Conheça seus direitos: SAC

É por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que o cliente estabelece contato com empresas que lhe forneceram serviços ou produtos e pode abrir reclamações ou solicitar informações e até mesmo cancelar o que foi contratado. Portanto, é uma ferramenta de suma importância. Para melhorar essa forma de atendimento, existem o Decreto 6523/08 e a Portaria 2.014/2008, que regulamentam os SACs das empresas reguladas pelo Poder Público Federal: telefonia, TV por assinatura, instituições financeiras, planos de saúde, energia elétrica e transportes (aéreo e rodoviário – intermunicipal e interestadual).

É importante ressaltar que as normas são específicas para SACs, cuja função é atender consumidores que solicitam informações, têm alguma reclamação ou desejam fazer cancelamento de contrato ou serviço. Portanto, não se aplica em casos de contratação de serviços e produtos via telefone, marcação de consulta (nos casos de planos de saúde), bem como informações específicas referente aos contratos dos consumidores.

Conforme determina o Decreto, a empresa é obrigada a realizar esse atendimento gratuitamente. O SAC deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

A opção de falar com um atendente deve estar presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões do menu. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no artigo 1º, parágrafos 1º e 2º da Portaria 2.014/2008:

“Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

§2o Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia”.

Assim que o atendimento for iniciado, a empresa deve criar um número de protocolo e repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao usuário que repita sua demanda, assim deve usar seu número de protocolo para futuras consultas.

A ligação não podem passar por transferência de setores caso o consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento de serviço, portanto todos os atendentes devem ter competência para lidar com esse tipo de situação.

Até que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor. As ligações sempre serão gravadas e os usuários pode solicitá-las quando achar necessário, devendo a gravação ser entregue por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente no prazo de dez dias. A forma de entrega da gravação fica a critério de escolha do consumidor

O tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência. Os pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve ser suspensa imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.

Caso as regras não sejam cumpridas, o consumidor pode fazer uma reclamação na agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel, ANS, Banco Central, etc.) e no  Procon de sua cidade.

Não se esqueça de anotar o número do protocolo!

O SAC e a importância do protocolo

Comprar um produto ou contratar um serviço é como se fosse um sonho: atendentes simpáticos, máxima atenção, o consumidor é tratado como um rei. Mas quando um problema aparece e é preciso reclamar, muitas vezes, o "rei" perde o seu valor.  Mesmo não sendo uma das melhores experiências de nossas vidas, é importante entrar em contato com a empresa e registrar a queixa.

Ao usar o canal telefônico, por exemplo, é importante saber que as empresas reguladas pelo Poder Público Federal (telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, etc.) estão sujeitas às regras do Decreto 6.523/2008 e da Portaria 2.014/2008, que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Essas empresas devem, entre outras obrigações, fornecer o número do protocolo da ligação e resolver a demanda em até cinco dias úteis. 

Sequência "de um monte de números que dá uma preguiça anotar", o protocolo pode ser fundamental caso a empresa protele a solução do caso, pois ele pode ser usado como instrumento de reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, por exemplo) e um dos documentos  para formalizar queixa nos órgãos de defesa do consumidor. Por isso, não pode ser desprezado. 

O "Decreto do SAC" também dá direito ao consumidor de solicitar a gravação da conversa com as empresas reguladas. Portanto, anote o número fornecido e a data da ligação.

Importante! Fornecedores que não são regulados nem sempre fornecem protocolo, não há a mesma obrigação determinada pela Legislação em vigor -  o comércio eletrônico possui regras próprias - por isso, é importante anotar os dados da chamada (dia, horário e, se possível, o nome do atendente).

Obviamente que quem se sentiu lesado também pode recorrer a outras formas de contato, como o chat, e-mail e as redes sociais - nelas recomenda-se não expor dados pessoais no mural onde as informações podem se vistas por outas pessoas. Mas o contato telefônico não pode ser descartado, mesmo que não seja algo agradável a se fazer.

Interrupção de sinal e os seu direitos

Nada tão desagradável como pagar caro nos serviços de telecomunicações e sofrer com interrupções no sinal não é mesmo? Mas você sabia que o valor  da fatura deve ser abatido nesses casos? Isso mesmo! Em caso de interrupção de serviços como TV por assinatura, telefonia ou internet por um prazo superior a 30 minutos, o consumidor terá direito a desconto proporcional do período em que o serviço ficou indisponível. Ele deve ser efetuado no próximo documento de cobrança em aberto ou outro meio indicado pelo assinante.

Tal determinação consta na Resolução 614/2013 da Anatel. Ela ainda obriga as operadoras que pretendem realizar algum trabalho de manutenção que prejudique o sinal a informarem aos consumidores atingidos com uma semana de antecedência. Se esses reparos, causarem ausência de sinal superior a quatro horas, a operadora deverá abater um dia da fatura.

O que fazer?

Caso seja prejudicado com a interrupção dos serviços de telecomunicações, relate a ocorrência no SAC da operadora e anote o número do protocolo. Persistindo o problemas, reclame na Anatel, no órgão de defesa do consumidor mais próximo ou na plataforma Consumidor.gov.br

Importante saber!

Se as quedas de sinal forem constantes, o consumidor pode cancelar o contrato sem ônus, mesmo em caso de existência de cláusula de fidelização.

Saiba o que fazer ao enfrentar problemas no caixa eletrônico

Do Portal do Consumidor

Por conta da greve dos bancários, o número de consumidores que utilizam o caixa eletrônico para realizar transações bancárias aumentou. Em inúmeras agências apenas os serviços de compensação eletrônica e os terminais de autoatendimento estão funcionando.

Considerando o uso extensivo do serviço neste momento e o aumento dos relatos de problemas, o Portal do Consumidor conversou com o Procon-SP sobre como proceder nas situações mais recorrentes.

Cartão preso no caixa eletrônico

De acordo com o Procon-SP, quando o cartão ficar preso no caixa eletrônico em horários de expediente, o cliente deve procurar ajuda de um funcionário identificado pelo banco. Já para os problemas ocorridos fora do horário de expediente ou em caixas fora das agências, é importante que o consumidor utilize o telefone disponível na cabine de autoatendimento ou o próprio aparelho para ligar para a central de atendimento ao cliente da instituição financeira.

Vale ressaltar que esse atendimento deve ser imediato e o número do protocolo de atendimento deve ser fornecido pelo funcionário.

Quebra do cartão bancário

Se o correntista tomou cuidado em seguir todas as orientações de uso do cartão e o mesmo quebrou ou ficou preso dentro da máquina, o Procon-SP explica que o ônus pela emissão de um novo cartão é de responsabilidade da instituição financeira.

Notas retidas no caixa

Se o consumidor for descontado sem a liberação das notas, dentro do horário bancário, o primeiro passo é procurar o atendente e solicitar informações de como deve proceder. Já para as situações que ocorram nas demais horas ou em caixas fora das agências, é importante que o cliente entre em contato com a central telefônica (SAC) da instituição para registrar a reclamação.

Não sendo possível resolver o problema, o consumidor deve registrar uma reclamação junto ao Banco Central ou órgão de defesa do consumidor.

Não gostou? Clique aqui

Novas regras da Anatel prometem acabar com o martírio do consumidor 

que deseja cancelar um serviço de telecomunicação 

Da Equipe do Blog

Reprodução Internet

Quem nunca ficou com calafrios apenas por pensar  em ligar para o SAC de uma empresa para cancelar um serviço de telefonia, TV por Assinatura ou de internet? A musiquinha, a espera, o atendente tentado lhe convencer a não cancelar, a ligação que "cai misteriosamente"... 

... Você já deve ter pensado: "como seria bom se eu pudesse cancelar sem passar por esse aborrecimento". O seu "sonho" está prestes a se tornar "quase" real, pois a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou, na última semana, um novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que prevê novas regras para o setor. Dentre as mudanças, está a possibilidade de fazer o cancelamento sem o risco de aumento da sua pressão arterial. 

A Anatel promete em seu site que "ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis - por isso o "quase" no parágrafo anterior, já que nesse período as operadoras poderão lhe apresentar uma "oferta incrível" para que mude de ideia.

Ainda de acordo com a Agência, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação. Essa regra entrará em vigor em 120 dias após sua publicação no Diário Oficial da União, que deve ocorrer nos próximos dias.

Então até lá, será preciso um pouco de paciência e ficar atento aos seus direitos, previstos no Decreto 6.523/08 e na Portaria 2.014/08",  que regulamenta o atendimento dos SAC,s:

Art. 4º (Decreto 6523/08):  "O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços".  

Art. 10 (Decreto 6523/08)  "Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 

§ 1o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 

§ 2o  Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções."

Art. 18  (Decreto 6523/08):  "O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. 

§ 1o  O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. 

§ 2o  Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 

§ 3o  O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor." 

Art. 1º  (Portaria 2014/08): "O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas* nesta Portaria".

*As hipóteses especificadas são par os serviços financeiros e de energia elétrica. Veja mais aqui.

Além do prometido cancelamento mais fácil, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações prevê outras mudanças que tratamos em nosso posicionamento institucional, e que voltaremos a falar mais adiante. 

Até mais!

O estorno no cartão de crédito

Da Equipe do Blog 

Imagem: Reprodução/internet

O uso do cartão de crédito é algo cada vez mais corriqueiro em nosso cotidiano. Mas o crescente número de operações aumenta, também,  a possibilidade de lançamentos indevidos nas faturas, bem como a necessidade de devolução de valores em decorrência do cancelamento de compras. Por isso, existe o estorno.

 O que é

O estorno é um procedimento eletrônico utilizado pelos bancos e pelas administradoras de cartões para anular lançamento de valores em fatura. Trata-se da recomposição de determinado valor ao limite de crédito total disponibilizado ao consumidor. Pode decorrer de desistência, cancelamento ou erro no valor da compra, ou ainda, débito não reconhecido ou não autorizado. Ao contrário do que muitos pensam, não se trata de reembolso em dinheiro, mas tão somente de crédito. 

Como solicitar

Se o cancelamento ou desistência ocorrer no mesmo dia da compra, verifique junto ao próprio lojista/estabelecimento, a possibilidade de estorno. Solicite protocolo, comprovante,  ou declaração escrita de que o estorno foi efetuado ou solicitado pelo estabelecimento. Se houver negativa, ou impossibilidade de efetuar o procedimento, procure a administradora de seu cartão de crédito. 

Seus direitos

De acordo com o Decreto 6523/08, “quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.” (artigo 17, parágrafo 3º).

A solução deve ser dada em até cinco dias úteis e o crédito deve ser disponibilizado nas faturas seguintes.

Lembrando que, o estorno ocorre quando o consumidor efetua o pagamento do valor indevido - neste caso, se o consumidor quiser, o valor deve ser devolvido em dinheiro (depósito em conta, por exemplo). 

Já no caso de não reconhecer algum lançamento ao receber a fatura, antes de efetuar o pagamento, o consumidor deve entrar em contato com a administradora e, constatado o erro, exigir o cancelamento da cobrança. 

 * É permitida a reprodução parcial ou total deste material desde que citada a fonte.