Fidelização de contratos e os seus direitos

As operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura podem oferecer benefícios ao consumidor (como descontos, por exemplo) em troca de uma cláusula de fidelização que não poderá ultrapassar 12 meses.

Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, a prestadora poderá cobrar dele multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido.

A multa não poderá ser cobrada se a desistência for solicitada em razão de descumprimento do que foi ofertado pela operadora ou por má prestação de serviço.

O Procon-SP esclarece que todas as informações sobre a contratação de serviços deve ser fornecida no momento da contratação, inclusive sobre a existência de fidelização, que não pode ser imposta. O consumidor tem o direito de contratar serviços de telecomunicações sem a necessidade de se fidelizar à operadora.

Veja mais sobre as regras de fidelização de contratos nos artigos 57,58 e 59 da Resolução 632/2014 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)

Onde reclamar em caso de problema?

Caso a operadora se recuse a comercializar sem a fidelização ou não cumpra com os benefícios prometidos e nem preste um serviço adequado, o consumidor pode reclamar na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) no site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331; ou no órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

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Senado aprova projeto que proíbe limitação de dados na internet fixa

O Senado aprovou o Projeto de Lei 174/2016  que impede as operadoras de cortarem a internet fixa dos usuários quando acabar a franquia contratada. De autoria do senador Ricardo Ferraço (PSDB-ES), o PL insere um inciso no Marco Civil da Internet (Lei 12.965) para vedar, expressamente, os planos de franquias de dados para esse tipo de serviço.

Na justificativa do projeto, Ferraço destaca que diversos aspectos do exercício da cidadania dependem da internet, como ensino à distância, declaração do imposto de renda e pagamento de obrigações tributárias, de modo que, a seu ver, não seria razoável limitar o tráfego de dados na rede. Segundo o senador, “limitar o uso da internet seria uma péssima novidade no Brasil, sendo somente repetida em países liderados por governos autoritários, que cerceiam o acesso à informação por parte de seus cidadãos”.

A matéria tramitou em regime de urgência e segue agora para análise da Câmara dos Deputados. 

Procon-SP é contra o corte

Segundo o Procon-SP, a implementação de franquia na banda larga fixa desequilibra a relação contratual, uma vez que o consumidor será compelido a arcar com custos adicionais, seja com a compra ou alteração do pacote de dados, ou se ver privado do direito de acesso à internet, com o bloqueio ou redução da velocidade, o que desrespeita a neutralidade de rede e os princípios do Marco Civil da Internet.

Ainda neste sentido, a prática das operadoras se mostra abusiva por infringir o disposto no artigo 39, incisos V e X do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) por exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e por elevar, sem justa causa, o preço do produto ou serviço, sendo que até o momento a mudança não foi justificada pelas empresas. E a inserção de tais cláusulas nos contratos, ainda que futuros, são nulas de pleno direito nos termos do artigo 51, incisos IV e XV do CDC, por colocar o consumidor em desvantagem exagerada e por estar em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.

Fonte: Agência Senado

Anatel abre Consulta Pública sobre franquia na banda larga fixa

Atualizado em 6/1/2017

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) abriu uma Consulta Pública sobre franquia nos contratos de banda larga fixa. Segundo a agência, a medida busca "ampliar a transparência e fortalecer os mecanismos de participação social no processo regulatório".

O assunto virou polêmica após o anúncio das operadoras de telecomunicações, ainda no início do ano, de  que iriam interromper os serviços após o final da franquia, o que acarretaria alteração unilateral dos contratos em vigor. No dia 22 de abril, a Anatel decidiu proibir as empresas de limitar o acesso à internet de banda larga fixa "por tempo indeterminado". 

Agora, a agência reguladora disponibiliza em seu site um espaço para que a sociedade dê a sua opinião sobre o tema. Quem quiser participar precisa se cadastrar e responder ao questionário na plataforma “Diálogo Anatel".

Para o Procon-SP, a prática de limitar a franquia da banda larga fixa desequilibra a relação contratual, uma vez que o consumidor será obrigado a arcar com custos adicionais para aquisição de novo pacote de dados, ou então será privado do direito de acesso à internet, um serviço essencial (veja mais sobre o posicionamento do Procon-SP).

Lembrando que, enquanto a Anatel não tomar uma decisão final, a cobrança de franquia em banda larga fixa está suspensa. Para evitar que os seus direitos sejam desrespeitados, acesse o site da Consulta Pública e deixe a sua opinião. 

Prorrogação do Prazo

A Anatel publicou em seu site que o prazo para  o envio de contribuições foi prorrogado para 30/4/2017.

Oi é condenada a indenizar consumidor por não instalar banda larga contratada

A 3ª Câmara Cível do Estado de Mato Grosso do Sul decidiu, por unanimidade, condenar a Oi por não ter instalado  serviço de banda larga prometido ao consumidor no prazo combinado, a pagar indenização de R$ 8 mil por danos morais, pagamento em dobro dos valores pagos referentes à instalação e mensalidade, além de ter um prazo de 30 dias para resolver o problema, podendo sofrer multa diária de R$ 1,5 mil por dia não cumprido.

No recurso, a empresa afirmou que a instalação não aconteceu por inviabilidade técnica do fornecimento do serviço de internet banda larga, tendo sido feita apenas a promessa “de instalação futura ante o projeto de extensão”. Além disso, pediu o cancelamento dos danos morais, uma vez que o serviço de telefonia seria para uso doméstico.

O relator do processo, o desembargador Eduardo Machado Rocha, entendeu que houve falha de prestação de serviço, ausência de informação adequada e clara e, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor: “Competia ao prestador de serviço realizar estudo de viabilidade técnica anteriormente à oferta do serviço e, não fazendo, não pode imputar ao consumidor o ônus de sua desídia”, ressaltou.

O juiz afirmou também que a situação vivida pelo requerente causou sofrimentos de ordem imaterial, consubstanciados em reiteradas reclamações e na frustração de serviços de banda larga contratada em decorrência da falha na prestação do serviço e que o valor fixado a título de danos morais atende aos princípios da razoabilidade e moderação.

A empresa também deverá arcar com os custos e honorários advocatícios em 15% sobre o valor da condenação.

Processo nº 0802155-84.2015.8.12.0008

Fonte: Tribunal de Justiça do Mato Grosso do Sul

O que diz a lei

O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 35 determina que:

"Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos".

Já o artigo 37, parágrafo 1º estabelece que:

É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços".

Procon-SP reitera o seu posicionamento contra o bloqueio da internet e encaminhará ofício à Anatel

Em razão de nota divulgada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) na última segunda-feira, 18/4, informando que a operadoras poderão dentro de 90 dias, após cumprir alguns requisitos, comercializar planos de internet fixa através de franquia de dados, com a possibilidade da redução de velocidade, suspensão de serviço ou de cobrança de tráfego excedente, a Fundação Procon-SP reitera que é contrária a este posicionamento e que oficiará a agência requerendo um debate amplo sobre o tema antes que sejam tomadas medidas definitivas.

O Procon-SP é contrário a qualquer limitação no acesso à internet, uma vez que o serviço é essencial e as medidas anunciadas são prejudiciais por serem restritivas, impedirem o acesso e colidirem com as políticas de inclusão digital.

As franquias naturalmente terão como consequência inibir ou restringir o acesso dos consumidores a determinados conteúdos, desrespeitando o conceito legal de neutralidade da rede, previsto no Marco Civil da Internet, de tratar sem distinção quaisquer pacote de dados. Desenha-se também uma pratica abusiva de elevação injustificada de preço, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, pois o consumidor será compelido a contratar planos maiores, mais caros e ou pacotes adicionais para garantir serviço no mesmo padrão.

Finalmente, o conceito de internet pressupõe a livre circulação da informação para a disseminação do conhecimento e do desenvolvimento social e econômico. O limite não faz sentido, seria como restringir o uso para desobrigar o investimento em algo fundamental para a sociedade.

Procon-SP é contra o corte da internet e notificou as empresas prestadoras do serviço

Após o anúncio das operadoras de telefonia fixa que irão interromper os serviços após o final da franquia, alterando os contratos vigentes de forma unilateral, no que se refere aos serviços de transmissão de dados por internet fixa banda larga, a Fundação Procon-SP informa que é contra a mudança e que já emitiu notificações às empresas pedindo esclarecimentos.

Segundo entendimento do Procon-SP, devido a essencialidade do serviço, a prática de limitar a franquia preestabelecida do serviço e, posteriormente, interromper ou mesmo diminuir a velocidade de navegação depois que o usuário atingir o consumo contratado, até a liberação da próxima franquia, será lesiva aos consumidores. A mudança estipulada pelas empresas, com limitação do uso de dados na internet banda larga fixa contraria os usos e costumes adotados pela sociedade brasileira, cujo acesso ao longo dos anos sempre foi ilimitado, contrariando também os objetivos do Programa Nacional de Banda Larga e das Consultas Públicas promovidas pelo Ministério das Telecomunicações, que tem como enfoque o acesso universal à banda larga fixa.

Ainda segundo o Procon-SP, a implementação de franquia na banda larga fixa também desequilibra a relação contratual, uma vez que o consumidor será compelido a arcar com custos adicionais, seja com a compra ou alteração do pacote de dados, ou se ver privado do direito de acesso à internet, com o bloqueio ou redução da velocidade, o que desrespeita a neutralidade de rede e os princípios do Marco Civil da Internet.

Ainda neste sentido, a prática das operadoras se mostra abusiva por infringir o disposto no artigo 39, incisos V e X do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) por exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e por elevar, sem justa causa, o preço do produto ou serviço, sendo que até o momento a mudança não foi justificada pelas empresas. E a inserção de tais cláusulas nos contratos, ainda que futuros, são nulas de pleno direito nos termos do artigo 51, incisos IV e XV do CDC, por colocar o consumidor em desvantagem exagerada e por estar em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.

Anatel suspende cautelarmente redução da velocidade 

A Superintendência de Relações com os Consumidores (SRC) publicou nesta segunda-feira, 18, o Despacho nº 1/2016/SEI/SRC determinando cautelarmente que as prestadoras de banda larga fixa se abstenham de adotar práticas de redução de velocidade, suspensão de serviço ou de cobrança de tráfego excedente após o esgotamento da franquia, ainda que tais ações encontrem previsão em contrato de adesão ou em plano de serviço, até o cumprimento cumulativo das seguintes condições:

- Comprovar, perante a Agência, a colocação ao dispor dos consumidores, de forma efetiva e adequada, de ferramentas que permitam, de modo funcional e adequado ao nível de vulnerabilidade técnica e econômica dos usuários: o acompanhamento do consumo do serviço; a identificação do perfil de consumo; a obtenção do histórico detalhado de sua utilização; a notificação quanto à proximidade do esgotamento da franquia; e a possibilidade de se comparar preços;

- Informar ao consumidor, por meio de documento de cobrança e outro meio eletrônico de comunicação, sobre a existência e a disponibilidade das ferramentas disponíveis acima explicitar, em sua oferta e nos meios de propaganda e de publicidade, a existência e o volume de eventual franquia nos mesmos termos e com mesmo destaque dado aos demais elementos essenciais da oferta, como a velocidade de conexão e o preço;

- Emitir instruções a seus empregados e agentes credenciados envolvidos no atendimento em lojas físicas e demais canais de atendimento para que os consumidores sejam previamente informados sobre esses termos e condições antes de contratar ou aditar contratos de prestação de serviço de banda larga fixa, ainda que contratados conjuntamente com outros serviços.

As práticas de redução de velocidade, suspensão de serviço ou de cobrança de tráfego excedente após o esgotamento da franquia somente poderão ser adotadas após noventa dias da publicação de ato da SRC que reconheça o cumprimento das condições fixadas.

A SRC também fixou multa diária de R$ 150 mil reais por descumprimento dessa determinação, até o limite de R$ 10 milhões de reais.

A determinação foi destinadas as empresas Algar Telecom S.A, Brasil Telecomunicações S.A, Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda, Claro S.A., Global Village Telecom Ltda, OI Móvel S.A., Sky Serviços de Banda Larga Ltda, Telefônica Brasil S.A, Telemar Norte Leste S.A, TIM Celular S.A., Sercomtel S.A Telecomunicações e OI S.A..

Fontes: Procon-SP e Anatel

Anatel convoca consumidores para ajudar a verificar qualidade da internet

Fonte: Anatel

Quer contribuir para a medição da banda larga no Brasil? A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está inscrições abertas para voluntários que queiram ajudar a reguladora no acompanhamento da qualidade da banda larga fixa brasileira. Para participar do projeto, basta fazer a inscrição por meio do site www.brasilbandalarga.com.br e seguir as orientações encaminhadas, por e-mail, pela Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ). Os selecionados não têm qualquer gasto para a instalação do equipamento e também não serão remunerados.

As medições da qualidade da banda larga fixa será feita por meio de um equipamento medidor - batizado de whitebox - instalado nas conexões de voluntários. Segundo a Anatel, o equipamento não coleta qualquer informação pessoal, nem interfere ou monitora a navegação do usuário. Aliás, a agência afirma que dados do voluntário e de navegação não são coletados na pesquisa.

Após a inscrição, o consumidor deve fazer o teste de velocidade (speed test) de suas conexões, conforme orientações da EAQ a agência explica, que esse teste deve ser feito, obrigatoriamente, a partir de um computador ligado à internet por meio da conexão informada durante a inscrição. A partir da validação dos dados no teste de velocidade é que o voluntário é considerado apto a participar do projeto de medição da qualidade da banda larga fixa. Entre os habilitados, será realizado um sorteio para a seleção dos que receberão o whitebox.

Caso o inscrito não receba qualquer contato por e-mail, deve verificar sua caixa de spam ou entrar em contato com a EAQ pelo e-mail (suporte@brasilbandalarga.com.br).

A partir dos dados registrados pelos medidores (whiteboxes) instalados nos domicílios dos voluntários selecionados, são acompanhados seis indicadores:

- velocidade instantânea - velocidade de upload e download apurada no momento de utilização da internet pelo usuário;

- velocidade média - média das medições de velocidade instantânea apuradas durante o mês;

- latência - período de transmissão de ida e volta de um pacote, entre a casa do voluntário e o servidor de medições;

- jitter (variação de latência) - instabilidade na recepção da informação (pacotes de dados);

- perda de pacotes - ocorre quando, por falha ou baixa qualidade da conexão, um dos pacotes não encontra seu destino ou é descartado pela rede;

- disponibilidade - período durante o mês em que o serviço ofertado pela prestadora esteve disponível para o usuário.

Banda larga móvel

As versões oficiais dos aplicativos da Anatel para aferição da qualidade da banda larga móvel para o smartphone iPhone (sistema operacional iOS) e Android podem ser instalados gratuitamente. 

No iPhone ou no iPad, basta que o usuário faça, na App Store, uma busca pela expressão "Brasil Banda Larga". Usuários de smartphones com o sistema Android podem baixar o aplicativo "Brasil Banda Larga" no Google Play. Após instalado o aplicativo, o usuário precisará fazer um cadastro com seu e-mail e escolher uma senha de acesso.

Veja o vídeo a respeito do projeto:

Banda larga e seus direitos

Hoje em dia, sabemos como a internet é importante para o nosso dia a dia, seja em casa ou no trabalho. As operadoras de banda larga oferecem ao consumidor diversos pacotes para que tenham acesso a esse serviço. O Procon-SP, traz algumas dicas importantes sobre esse serviço.

No momento da contratação, fique atento a todos os detalhes da oferta: valor, data de pagamento, velocidade contratada, etc. É importante anotar o protocolo, se a contratação for feita pelo telefone.

     A empresa só pode recusar a prestação de serviços em sua área de atuação caso não exista viabilidade técnica e disponibilidade de rede no local. O prazo para a instalação do serviço deve ser especificado no contrato e não pode ser superior a 15 dias úteis.

     Os valores cobrados devem estar de acordo com o contrato e também com o serviço prestado. Se a cobrança for maior que a combinada, conteste na operadora. A empresa deve solucionar o caso em até cinco dias úteis. Qualquer valor que for pago a mais e indevidamente deverá ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária.

De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a velocidade da conexão não deve ser inferior a 40% da que foi ofertada ao cliente. Ou seja, quando a prestadora oferece um pacote com velocidade de 1 Mbps, a mesma nunca pode ser inferior a 400 kbps. No entanto, o Procon-SP considera que a operadora deve fornecer o serviço conforme contratado.

Algumas operadoras oferecem planos de internet com franquias de dados limitada, nas quais é prevista a redução da velocidade de conexão após o cliente atingir um certo limite de tráfego (por exemplo: 300 MB por mês). Se houver um plano deste tipo, a operadora é obrigada a informar tanto a velocidade de acesso até atingir a franquia quanto a velocidade que o assinante terá direito depois.

Interrupção do serviço

Se o serviço for interrompido, a operadora deverá descontar a assinatura com o valor proporcional a este tempo (se ultrapassar mais de 30 minutos). Se a prestadora precisar interromper o seu serviço para manutenção de rede, o consumidor deve ser avisado com antecedência mínima de uma semana.

Fidelização

O contrato de banda larga móvel só pode ter cláusula de fidelidade que dure 12 meses. Isso é permitido apenas em caso de algum benefício, como desconto na compra de algum aparelho ou até mesmo no próprio serviço, porém o consumidor pode recusar a cláusula e pagar o valor integral sem qualquer desconto.

A multa de rescisão não pode ser cobrada se a desistência for solicitada em razão de má prestação de serviço ou cobrança superior ao valor contratado.

Suspensão

O consumidor que estiver em dia com o pagamento pode pedir a suspensão dos serviços prestados pela operadora a qualquer momento e sem nenhum custo, uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem 24 horas para atender o pedido.

Cancelamento

Os efeitos da rescisão do contrato serão imediatos à solicitação quando registrados pelo atendente, ou seja, a cobrança do serviço deve ser interrompida imediatamente. Quando o pedido for registrado sem o atendente, valerá após dois dias úteis.

Se a contratação for pela internet ou por telefone, o consumidor pode desistir do serviço no prazo de sete dias – contados a partir da solicitação ou instalação – sem qualquer ônus.

Leilão 4G: Renovam-se as preocupações quanto aos problemas de regulação nas telecomunicações

Por André Luiz Lopes do Santos* 

Matéria publicada na edição de hoje da Folha (06/03/14), sob o título “Segunda etapa do leilão do 4G vai engordar superávit do governo”, desperta novas preocupações nos órgãos de defesa do consumidor. Segundo ali relatado, visando conseguir uma arrecadação mais elevada, o Governo Federal acena para as Companhias de Telecom com a possibilidade de conferir a elas a ‘maior redução possível’ das obrigações das vencedoras da 2ª. etapa do leilão do 4G, no tocante à qualidade dos serviços e do alcance da cobertura do serviço.

Em relação ao maior dos blocos em disputa, o vencedor estaria, nos termos da matéria, literalmente ‘livre de obrigações’ e, além disso, teria o ‘prêmio’ de poder cobrar (ainda) mais caro daqueles que quisessem contratar velocidades maiores de acesso e tráfego na Internet (por exemplo, de empresas como a Netflix, que distribui conteúdos em vídeo).

O comprometimento da qualidade dos serviços (já muito abaixo daquela alardeada nos anúncios publicitários dessas empresas) e, desta feita, também do alcance da cobertura dos serviços (que, a teor da matéria, terá como conseqüência quase inevitável o não atendimento às cidades menores), só vem reforçar a percepção, por parte dos órgãos de defesa do consumidor, no sentido da não incorporação adequada da perspectiva dos consumidores, em nosso processo regulatório.

A julgar pelas campanhas publicitárias dessas Companhias, aqui deveríamos ter a banda larga mais estável e veloz que a tecnologia permite, além da cobertura mais ampla que pudéssemos imaginar. Fora dos anúncios publicitários, no entanto, a realidade continua muito (muito mesmo!) diferente disso.

Desnecessários maiores aprofundamentos, neste breve texto, quanto à insatisfação dos consumidores diante da renitente falta de qualidade dos serviços das empresas de Telecom, no Brasil. Os números dos atendimentos dos Procons de todo o País mostram, a cada ano, sistematicamente, que este tem sido um setor para o qual, até hoje, o processo regulatório não tem gerado os efeitos que dele devemos esperar.

Nos números do RankingOnline da Fundação Procon-SP de hoje, o retrato em tempo real da ‘satisfação’ de nossos consumidores com as empresas de Telecom: as 4 maiores do setor estão todas entre as 10 mais demandas – e as 2 maiores, no Estado de São Paulo, ocupam as 2 primeiras posições, bem à frente da terceira empresa com mais registros.

Ao que parece, uma vez mais, esses números permanecem ‘de fora’ das discussões, na mesa dos responsáveis pela regulação do setor, em mais essa etapa de sua expansão, no caminho do 4G.

* André Luiz Lopes do Santos é assessor chefe da Diretoria Executiva do Procon-SP

Marco Civil da Internet

Do site do Procon-SP

Estava previsto para hoje (18/02) o início da votação no Plenário da Câmara dos Deputados do Projeto de Lei 2126/11, que dispõe sobre o uso da internet no Brasil – o chamado Marco Civil da Internet. Uma vez mais, no entanto, deu-se o adiamento desse importante processo.  Trata-se de um importante marco regulatório para a garantia dos direitos dos consumidores e da liberdade no acesso à internet.

O Procon-SP, que participou de audiências públicas sobre o tema, destaca que será essencial, em primeiro plano, resguardar a privacidade e segurança dos dados dos consumidores, em respeito aos princípios e direitos constitucionais.

Quanto ao uso da internet, outro aspecto de extrema relevância defendido pelo Procon-SP é a chamada neutralidade da rede, prevista no texto atual do projeto. Garantir a neutralidade da rede significa conserva a possibilidade de o consumidor acessar todo o conteúdo da internet, independentemente do pacote de dados contratado.

Considerado um dos pontos mais debatidos do projeto, a manutenção da neutralidade da rede visa evitar que os consumidores sejam tratados de forma diferenciada pelas empresas de telecomunicações, em razão do valor pago para o acesso à internet. Sem a preservação de uma rede neutra haverá a interferência direta das empresas do setor na experiência do consumidor ao navegar pela rede, com base em formas de discriminação ao acesso, modeladas a partir da capacidade de pagamento de quem faz uso dela, segundo critérios de segmentação de mercado (conteúdos e funcionalidades) e mediante a oferta de velocidades distintas de tráfego.

Após a votação pelo Plenário da Câmara dos Deputados o projeto seguirá para votação no Senado Federal. Nessa trajetória, será fundamental o efetivo envolvimento dos consumidores, demonstrando de forma clara que não pretendem ver criadas barreiras econômicas ao livre uso da internet. É momento de se manifestar, de cobrar postura correta dos parlamentares, no sentido da garantia desse contexto mais justo e democrático, no funcionamento da rede, em nosso país.

O Procon-SP continuará acompanhando o tema e os resultados das votações e se manifestará para defender os direitos fundamentais e os princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, entre os quais destacam-se a vulnerabilidade, o respeito à dignidade e a proteção dos interesses dos consumidores – de todos eles, indistintamente, vale destacar.