, não pode ser superior a 2%.

     Em caso de problemas com o seu contrato escolar, o consumidor pode procurar o atendimento do Procon mais próximo.

Atenção consumidor! O cancelamento do plano de saúde deve ser formalizado

Da Equipe do Blog

Colaboração de Marcele Soares - supervisora do Atendimento Eletrônico do Procon-SP

É comum o consumidor interpretar a possibilidade de cancelamento unilateral do contrato após 60 dias de inadimplência como cancelamento automático. Às vezes a orientação de suspensão de pagamento é fornecida por atendentes ou corretores despreparados, que desconhecem a legislação e os trâmites da empresa que representam. Por isso, fique atendo às nossas dicas e evite problemas futuros.

O artigo 13 da Lei dos Planos de Saúde, Lei 9.656/98, permite que a empresa privada de assistência à saúde suspenda ou cancele o contrato individual e/ou familiar em caso de: fraude comprovada ou; inadimplência (não pagamento) superior a 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos 12 meses de vigência do contrato, desde que o consumidor seja notificado até o 50º dia de débito.

No caso de planos coletivos, que são aqueles firmados por empresas, associações ou sindicatos; prevalece o que consta no contrato. Algumas empresas aplicam o disposto na Lei mesmo para esses casos. Outras informam que o cancelamento ocorrerá após 30 dias de inadimplência. Porém, ainda que o prazo para a rescisão seja inferior, deverá ocorrer a comunicação prévia, assim como no contrato individual e/ou familiar, para que, havendo interesse, o pagamento do débito seja realizado, permitindo a manutenção do atendimento.

O problema é que a empresa privada de assistência à saúde poderá manter a cobrança durante o período em que o serviço esteve disponível, ainda que não tenha ocorrido o uso. A Lei dos Planos de Saúde permite a cobrança pela simples disponibilização de atendimento. Assim, o consumidor que acredita que a suspensão do pagamento das faturas causará o cancelamento imediato do contrato, poderá ser surpreendido com a cobrança do débito, inclusive com acréscimo de multa e juros.

Por isso, o Procon-SP orienta o consumidor que não possui mais interesse em permanecer com o plano de saúde a formalizar o pedido de cancelamento por escrito, em duas vias, guardando uma delas protocolada como comprovante. O protocolo dependerá da forma como for entregue o pedido:

- pessoalmente: o ideal é que a empresa date e assine uma via;

- por Correio: sugerimos que o envio seja feito através de Aviso de Recebimento (AR);

- por fax: o comprovante do envio do fax deve ser anexado à via transmitida;

- por e-mail: além de confirmar o recebimento, guardar uma cópia da mensagem.

Essa providência evitará futuros problemas como a cobrança pelos serviços disponibilizados, porém não utilizados.

Caso o consumidor veja o pedido de cancelamento negado, poderá registrar reclamação no SAC da operadora, na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar); e apresentar os números dos protocolos de atendimento e documentos relacionados no Procon da sua cidade.

Se houver interesse em aproveitar os períodos de carência já cumpridos para mudar o contrato de assistência à saúde, na mesma ou em outra empresa, o consumidor pode optar pela portabilidade de carências e não deve formalizar o pedido de cancelamento do contrato até que a portabilidade de seja efetuada.

A portabilidade de carências assunto já foi tratada aqui no blog. Veja também as dicas da Proteste -  Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.

Cláusulas de contrato de adesão podem ser derrubadas na Justiça

Fonte: Diário do Comércio

Imagem SXC

Nas relações de consumo, quase 100% dos contratos firmados entre os dois lados do balcão são denominados de “adesão”, ou seja, aqueles já escritos, preparados e impressos pelo fornecedor. Para ele ter valor, basta o preenchimento dos espaços referentes à identificação do comprador e do bem ou serviço. No contrato de adesão, as cláusulas são preestabelecidas sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente o conteúdo do que foi escrito.

Mas é só em tese. Isso porque o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que tutela as relações de consumo, é claro quando diz “que as cláusulas contratuais deverão ser interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor” (artigo 47). E muitas decisões judiciais têm favorecido o consumidor quando a ação trata de contrato de adesão.

Decisão – Por exemplo, recentemente, o Superior Tribunal de Justiça (STJ), com relação à devolução de valores ao consumidor após a rescisão de contrato de compra e venda de imóvel, considerou abusiva a cláusula do contrato que determinava a devolução do valor pago ao consumidor em parcelas. Conforme foi escrito na decisão, “a jurisprudência do STJ vem proclamando serem abusivas situações como a ora em análise, por ofensa ao artigo 51, II e IV, do CDC, haja vista que poderá o promitente vendedor, uma vez mais, revender o imóvel a terceiros e, a um só tempo, auferir vantagem com os valores retidos, além da própria valorização do imóvel, como normalmente acontece”.

“O Judiciário, com suas decisões, vem aperfeiçoando o CDC, visto que essa lei foi construída com cunho principiológico, ou seja, depende e necessita de detalhamento”, explica Vinícius Zwarg, advogado especialista em Direito do Consumidor que atua no escritório Emerenciano, Baggio e Associados. Projetos de lei ou decisões judiciais são alguns dos instrumentos que contribuem para o aprimoramento da lei consumerista.

Contrato – Mas as empresas podem (e devem) aperfeiçoar seus contratos de adesão para se resguardarem juridicamente caso um de seus clientes entre com ação na Justiça para questionar alguma cláusula contratual. A primeira providência, instrui o dr. Vinícius Zwarg, é buscar especialista com experiência não só em contrato, mas que também conheça as leis de consumo e as decisões judiciais sobre relações de consumo. “O bom contrato é aquele construído com o que não deu certo”, ressalta o advogado.

O que diz o CDC