Conheça seus direitos: SAC

É por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que o cliente estabelece contato com empresas que lhe forneceram serviços ou produtos e pode abrir reclamações ou solicitar informações e até mesmo cancelar o que foi contratado. Portanto, é uma ferramenta de suma importância. Para melhorar essa forma de atendimento, existem o Decreto 6523/08 e a Portaria 2.014/2008, que regulamentam os SACs das empresas reguladas pelo Poder Público Federal: telefonia, TV por assinatura, instituições financeiras, planos de saúde, energia elétrica e transportes (aéreo e rodoviário – intermunicipal e interestadual).

É importante ressaltar que as normas são específicas para SACs, cuja função é atender consumidores que solicitam informações, têm alguma reclamação ou desejam fazer cancelamento de contrato ou serviço. Portanto, não se aplica em casos de contratação de serviços e produtos via telefone, marcação de consulta (nos casos de planos de saúde), bem como informações específicas referente aos contratos dos consumidores.

Conforme determina o Decreto, a empresa é obrigada a realizar esse atendimento gratuitamente. O SAC deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

A opção de falar com um atendente deve estar presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões do menu. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no artigo 1º, parágrafos 1º e 2º da Portaria 2.014/2008:

“Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

§2o Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia”.

Assim que o atendimento for iniciado, a empresa deve criar um número de protocolo e repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao usuário que repita sua demanda, assim deve usar seu número de protocolo para futuras consultas.

A ligação não podem passar por transferência de setores caso o consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento de serviço, portanto todos os atendentes devem ter competência para lidar com esse tipo de situação.

Até que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor. As ligações sempre serão gravadas e os usuários pode solicitá-las quando achar necessário, devendo a gravação ser entregue por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente no prazo de dez dias. A forma de entrega da gravação fica a critério de escolha do consumidor

O tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência. Os pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve ser suspensa imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.

Caso as regras não sejam cumpridas, o consumidor pode fazer uma reclamação na agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel, ANS, Banco Central, etc.) e no  Procon de sua cidade.

Não se esqueça de anotar o número do protocolo!

29 De Agosto: Dia Nacional do Combate ao Fumo

A Lei Estadual 13.541/2009 foi criada com o objetivo de livrar a população de São Paulo da incômoda fumaça de cigarros (e outros produtos fumígenos) em ambientes fechados (total ou parcialmente). O fornecedor que permitir que alguém fume dentro de seu  estabelecimento poderá ser punido. Veja o que estabelece a lei:

Onde pode fumar

Em áreas ao ar livre, como as vias públicas, nas residências, nas tabacarias e em cultos religiosos, caso isso faça parte do ritual e instituições de tratamento de saúde que tenham pacientes autorizados a fumar pelo médico que os assista.

Onde não pode fumar

Em ambientes total ou parcialmente fechados, como bares, boates, restaurantes, escolas, museus, transporte público, táxis e estabelecimentos comerciais. 

A fiscalização

É de responsabilidade do Procon-SP e da Vigilância Sanitária. Fiscais percorrem bares, restaurantes, boates e hotéis, entre outros locais, para conferir se os locais estão de acordo com a legislação aprovada. Qualquer estabelecimento previsto na lei está sujeito às operações.

As ações, que podem ocorrer a qualquer hora do dia, contam com equipes de no mínimo dois fiscais. Eles estão orientados a verificar não apenas a presença de cigarros acesos nos ambientes, mas  se o local possui cartazes que alertam para a proibição  do fumo e se são adotadas providências para que os eventuais fumantes apaguem seus cigarros.

As operações fiscalizatórias têm como foco os estabelecimentos e seus responsáveis. Os fumantes não são abordados pelos fiscais.

A multa por descumprimento da Lei Antifumo é a partir de 50 UFESPs - Unidade Fiscal do Estado de São Paulo (R$ 1.326,50 atualmente). Na primeira infração, dobrando em caso de reincidência. Na terceira vez, o estabelecimento é interditado por 48 horas e, na quarta, o fechamento é por 30 dias.

Fonte: www.leiantifumo.sp.gov.br

Conceitos básicos do CDC: prestação de serviços

Quando contratamos um serviço, sempre esperamos que ele seja bem prestado, certo? Mas quando isso não ocorre, quais são os nossos direitos? Hoje, vamos falar sobre os direitos do consumidor na prestação de serviços.

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que o fornecedor de serviços responde pelos problemas de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor. Quando isso o corre, o consumidor pode exigir a reexecução dos serviços, sem custo adicional; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada (além de eventuais perdas e danos), ou o abatimento proporcional do preço.

O mesmo artigo indica também que o fornecedor deve cumprir com o que foi ofertado, seja em contrato ou em peça de publicidade.

A lei protege o consumidor quando, por exemplo, ele contrata uma empresa de móveis planejados e a montagem não é feita de forma adequada ou alguma peça é quebrada durante o serviço; ou quando ocorre um acidente em um parque de diversões.

Já o artigo 21 fala sobre serviços de assistência técnica. Ele determina que, na reparação de qualquer produto, o fornecedor deve empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante. Neste caso, peças de “segunda mão” são proibidas, a não ser que o consumidor autorize a utilização. E sempre por escrito.

Conheça a TV Procon-SP no YouTube

Você sabe que o Procon-SP possui um canal no YouTube?

Criada para ser mais uma ferramenta de orientação sobre os direitos do consumidor, a TV Procon-SP traz vídeos com dicas, matérias veiculadas pela imprensa, informações sobre reuniões com fornecedores. entre outros conteúdos que afetam o dia - a - dia do consumidor. Acesse http://goo.gl/xX0Dls e inscreva-se gratuitamente.

Conceitos básicos do CDC: práticas abusivas

Sabe aquele cartão de crédito que chegou na sua casa sem que você tenha pedido? Ou, então, aquela vez que você levou um produto para a assistência técnica, e o reparo foi feito antes do orçamento ser informado? E quando o comerciante não tinha troco e ofereceu balas em troca? Se você já passou ou conhece alguém que viveu situações como essas, fique atento. Essas práticas são abusivas.

As práticas abusivas estão previstas no artigo 39, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Hoje, daremos exemplos de situações para que você saiba como proceder caso alguma empresa, fornecedor ou prestador de serviços não respeite seus direitos.

No inciso um do artigo 39, temos a venda casada. Esse caso ocorre quando o fornecedor tenta condicionar você a adquirir um segundo produto ou serviço para poder levar o primeiro. Um bom exemplo é quando o gerente do banco diz que só libera um empréstimo, se você contratar um seguro.

É comum nos depararmos com aqueles preços que dificultam o pagamento redondo, por causa de alguns centavos, não é mesmo? Pois saiba que o estabelecimento é obrigado a ter troco para voltar para o cliente. Caso o comerciante não tenha, o correto é que o preço seja corrigido para baixo. Lembrando que guloseimas não podem ser oferecidas como maneira de contornar o problema.

Para pagamentos com cartões, o problema acontece quando, em alguns lugares, estabelecem um valor mínimo para compras no débito ou no crédito. Baseado no inciso cinco, do artigo 39, "exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva", o Procon-SP considera essa mais uma prática abusiva e pode ser denunciada no órgão de defesa do consumidor de seu município.

Enviar cartões e outros produtos sem autorização prévia do consumidor é proibido. As amostras grátis são liberadas, desde que o destinatário não tenha despesas com o brinde.

O fornecedor não pode se recusar a vender um produto ou prestar um serviço, mesmo que haja débito anterior, pagamento e nem impor limitar quantidades sem nenhum motivo.

É importante consultar o Código de Defesa do Consumidor para conhecer os seus direitos. Ao passar por algum desses problemas, procure o órgão de defesa do consumidor mais próximo.

Cinco dicas: uso do cartão de crédito

A comodidade de comprar sem tirar o dinheiro da carteira e esticar o pagamento para o próximo mês são os grandes atrativos do cartão de crédito. Essas vantagens podem se voltar contra você, caso não tenha controle no seu uso. Confira algumas orientações do Procon-SP e não se enrole mais.

1. Excesso de cartões atrapalha

Por que fazer cartões em vários lugares se você não recebe vários salários? Evite solicitar cartões em toda loja ou mercado que entrar. Antes de contratar, fique atento aos juros e encargos cobrados.

2. Cuidado com as compras parceladas

A facilidade de dividir o pagamento das compras no cartão faz com que muita gente parcele como se não houvesse amanhã, mas cuidado! O amanhã não só existe como cobrará faturas de valor alto se você não controlar seus impulsos.

Por isso, planeje suas compras de acordo com o seu bolso e dê preferência ao pagamento à vista, pois as compras parceladas comprometem o orçamento por meses.

 3. Cuidado com o seu cartão

Zele pela sua segurança e não empreste o seu cartão de crédito. Procure memorizar a senha e não a guarde junto com o cartão.

Nas compras pela internet, certifique-se que o site é seguro antes de fornecer os seus dados.

4. Confira a sua fatura

Ao receber a fatura, certifique-se que os valores lançados estão de acordo com as compras efetuadas. Caso não reconheça algum lançamento ou exista cobrança indevida de tarifas, entre em contato com o SAC da administradora.

O Decreto Federal 6.523/08 determina a imediata suspensão de cobranças quando a demanda do consumidor se referir a serviço não solicitado ou cobrança indevida. O valor só poderá ser cobrado, caso o fornecedor comprove efetivamente que a compra contestada foi de fato realizada pelo consumidor.

5. Evite o pagamento mínimo

Pagar somente o mínimo, ou parte da fatura, é onde começa a bola de neve do endividamento. As administradoras de cartão cobram juros e encargos (bem salgados) de quem não efetua o pagamento total.

Veja outra informações sobre a contratação e o uso do cartão de crédito na cartilha elaborada pelo Procon-SP.