sexta-feira, 19 de agosto de 2016

Conheça seus direitos: SAC

Atualizado em 19/8/2016


É por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que o consumidor estabelece contato com empresas que lhe forneceram serviços ou produtos e pode abrir reclamações ou solicitar informações e até mesmo cancelar o que foi contratado. Portanto, é uma ferramenta de suma importância. Para melhorar essa forma de atendimento, existem o Decreto 6523/08 e a Portaria 2.014/2008, que regulamentam os SACs das empresas reguladas pelo Poder Público Federal: telefonia, TV por assinatura, instituições financeiras, planos de saúde, energia elétrica e transportes (aéreo e rodoviário – intermunicipal e interestadual).

É importante ressaltar que as normas são específicas para SACs, cuja função é atender consumidores que solicitam informações, têm alguma reclamação ou desejam fazer cancelamento de contrato ou serviço. Portanto, não se aplica em casos de contratação de serviços e produtos via telefone, marcação de consulta (nos casos de planos de saúde), bem como informações específicas referente aos contratos dos consumidores.

Conforme determina o Decreto, a empresa é obrigada a realizar esse atendimento gratuitamente. O SAC deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

A opção de falar com um atendente deve estar presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões do menu. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no artigo 1º, parágrafos 1º e 2º da Portaria 2.014/2008:

Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

§2o Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia”.

Assim que o atendimento for iniciado, a empresa deve criar um número de protocolo e repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao usuário que repita sua demanda, assim deve usar seu número de protocolo para futuras consultas.

A ligação não podem passar por transferência de setores caso o consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento de serviço, portanto todos os atendentes devem ter competência para lidar com esse tipo de situação.

Até que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor. As ligações sempre serão gravadas e os usuários pode solicitá-las quando achar necessário, devendo a gravação ser entregue por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente no prazo de dez dias. A forma de entrega da gravação fica a critério de escolha do consumidor

O tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência. Os pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve ser suspensa imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.

Caso as regras não sejam cumpridas, o consumidor pode fazer uma reclamação na agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel, ANS, Banco Central, etc.) e no  Procon de sua cidade.

Não se esqueça de anotar o número do protocolo!

3 comentários:

  1. Tinha uma divida com a caixa do costrucard a mas de 5 anos abri uma poupança em outra agência para sacar o fgts motivo doença derrepente o banco retirou da poupança de outra agência um valor auto fechou minha conta corrente onde eu tinha a dívida isso tudo sem me comunicar o que fazer neste caso?

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    1. Boa tarde, Meire.

      Reclame no SAC ou na Ouvidoria do banco, persistindo o problemas, denuncie a prática ao Banco Central.

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  2. Devo no banco(santander) dívida de empréstimo porém na empresa onde vou trabalhar eles pedem uma conta salário no mesmo banco. eu posso abrir uma nova conta só que salário? eles pode descontar a dívida anterior? ajude aí quem souber de algo

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