Contratação de pacote de tarifas bancárias não é obrigatória

Ao abrir uma conta bancário, o consumidor NÃO é obrigado a aderir a qualquer “pacote” de serviços, pois a  Resolução 3.919/10 do Banco Central garante a ele o DIREITO de abrir e manter contas correntes fazendo uso, apenas, dos chamados Serviços Essenciais, pelos quais os bancos não podem cobrar tarifas, dentro dos limites de quantidade de uso fixados na própria.

Os serviços disponíveis gratuitamente são:

– Cartão com função débito;

– Receber a segunda via do cartão de débito, exceto nos casos decorrentes de perda, roubo, furto, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente;

– Realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento;

– Realização de até duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet;

– Dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos 30 dias por meio de guichê de caixa e/ou terminal de autoatendimento;

– Realização de consultas mediante utilização da internet;

– Receber, até 28 de fevereiro de cada ano, do extrato consolidado, discriminando, mês a mês, os valores cobrados no ano anterior relativos a tarifas;

– Compensação de cheques;

– Dez folhas de cheques por mês, desde que o cliente reúna os requisitos necessários à utilização de cheques, conforme a regulamentação em vigor e condições pactuadas;

– Prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujos contratos prevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos.

Caso a instituição financeira se recuse a fornecer esses serviços, impondo a contratação de pacotes, o consumidor pode reclamar no Procon mas próximo e no Banco Central do Brasil.

Procon Responde: serviços bancários

Mesmo presente no nosso dia a dia, os serviços bancários ainda geram muitas dúvidas na cabeça dos consumidores. Por isso, a série “Procon Responde” selecionou algumas das perguntas mais frequentes que chegam nos comentários do blog.

1. Os bancos podem exigir a aquisição de outros produtos ou serviços para manter uma conta?

R.: Não. Essa prática é a denominada "venda casada", considerada abusiva e proibida pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.

2. O consumidor é obrigado a contratar um pacote de tarifas?

R.: Não. Dependendo da quantidade de serviços utilizados, o consumidor pode fazer uso do “Rol de Serviços Essenciais”, que dá direito a:

– Cartão com função débito;

– Receber a segunda via do cartão de débito, exceto nos casos decorrentes de perda, roubo, furto, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente;

– Realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento;

– Realização de até duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet;

– Dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos 30 dias por meio de guichê de caixa e/ou terminal de autoatendimento;

– Realização de consultas mediante utilização da internet;

– Receber, até 28 de fevereiro de cada ano, do extrato consolidado, discriminando, mês a mês, os valores cobrados no ano anterior relativos a tarifas;

– Compensação de cheques;

– Dez folhas de cheques por mês, desde que o cliente reúna os requisitos necessários à utilização de cheques, conforme a regulamentação em vigor e condições pactuadas;

– Prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujos contratos prevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos.

3. Como fazer para encerrar uma conta corrente?

R.: Para encerrar uma conta corrente o consumidor deve:

- Preencher o formulário de encerramento, que é fornecido pelo próprio banco; 

- Providenciar a assinatura de todos os titulares ou representantes legais no pedido, caso a conta seja conjunta;

- Devolver todas as folhas de cheques e cartões ao banco; 

- Verificar se todos os débitos autorizados e cheques emitidos já foram lançados na conta; cancelar as autorizações para futuros débitos automáticos.

Portanto, a conta não é encerrada automaticamente por falta de movimentação. Veja mais sobre o tema na nossa cartilha

4. O consumidor pode ser responsabilizado pela movimentação de terceiros no caso de roubo, furto ou extravio do cartão?

R.: Os bancos têm o dever legal de zelar pela segurança de seus serviços, impedindo que terceiros façam mau uso de cartões dos correntistas.

Os contratos assinados com os bancos normalmente estabelecem que toda e qualquer utilização do cartão e respectiva senha são de responsabilidade do consumidor. Essa cláusula é abusiva, pois os bancos respondem de forma objetiva pelos prejuízos causados ao correntista por falhas na segurança do serviço nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Para evitar problemas futuros é recomendável que a comunicação sobre a perda, furto ou roubo seja feita o mais rápido possível ao banco e às autoridades policiais, através de qualquer meio hábil. A orientação também é aplicável para casos envolvendo talões de cheques.

5. Tenho contas no débito automático, o que fazer em caso de problema?

R.: É importante consultar periodicamente o extrato para ver se os lançamentos estão corretos e se há saldo disponível para o pagamento. Em caso de problemas com a cobrança via débito automático, entre em contato com a empresa prestadora do serviço e com o banco. Persistindo a falha, consulte o órgão de defesa do consumidor mais próximo.

Não pague por pacote de tarifas sem necessidade

O Banco Central determina um rol de serviços gratuitos, que pode ajudá-lo a economizar, evitando gastos desnecessários com pacotes ofertados pelos bancos. Confira os serviços que compõe o rol e o limite de vezes que cada um poderá ser utilizado:

– Cartão com função débito;

– Receber a segunda via do cartão de débito, exceto nos casos decorrentes de perda, roubo, furto, danos emitente;

– Realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento;

– Realização de até duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet;

– Dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos 30 dias por meio de guichê de caixa e/ou terminal de autoatendimento;

– Realização de consultas mediante utilização da internet;

– Receber, até 28 de fevereiro de cada ano, do extrato consolidado, discriminando, mês a mês, os valores cobrados no ano anterior relativos a tarifas;

– Compensação de cheques;

– Dez folhas de cheques por mês, desde que o cliente reúna os requisitos necessários à utilização de cheques, conforme a regulamentação em vigor e condições pactuadas;

– Prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujos contratos prevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos.

Portanto, se você usa pouco a sua conta, não contrate os pacotes oferecidos pelos bancos, pois em muitos você terá os mesmos serviços citados a cima (com poucas diferenças) e o custo – benefício pode não valer à pena.

Se você quiser utilizar o Rol e encontrar resistência por parte da instituição financeira denuncie ao Banco Central e ao órgão de defesa do consumidor mais próximo

Banco é condenado a indenizar consumidora por má prestação de serviço

O Banco do Brasil foi condenado a indenizar em R$ 5 mil, acrescido de juros e correção monetária, uma consumidora que por demora na abertura de uma conta corrente e posterior encerramento sem prévia notificação. A decisão foi da 1ª Turma Recursal do Distrito Federal e Territórios (TJDFT).

De acordo com o processo, a cliente foi até a uma agência da instituição financeira no dia 24/11/2015 com o intuito de abrir uma conta corrente. Afirma que entregou cópia de todos os documentos solicitados e que, ao final, recebeu um contrato no qual já constavam os dados da sua conta. Na ocasião, foi orientada a retornar em 15 dias para retirar o cartão. Sustenta que voltou à agência após o este prazo, sendo informada de que a conta ainda não tinha sido aberta. O funcionário que efetuou o primeiro atendimento encontrou os documentos da autora em uma gaveta e reconheceu a falha. Diante disso, solicitou mais 15 de prazo. Em 5/1/2016, a autora retornou à agência e novamente a conta não tinha sido aberta. O banco prorrogou novamente, o prazo. Decorrido o período solicitado, mais uma vez o fato se repetiu, sendo que nessa oportunidade, as cópias dos documentos não foram encontradas.

Em sua defesa, o Banco do Brasil alegou que a conta foi aberta no dia 24/11/2015 e encerrada em 26/1/2016 por falta de movimentação

No entendimento do juiz, a consumidora foi feita de “ ‘boba’ por três vezes”, além disso, destaca a sentença, a situação se agrava pelo fato de o banco ter encerrado a conta corrente sem prévio aviso “o que caracteriza má prestação de serviço. Com efeito, a empresa requerida não comprovou ter cumprido com as determinações do Banco Central, notadamente o envio de aviso prévio ao consumidor referente ao cancelamento de conta bancária".

Ainda de acordo com a decisão, "a situação vivenciada pela demandante extrapolou o mero dissabor da vida cotidiana e gerou lesão aos seus direitos da personalidade, caracterizando desconforto, apreensão e angústia, não só pelo encerramento da conta sem prévio aviso, mas também pela impotência de, a cada ida ao banco, uma nova decepção".

A Turma Recursal registrou que o descumprimento do dever de prestação de serviços adequados viola a integridade psicológica da pessoa, sendo cabível, portanto, a indenização por danos morais. Veja o processo aqui.

Fonte: Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT)

Veja mais

Informativo do Procon-SP sobre encerramento de conta corrente

Saiba o que fazer ao enfrentar problemas no caixa eletrônico

Do Portal do Consumidor

Por conta da greve dos bancários, o número de consumidores que utilizam o caixa eletrônico para realizar transações bancárias aumentou. Em inúmeras agências apenas os serviços de compensação eletrônica e os terminais de autoatendimento estão funcionando.

Considerando o uso extensivo do serviço neste momento e o aumento dos relatos de problemas, o Portal do Consumidor conversou com o Procon-SP sobre como proceder nas situações mais recorrentes.

Cartão preso no caixa eletrônico

De acordo com o Procon-SP, quando o cartão ficar preso no caixa eletrônico em horários de expediente, o cliente deve procurar ajuda de um funcionário identificado pelo banco. Já para os problemas ocorridos fora do horário de expediente ou em caixas fora das agências, é importante que o consumidor utilize o telefone disponível na cabine de autoatendimento ou o próprio aparelho para ligar para a central de atendimento ao cliente da instituição financeira.

Vale ressaltar que esse atendimento deve ser imediato e o número do protocolo de atendimento deve ser fornecido pelo funcionário.

Quebra do cartão bancário

Se o correntista tomou cuidado em seguir todas as orientações de uso do cartão e o mesmo quebrou ou ficou preso dentro da máquina, o Procon-SP explica que o ônus pela emissão de um novo cartão é de responsabilidade da instituição financeira.

Notas retidas no caixa

Se o consumidor for descontado sem a liberação das notas, dentro do horário bancário, o primeiro passo é procurar o atendente e solicitar informações de como deve proceder. Já para as situações que ocorram nas demais horas ou em caixas fora das agências, é importante que o cliente entre em contato com a central telefônica (SAC) da instituição para registrar a reclamação.

Não sendo possível resolver o problema, o consumidor deve registrar uma reclamação junto ao Banco Central ou órgão de defesa do consumidor.

Caixa eletrônico falha no saque, mas bancos cobram dos clientes

Fonte: Folha de São Paulo

A auxiliar administrativa Gisele Alexandre Guimarães Camargo, 40, tentou realizar um saque em um caixa eletrônico do Banco24Horas em Carapicuíba, na Grande São Paulo. Segundo ela, apesar de a operação não ter sido efetivada, na sua conta corrente apareceu um saque de R$ 1.000,00.

Casos como o dela, que aconteceu em novembro, aparecem com frequência no Reclame Aqui. Uma busca com os termos “saque” e “caixa eletrônico” no site apontou queixas envolvendo as instituições Banco24Horas (221 queixas), Bradesco (184), Itaú (169), Banco do Brasil (140), Caixa Econômica Federal (85), Santander (79) e HSBC (25).

As queixas mais comuns são de dinheiro que no saiu da máquina, mas o débito foi efetuado na conta do consumidor, ou de que a quantidade de notas solicitadas saiu incompleta. Em alguns casos, o valor é devolvido pelos bancos. Mas nem sempre assim.

Naquele dia, Camargo tentou sacar R$ 1.040,00, mas o valor máximo permitido era R$ 1.000,00. Ela decidiu, então, cancelar a operaão. “Na sequência, fiz uma transferência entre contas e deu certo”, afirma Gisele, que  é correntista do Bradesco.

A auxiliar administrativa disse que, após ter feito a transferência, tirou um extrato e constatou um saque de R$ 1.000,00. “Imediatamente, entrei em contato com o Fone Fácil Bradesco e, no dia seguinte, recebi um SMS dizendo que não foi identificada irregularidade na transação”, afirma.

Ela diz ter ido à agência do Bradesco onde possui conta. Lá foi feito contato com a central do Banco24Horas. “Me disseram a mesma coisa, que houve de fato um saque de R$ 1.000,00.”

Camargo registrou a queixa no Reclame Aqui, mas a TecBan, responsável pelo Banco24Horas, reafirmou que não houve irregularidades. Inconformada, fez um boletim de ocorrência e entrou com uma ação no Juizado de Pequenas Causas.

No Procon de São Paulo, problemas com saques em caixas eletrônicos se encaixam em duas situações: “transação eletrônica não reconhecida” e “falha bancária em transações eletrônicas”, que podem incluir outras operações, como transferências, depósitos e débito automático.

Por isso, diz o órgão, não é possível mensurar exclusivamente o número de reclamações referentes a saques indevidos. As causas desses problemas podem ser falha tecnológica ou clonagem de cartões por fraudadores.

No ano passado, foram registradas no Procon-SP 481 queixas relacionadas a transações eletrônicas não reconhecidas e 1.133 por falhas em transações eletrônicas. O total de reclamações contra os bancos chegou a 20.699.

“Quem tem que provar que não houve irregularidade é o prestador do serviço, e não o consumidor, seja por filmagens das câmeras no caixa eletrônico ou outro tipo de mecanismo”, afirma Renata Reis, assistente técnica do Procon. “Se não conseguir provar, o fornecedor que é tem de arcar com o prejuízo.”

Ela orienta quem não conseguir se acertar com os bancos a procurar os órgãos de defesa do consumidor antes de recorrer à Justiça.

Outro Lado

A TecBan, responsável pela administração do Banco24Horas, afirma que todas as manifestações de consumidores são analisadas e respondidas individualmente.

“Os contatos dos clientes contribuem para o aprimoramento e a melhoria do serviço prestado em nossos caixas eletrônicos”, acrescenta a empresa, em nota enviada por meio de sua assessoria de imprensa.

Também procurada pela reportagem, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) informa que, “no caso de saques no caixa eletrônico sem a entrega do dinheiro, o consumidor deve se comunicar imediatamente com o banco, utilizando o telefone da cabine para comunicar o fato, e assim verificar o procedimento adequado”.

Caso o problema não seja resolvido, afirma a entidade, “há ainda os canais de atendimento das instituições financeiras, em especial os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e as ouvidorias”.

Dicas do blog

Caso você enfrente qualquer problema com o seu banco, entre em contato com o SAC da instituição e anote o número do protocolo, se a ocorrência for a respeito da não saída do dinheiro do caixa eletrônico com débito lançado no extrato, a restituição deve ser imediata. Não havendo solução do problema, denuncie o ocorrido no Banco Central (www.bcb.gov.br) ou no órgão de defesa do consumidor de sua cidade. O consumidor pode, ainda, registrar Boletim de Ocorrência e ingressar com ação na Justiça

Como funciona o cartão de crédito e dicas sobre dívidas

Do UOL Economia

Por meio do cartão de crédito, o emissor (que normalmente é um banco), oferece um limite de crédito ao consumidor para que ele faça pagamentos e compras de bens e serviços. Não é preciso ter conta-corrente em banco para ter um cartão de crédito.

De acordo com a renda de cada um, é estipulado um limite de crédito. Assim, dentro do mês, o usuário do cartão tem um valor máximo que pode gastar.

O valor das compras não deve ultrapassar o limite pré-estabelecido pelo emissor, definido a partir da análise de vários fatores, tais como salário ou renda mensal.

Se o cliente fizer compras parceladas em uma loja, as parcelas a vencer também irão comprometer o limite total do cartão, que é restabelecido à medida que são pagas as prestações.

No momento da contratação do serviço, o usuário deve solicitar uma cópia do contrato e da tabela com as tarifas e CET (Custo Efetivo Total, que abrange todas as taxas e encargos cobrados pelo cartão) vigentes.

Tarifas 

O Banco Central, por meio da Resolução CMN 3.919/2010, definiu cinco tipos de tarifas de cartão de crédito básico (que é aquele que não possui programas de fidelidade ou recompensas):

• Anuidade: cobrada uma vez a cada doze meses. Os bancos podem dividir essa cobrança ao longo do ano
• Avaliação emergencial de crédito: cobrada quando o cliente realiza gastos acima do limite disponível do cartão
• Pagamento de contas: cobrada quando o cliente usa o cartão para pagar faturas e boletos de cobranças de produtos e serviços tais como água, luz, tributos etc.
• Saque: a tarifa é cobrada no caso do saque em dinheiro por meio do cartão de crédito em canais de atendimento no Brasil ou no exterior
• Segunda via do cartão: cobrada para a confecção e emissão de um novo cartão, para pedidos de reposição por perda, roubo, furto, etc.

Além disso, o emissor do cartão poderá cobrar tarifas por serviços diferenciados que o cliente venha a pedir, tais como envio de mensagem automática quando o cartão for utilizado.

Fatura

Uma vez por mês, o cliente paga à instituição financeira o valor que utilizou, ou seja, o dinheiro que usou para fazer compras ou pagar contas.

A fatura deve ser paga até a data de vencimento, restabelecendo o limite de crédito. O cliente pode optar pela melhor data de vencimento do cartão.

Se pagar na data certa, não são cobrados juros. 

Veja mais informações sobre o tema  aqui.