Fidelização de contratos e os seus direitos

As operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura podem oferecer benefícios ao consumidor (como descontos, por exemplo) em troca de uma cláusula de fidelização que não poderá ultrapassar 12 meses.

Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, a prestadora poderá cobrar dele multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido.

A multa não poderá ser cobrada se a desistência for solicitada em razão de descumprimento do que foi ofertado pela operadora ou por má prestação de serviço.

O Procon-SP esclarece que todas as informações sobre a contratação de serviços deve ser fornecida no momento da contratação, inclusive sobre a existência de fidelização, que não pode ser imposta. O consumidor tem o direito de contratar serviços de telecomunicações sem a necessidade de se fidelizar à operadora.

Veja mais sobre as regras de fidelização de contratos nos artigos 57,58 e 59 da Resolução 632/2014 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)

Onde reclamar em caso de problema?

Caso a operadora se recuse a comercializar sem a fidelização ou não cumpra com os benefícios prometidos e nem preste um serviço adequado, o consumidor pode reclamar na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) no site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331; ou no órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

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Cinco informações que você precisa saber sobre programas de fidelidade

Programas de pontos e milhagens prometem descontos e outras vantagens em troca de sua fidelidade, seja na utilização do cartão de crédito; no pagamento em dia de serviços de telecomunicações; no comércio eletrônico; na compra de passagens aéreas, etc.. Porém, nem sempre a empresa responsável pelo programa é tão fiel a assim. Por isso, listamos cinco informações sobre o tema que você precisa ficar atento:

1. O regulamento deve ser redigido de forma clara e objetiva, e disponibilizado para leitura antes da adesão ao programa, e também para consulta posterior.

2. Qualquer alteração nas regras do programa, inclusive sobre acúmulo e resgate de pontos, deve ser informada previamente. Caso o consumidor não concorde com a mudança, ele pode cancelar o contrato, mas a pontuação acumulada até a data do cancelamento será a mantida.

3. Com o pagamento da fatura do cartão de crédito a pontuação já é sua. A transferência dos pontos para compra de passagem aérea ou aquisição de produtos pode ser feita mesmo depois do cancelamento do cartão.

4. Tendo ocorrido o resgate fraudulento ou extravio dos pontos acumulados, a empresa gestora do programa responde pela falta de segurança e deve restituir a pontuação.

5. Acompanhe sua pontuação periodicamente, fique atento aos prazos de validade dos créditos e guarde todos os documentos (pode ser de forma digital) - último extrato, regulamento, publicidade, ofertas, extrato do cartão de crédito ou da conta de telefone (se for vinculado). Isso pode ser importante, caso tenha algum problema.

Dia das Mães: dicas para presentear bem

O Dia das Mães está chegando! Tão importante quanto acertar no presente, é sair às compras já com uma definição do que adquirir. Isso tornará mais fácil pesquisar preços, qualidade e praticidade do produto. Evitar as compras por impulso é fundamental para evitar que o orçamento fique apertado. Confira algumas dicas do Procon-SP:

Perfumes e Cosméticos

Na escolha de perfumes ou cosméticos, nacionais ou importados, o consumidor deve verificar se a embalagem contém todas as informações sobre os produtos em língua portuguesa como: instruções de uso; características; registro no órgão competente; prazo de validade; composição; volume/quantidade, condições de armazenamento e identificação sobre o fabricante/importador.

Vestuário

O consumidor deve estar ciente de que a loja só é obrigada a efetuar a substituição em caso de defeitos na mercadoria. Quando o problema for, por exemplo, o tamanho que não ficou adequado, a cor ou modelo que não agradou, o estabelecimento só é obrigado trocar o produto se tiver se comprometido no momento da compra - tal compromisso deve constar por escrito, seja na etiqueta do produto, na nota fiscal, em um cartaz da loja ou em qualquer outro documento que comprove o que foi prometido e quais as condições para se obter a troca como, por exemplo, o prazo.

Para exercer o direito a troca, é importante que o consumidor mantenha a etiqueta do produto e guarde a nota fiscal.

CDs, DVDs e Livros

Muita atenção para as compras de CDs, DVDs, revistas ou livros. A Lei Estadual 8.124/92 prevê que para estes produtos deverá ser mantida uma amostra para o exame do consumidor, exceção feita àqueles que por força de lei ou determinação de autoridade competente devem ser comercializados lacrados.

Celular

O aparelho deve ser sempre adquirido em lojas autorizadas. Isso garante a procedência e habilitação. O produto deve estar lacrado e dentro da embalagem original e possuir uma rede autorizada para assistência técnica, manual de instrução e o termo de garantia contratual.

Em relação aos serviços, avalie quais as necessidades de sua mãe. Desta forma, fica mais fácil escolher se pré-pago ou pós-pago, assim como os pacotes de serviços oferecidos pelas operadoras.

Fique atento às promoções, pois muitas delas oferecem a troca ou a compra de um aparelho de celular, geralmente bem mais em conta, mas vinculada a, por exemplo, um pacote de serviços com contrato de fidelização. 

Cesta de café da manhã

Informe-se previamente sobre o número de itens que a cesta contém, tipo de produtos, marcas, acessórios, enfeites e ainda se estão incluídos outros artigos, tais como jornais, revistas e flores. Lembre-se de escolher produtos apropriados nos casos de restrições alimentares. Pondere todos estes itens e seu respectivo custo numa pesquisa comparativa.

Depois de tudo definido, faça constar por escrito tudo o que foi combinado verbalmente: data e horário de entrega, mensagem, tipo de flores ou cesta, valor e condições de pagamento. Solicite confirmação da entrega e exija a nota fiscal ou recibo do serviço.

Se sua mãe for alérgica, certifique-se se a cesta contém itens com produtos alergênicos .

Flores

Em algumas datas comemorativas é costume presentear com flores. Fique atento aos preços, já que podem ocorrer grandes variações de um estabelecimento para outro.

Verifique o custo dos arranjos de flores, levando em conta: tamanho, tipo de flores utilizadas, base de apoio (cestas, cachepot, papéis, fitas, vasos etc.), taxa de entrega etc.. Solicite confirmação de entrega junto ao fornecedor. 

Seus direitos

Na hora da compra o consumidor deve estar atento aos produtos em exposição. Todos os itens devem apresentar seus preços de forma clara e ostensiva. Se existe a opção de parcelamento, a mercadoria deve conter os dois preços: o total à vista e as parcelas. O lojista deve informar também quais são os juros praticados, número e periodicidade das prestações, no caso de pagamento a prazo.

Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicilio, telemarketing, catálogos, Internet etc.) exija o comprovante da data de entrega que foi combinado. O prazo de desistência da compra, nesses casos, é de sete dias de sua confirmação ou do recebimento do produto. 

No ato da entrega, o consumidor só deverá assinar o documento de recebimento do produto após examinar o estado da mercadoria. Havendo irregularidades, estas devem ser relacionadas no próprio documento, justificando assim o não recebimento.

No ato da compra verifique as condições de troca, lembrando que a o estabelecimento não é obrigado a trocar produtos por causa do gosto ou tamanho.

Lembre-se: Para a entrega de produtos ou prestação de serviços, o fornecedor que atua no Estado de São Paulo deve obedecer às determinações da Lei da Entrega (Lei Estadual 14.951/13 ). De acordo com ela, as empresas devem fixar data e turno, que podem ser das 7h às 11h; das 12h às 18h; e das 19h às 23h, para a entrega de produtos e realização de serviços. Ainda de acordo com a norma, a empresa deve informar previamente as datas e turnos disponíveis e fica a critério do consumidor a escolha dentre as opções apresentadas.

Exija nota fiscal!

Projeto quer acabar com multas de fidelização dos contratos de serviços

Os consumidores poderão anular multas previstas em contratos de prestação de serviços caso queiram cancelar o contrato antes do tempo previsto. É o que estabelece projeto de lei (PL 8626/17) aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados. Segundo a proposta aprovada, as chamadas "cláusulas de fidelização" serão consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Relator da proposta, o deputado Rodrigo Martins, do PSB do Piauí, defende o fim das multas e acredita que a livre concorrência é a melhor maneira de prestar serviços de qualidade aos clientes:

"A partir do momento em que a legislação proíbe uma fidelização como essa, que no final termina sendo uma maneira de mascarar... você amarrar o cliente a um determinado lapso temporal de um contrato, a partir do momento em que você quebra essa fidelização, quebra para todas as empresas, isso favorece a livre concorrência. Eu acredito que o consumidor brasileiro terá muitos mais ganhos quebrando essa fidelização do que mantendo ela com falsas promessas de benefícios, como temos hoje."

A fidelização é comum em contratos de serviços como os de telefonia e internet, o cliente fica fidelizado, geralmente de 12 meses, sob pena de pagamento de multa na rescisão do contrato antes do prazo. 

No entanto, o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo, Geraldo Tardin, defende um outro ponto de vista:

"O serviço sendo prestado da forma ofertada, realmente você tem de pagar a fidelização. Eu entendo que, a aprovação desse projeto pode ser um tiro no pé. Porque se você vai botar uma fidelização sem multa, o que que justifica o consumidor ficar fidelizado? Qual é o interesse que a empresa vai ter de oferecer uma contrapartida, um telefone barato, uma minutagem barata, telefone de mesma operadora para a mesma operadora sem custo...?"

O projeto será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania, da Câmara dos Deputados. Caso seja aprovado, seguirá direto para análise do Senado.

Fonte: Portal da Câmara dos Deputados

Nota do Blog

Atualmente, de acordo com as regras da Anatel, a cláusula de fidelização não é obrigatória e só pode ser inclusa no contrato com a anuência do consumidor. Ela deverá ser atrelada a algum benefício (como descontos em mensalidades ou aparelho de celular gratuito, por exemplo) e não poderá ultrapassar 12 meses. 

O pagamento da multa não será obrigatório, se o motivo do cancelamento for causado por descumprimento da oferta por parte da operadora, ou má prestação de serviço (queda constante de sinal, por exemplo).