Se o voo for cancelado ou atrasar, mesmo que por problemas de condições climáticas, as companhias aéreas devem prestar assistência aos consumidores:
– no caso de atrasos de uma hora, o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone. Em atrasos de duas horas, a empresa deve oferecer alimentação adequada. Nos atrasos superiores a quatro horas, o consumidor tem direito a serviço de hospedagem, em caso de pernoite e traslado;
– informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
– viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;
– ser direcionado para outra companhia (sem custo);
– receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa.
– se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
– ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;
– pedir reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.).
Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, utilização de meios de comunicação, transporte etc.
O consumidor deve guardar o comprovante de eventuais gastos que teve em decorrência do atraso ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.