Conceitos básicos do CDC: prestação de serviços

Quando contratamos um serviço, sempre esperamos que ele seja bem prestado, certo? Mas quando isso não ocorre, quais são os nossos direitos? Hoje, vamos falar sobre os direitos do consumidor na prestação de serviços.

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que o fornecedor de serviços responde pelos problemas de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor. Quando isso o corre, o consumidor pode exigir a reexecução dos serviços, sem custo adicional; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada (além de eventuais perdas e danos), ou o abatimento proporcional do preço.

O mesmo artigo indica também que o fornecedor deve cumprir com o que foi ofertado, seja em contrato ou em peça de publicidade.

A lei protege o consumidor quando, por exemplo, ele contrata uma empresa de móveis planejados e a montagem não é feita de forma adequada ou alguma peça é quebrada durante o serviço; ou quando ocorre um acidente em um parque de diversões.

Já o artigo 21 fala sobre serviços de assistência técnica. Ele determina que, na reparação de qualquer produto, o fornecedor deve empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante. Neste caso, peças de “segunda mão” são proibidas, a não ser que o consumidor autorize a utilização. E sempre por escrito.

Dica de leitura: Estacionamento

Estacionar o veículo em um shopping, supermercado ou em um estacionamento particular é algo bem comum e uma contratação de serviço aparentemente simples: o consumidor deixa o carro no local, pega o tíquete e depois que termina os afazeres, volta para pagar. Mas o que fazer se algo der errado?

O informativo "Conheça seus direitos: Estacionamento". elaborado por especialistas do Procon-SP informa como o consumidor deve proceder e quais os seus direitos em caso de furto, danos, cobranças indevidas, entre outros problemas que podem surgir ao deixar o veículo aos cuidados de um estabelecimento.

O material também informa sobre os direitos à informação clara sobre valor de cobrança, períodos, seguro, etc.. Pra acessar clique no link.

Projeto quer acabar com multas de fidelização dos contratos de serviços

Os consumidores poderão anular multas previstas em contratos de prestação de serviços caso queiram cancelar o contrato antes do tempo previsto. É o que estabelece projeto de lei (PL 8626/17) aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados. Segundo a proposta aprovada, as chamadas "cláusulas de fidelização" serão consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Relator da proposta, o deputado Rodrigo Martins, do PSB do Piauí, defende o fim das multas e acredita que a livre concorrência é a melhor maneira de prestar serviços de qualidade aos clientes:

"A partir do momento em que a legislação proíbe uma fidelização como essa, que no final termina sendo uma maneira de mascarar... você amarrar o cliente a um determinado lapso temporal de um contrato, a partir do momento em que você quebra essa fidelização, quebra para todas as empresas, isso favorece a livre concorrência. Eu acredito que o consumidor brasileiro terá muitos mais ganhos quebrando essa fidelização do que mantendo ela com falsas promessas de benefícios, como temos hoje."

A fidelização é comum em contratos de serviços como os de telefonia e internet, o cliente fica fidelizado, geralmente de 12 meses, sob pena de pagamento de multa na rescisão do contrato antes do prazo. 

No entanto, o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo, Geraldo Tardin, defende um outro ponto de vista:

"O serviço sendo prestado da forma ofertada, realmente você tem de pagar a fidelização. Eu entendo que, a aprovação desse projeto pode ser um tiro no pé. Porque se você vai botar uma fidelização sem multa, o que que justifica o consumidor ficar fidelizado? Qual é o interesse que a empresa vai ter de oferecer uma contrapartida, um telefone barato, uma minutagem barata, telefone de mesma operadora para a mesma operadora sem custo...?"

O projeto será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania, da Câmara dos Deputados. Caso seja aprovado, seguirá direto para análise do Senado.

Fonte: Portal da Câmara dos Deputados

Nota do Blog

Atualmente, de acordo com as regras da Anatel, a cláusula de fidelização não é obrigatória e só pode ser inclusa no contrato com a anuência do consumidor. Ela deverá ser atrelada a algum benefício (como descontos em mensalidades ou aparelho de celular gratuito, por exemplo) e não poderá ultrapassar 12 meses. 

O pagamento da multa não será obrigatório, se o motivo do cancelamento for causado por descumprimento da oferta por parte da operadora, ou má prestação de serviço (queda constante de sinal, por exemplo).

Má prestação de serviço e os seus direitos

Não deve ser nada agradável contratar um serviço e ele não ser prestado de maneira adequada, certo? Por isso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) resguarda os seus direitos caso isso ocorra.

Vamos imaginar as seguintes situações: depois de anos de uso seu carro começou a falhar; você leva o veículo para a oficina, faz o orçamento e depois de pagar pelo serviço o problema permanece lá. Outro exemplo, é uma ida ao cinema, o filme começa e na metade acaba a energia elétrica. Você conhece os seus direitos quando algo assim acontece?

Segundo o artigo 20 do Código de Defesa da Consumidor, quando o serviço não é prestado de acordo com a oferta ou apresenta problemas de qualidade você pode exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

No parágrafo primeiro do mesmo artigo, o CDC estabelece que a reexecução poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. Ou seja, se o mecânico ou a assistência técnica informar que, por alguma razão, não tem capacidade de refazer o serviço, o consumidor pode levar o produto para que outro estabelecimento o faça e eventuais gastos ficarão sob a responsabilidade do fornecedor que não realizou o serviço adequadamente.

Lembrando que antes de levar a outro estabelecimento, você deve dar a oportunidade para que o fornecedor reexecute o serviço, ou indique outro profissional.

É importante ressaltar que a aplicação do artigo 20 do CDC se enquadra melhor em casos de reparos de produtos fora do período de garantia. Pois nestes casos, o artigo mais adequado para resguardar os seus direitos é o 18, consulte-o aqui.