Redução da aplicação de multas a planos de saúde enfraquece regulação, avaliam entidades

Fonte: O Globo - Defesa do consumidor

O assessor-chefe do Procon-SP, André Santos, disse que as entidades de defesa do consumidor que participam nesta quinta-feira de reunião do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), em Brasília, foram pegas de surpresa com a proposta da Câmara para que as operadoras paguem menos multas, conforme antecipou O GLOBO na edição de hoje. Ele classificou a medida como "absolutamente inadequada", pois na avaliação do Procon-SP, a sanção por meio de multas é uma das "poucas medidas efetivas" de punição aplicadas pela Agência Nacional de Saúde (ANS) nas operadoras.

- A nova regra enfraquece o poder regulatório da agência, que já não tem conseguido manter o equilíbrio das relações entre planos e consumidores - analisa Santos.

A mudança foi inserida na Medida Provisória (MP) 627 pelo relator Eduardo Cunha (PMDB-RJ). 

Hoje, as operadoras pagam multas que variam de R$ 5 mil a R$ 1 milhão por infração cometida multiplicada pelo número de ocorrências. A MP determinou que até 31 de dezembro deste ano, para infrações de mesma natureza será considerada apenas a multa de maior valor. Na prática, a operadora que cometer de duas a 50 infrações da mesma natureza, terá pena equivalente a duas infrações. De 51 a 100 descumprimento da regulação, a pena será como se fossem apenas quatro infrações. O último patamar é o que considera o pagamento de um número superior a mil multas. Neste caso, o plano de saúde pagará apenas como se tivesse cometido 20 infrações do maior valor.

Santos critica, ainda, a argumentação do relator da MP, que justificou a mudança afirmando que hoje, o modelo de aplicação de multas é "exagerado", e que, por exemplo, "é absurdo a aplicação de 200 multas no mesmo evento".

- Absurdo é uma operadora cometar mil vezes o mesmo erro e seguir atuando sem sanção que surta efeito - rebate o assessor-chefe do Procon-SP.

Ele lembra, ainda, que esta norma não foi discutida com a sociedade, e que não faz o mínimo sentido ela ser incluída em uma MP sobre outro tema completamente estranho à saúde: a tributação de empresas no exterior

- Isso é um sinal que não querem dialogar. Todos nós do Sistema de Defesa fomos pegos de surpresa com isso.

A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Joana Cruz, disse que a 

entidade também é contrária à proposta, porque além de estimular a reincidência de infrações e a impunidade, está em desacordo com "o recente trabalho da ANS em estimular o cumprimento de prazos de atendimento e de cobertura de procedimentos por meio do monitoramento de garantia de atendimento".

- A alteração prejudicará o consumidor e está em desacordo com os princípios da Política Nacional das Relações de Consumo, instituída pelo Código de Defesa do Consumidor - complementou Joana.

Para a advogada especialista em Direito à Saúde, Renata Vilhena, este novo modelo tira o incentivo do consumidor de registrar reclamação junto à ANS, "porque ele não terá certeza 

que a multa será aplicada".

- De acordo com matéria publicada na Revista do Idec, a ANS, de 2009 até 2013, aplicou 6.575 multas no valor de R$ 819.507.668,66; e só recebeu 1.525 multas no valor de R$ 109.986.121, 86. Ou seja, 13% do total aplicado. Com esta proposta o valor será ainda menor, o que demonstra claramente a captura da agência reguladora pelo poder econômico. O sistema funciona cada vez pior, sob o manto protetor da ANS - complementa a especialista.

A ANS informou que, juntamente com o Ministério da Saúde, está analisando o conteúdo das emendas feitas à MP e reiterou que a proposta não partiu da agência, mas do Legislativo.

Procuradas para comentar o assunto, as duas entidades que representam as operadoras de planos, Abramge e Fenasaúde, informaram que só vão se manifestar após a tramitação final da MP.

Marco Civil da Internet: finalmente, um passo adiante – mas a agenda ainda continua em curso

Por André Luiz Lopes do Santos e Maíra Feltrin Alves*

Depois de incontáveis idas e vindas, o Projeto de Lei 2126/11, o chamado “Marco Civil da Internet”, foi finalmente aprovado na Câmara dos Deputados e, agora, seguirá para votação no Senado Federal.

A regulamentação do uso da Internet, bem como das relações estabelecidas nesse ambiente, tem implicações cada vez mais claras e relevantes no cotidiano de milhões de cidadãos e, claro, de consumidores.

O texto aprovado consolida uma série de fundamentos e princípios de extrema importância, dentre os quais a defesa da livre iniciativa e da livre concorrência, colocados em pé de igualdade com a defesa do consumidor que, em ponto de destaque do texto aprovado, aparece como efetivo limitador da liberdade de empresa, na medida em que, em havendo relação de consumo nesse ambiente, há de prevalecer a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, cabendo a aplicação apenas subsidiária do Marco Civil, em tais hipóteses – em termos práticos, vale dizer, preserva-se a liberdade de iniciativa e a conseqüente formatação de modelos de negócio diversos, mas, sempre, respeitados os princípios e limites decorrentes das normas de proteção e defesa do consumidor.

O Marco Civil foca, ainda, a preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade da rede, bem como sua neutralidade – tema tão caro à defesa do consumidor, em todo o processo de discussão e construção dessa norma. Embora a questão dependa ainda de regulamentação presidencial posterior, fica adstrita a limites importantes, não se admitindo, como regra, a segregação do usuário/consumidor, que só poderá acontecer em caráter de exceção, para situações de emergência e em virtude de requisitos técnicos indispensáveis à adequada prestação dos serviços, evidenciando-se aí a preocupação com a manutenção de qualidade e igualdade no acesso à internet: direito consagrado e sempre solicitado no âmbito das relações de consumo.

Mais ainda, vale destacar a expressa menção do texto legal à proteção da privacidade e de dados pessoais, na forma da lei – que ainda não está posta, infelizmente.

A Internet, bem sabemos, permeia de modo crescente e sempre mais aprofundado o cotidiano dos cidadãos. Nesse contexto, o trânsito de nossos dados pessoais, nesse ambiente, mostra-se não apenas intenso e detalhado, mas, em especial, rico o bastante para despertar o interesse central de todo o mercado. Nossos dados pessoais (dentre os quais nossos hábitos e perfis de consumo) são, cada vez mais, o centro das atenções de inúmeros ‘modelos de negócio’, que se multiplicam e se inovam a uma velocidade inimaginável.

Em tempos de big data, a proteção dos dados pessoais não pode representar mais, apenas, ‘uma questão relevante’; ela representa (ou deveria representar, ao menos) uma premissa. Sem uma lei geral de proteção de dados pessoais, estamos órfãos, diante das aparentemente inesgotáveis possibilidades que os sistemas tecnológicos de tratamento de dados oferecem para compilar, analisar e orientar ações das mais diversas - a serviço, também, dos interesses mais variados, evidentemente.

Fica aqui o registro de que quem quer se empenhe na defesa dos direitos dos consumidores (e, em sentido mais amplo, da cidadania), não poderá se dar por satisfeito sem que, “na carona” da aprovação do Marco Civil da Internet, vejamos ser retomado e voltar a caminhar – a passos largos, de preferência – o Projeto de Lei de Proteção de Dados Pessoais, já amplamente debatido e aperfeiçoado, ao longo dos últimos anos.

* André Luiz Lopes do Santos é assessor chefe da Diretoria Executiva da Fundação Procon-SP

* Maíra Feltrin Alves é assessora técnica da Diretoria de Programas Especiais da Fundação Procon-SP

15 de março: Dia Internacional do Consumidor

Por André Luiz Lopes do Santos* 

Lá se vão 52 anos do dia em que o Presidente norte-americano John F. Kennedy tornou-se o primeiro Chefe de Estado a discursar para a Nação tendo por tema “o consumidor” – o que fez com que essa data fosse convertida, em 1985, pela Assembleia Geral da ONU em “Dia Internacional do Consumidor”.

Naquele célebre discurso, sob o mote “consumidores somos todos nós”, Kennedy apontou 4 diretrizes básicas para tratamento das questões envolvendo relações de consumo. Segundo ele, o consumidor deveria ter direito a não ser exposto a riscos contra sua saúde e segurança, em decorrência de seus atos de consumo; a receber informações claras e precisas sobre produtos e serviços ofertados no mercado; à livre escolha; a ser ouvido.

Essas 4 diretrizes estão, hoje, entre os mais básicos dos direitos assegurados aos consumidores, em praticamente todas as legislações que passaram a disciplinar as relações de consumo, ao redor do globo.

No contexto brasileiro, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), editado em 1990, por ordem constitucional, consagrou os chamados ‘direitos básicos’ do consumidor, identificando-os a partir de princípios fundamentais, como a vulnerabilidade do consumidor, a boa-fé e a transparência que devem nortear essas relações e o equilíbrio e a harmonização de interesses entre os agentes que delas tomam parte, consumidores e fornecedores.

Em 23 anos, desde o início de vigência do CDC, o panorama do mercado de consumo modificou-se profundamente, no Brasil e no mundo. Entre nós, ao longo dos últimos 20 anos, assistimos ao ingresso de mais de 50 milhões de cidadãos nesse mercado, graças à estabilidade da moeda (Real), ao aumento dos níveis de emprego formal e renda, a uma melhor distribuição de riquezas e, em decorrência desses mesmos fatores, uma ampliação sem precedentes do acesso ao crédito.

De todo esse processo, cremos oportuno destacar como avanço dos mais significativos, o modo como, progressivamente, o tema ‘direitos do consumidor’ vem ganhando espaço nas agendas dos altos escalões das empresas e, porque não dizer, das próprias estruturas governamentais – afinal, vale notar, a defesa do consumidor, há apenas 2 anos, ganhou status de Secretaria Nacional, no âmbito do Ministério da Justiça.

O dinamismo das relações, a velocidade das transformações (sobretudo tecnológicas) e a luta constante pelo crescimento econômico, em todo o mundo, tem feito com que o mercado de consumo (cada vez mais global) ganhe espaços cada vez mais relevantes não apenas nas agendas das empresas, mas também dos poderes constituídos (Executivo, Legislativo e Judiciário), mundo afora.

Muito já caminhamos, sem dúvida; mas, em contrapartida, também os desafios se multiplicaram e se agigantaram, nesse mesmo período.

Mais do que ‘informação’, carecemos ainda de melhor ‘comunicação’ entre fornecedores e consumidores, afinal, quando não há compreensão adequada das mensagens, não há comunicação efetiva, mas apenas ruído – e esse tem sido um dos pontos mais críticos, no cotidiano dos consumidores.

Mais do que ‘sermos ouvidos’, procuramos ser ‘compreendidos’ e, tanto quanto possível, ‘atendidos’ em nossas demandas. O crescimento não pode se dar, apenas, nos volumes de produção e vendas mas, ao mesmo tempo, nas estruturas de atendimento e pós-venda – e esse tem se mostrado um gargalo evidente do processo, até aqui.

Mais do simples ‘escolhas’, queremos opções ‘adequadas’ a nossas necessidades e interesses, opções que, de fato, nos atendam, sem que, ‘na contramão, sejamos nós consumidores aqueles que tenham de ‘se adaptar’ às ofertas pré-formatadas do mercado – e essa adequação, esse inversão de perspectivas parece ser, ainda, um caminho longo a ser trilhado.

Mais do que não sermos ‘expostos a riscos’, esperamos que o consumo se torne, cada vez mais, uma prática segura e equilibrada, em todos os aspectos; com menos episódios de recall e com menos ‘efeitos colaterais’, por exemplo.

No mundo em que vivemos, onde uma espécie de ‘cultura da escassez’ parece fazer com que o ‘não consumir’ não seja mais uma opção, a célebre frase do Presidente Kennedy (“consumidores somos todos nós”) ganha uma atualidade indiscutível.

O consumo, de modo paradoxal, nos distingue e nos identifica. Em última análise, nos coloca a todos ‘num mesmo barco’. Nossa esperança, em mais esse “Dia Internacional do Consumidor”, é a de que possamos conduzi-lo de forma cada vez mais equilibrada, colocando-o no rumo de um amanhã mais justo e equilibrado – exatamente como nos pede o Código de Defesa do Consumidor.

* André Luiz Lopes do Santos é assessor chefe da Diretoria Executiva do Procon-SP

Leilão 4G: Renovam-se as preocupações quanto aos problemas de regulação nas telecomunicações

Por André Luiz Lopes do Santos* 

Matéria publicada na edição de hoje da Folha (06/03/14), sob o título “Segunda etapa do leilão do 4G vai engordar superávit do governo”, desperta novas preocupações nos órgãos de defesa do consumidor. Segundo ali relatado, visando conseguir uma arrecadação mais elevada, o Governo Federal acena para as Companhias de Telecom com a possibilidade de conferir a elas a ‘maior redução possível’ das obrigações das vencedoras da 2ª. etapa do leilão do 4G, no tocante à qualidade dos serviços e do alcance da cobertura do serviço.

Em relação ao maior dos blocos em disputa, o vencedor estaria, nos termos da matéria, literalmente ‘livre de obrigações’ e, além disso, teria o ‘prêmio’ de poder cobrar (ainda) mais caro daqueles que quisessem contratar velocidades maiores de acesso e tráfego na Internet (por exemplo, de empresas como a Netflix, que distribui conteúdos em vídeo).

O comprometimento da qualidade dos serviços (já muito abaixo daquela alardeada nos anúncios publicitários dessas empresas) e, desta feita, também do alcance da cobertura dos serviços (que, a teor da matéria, terá como conseqüência quase inevitável o não atendimento às cidades menores), só vem reforçar a percepção, por parte dos órgãos de defesa do consumidor, no sentido da não incorporação adequada da perspectiva dos consumidores, em nosso processo regulatório.

A julgar pelas campanhas publicitárias dessas Companhias, aqui deveríamos ter a banda larga mais estável e veloz que a tecnologia permite, além da cobertura mais ampla que pudéssemos imaginar. Fora dos anúncios publicitários, no entanto, a realidade continua muito (muito mesmo!) diferente disso.

Desnecessários maiores aprofundamentos, neste breve texto, quanto à insatisfação dos consumidores diante da renitente falta de qualidade dos serviços das empresas de Telecom, no Brasil. Os números dos atendimentos dos Procons de todo o País mostram, a cada ano, sistematicamente, que este tem sido um setor para o qual, até hoje, o processo regulatório não tem gerado os efeitos que dele devemos esperar.

Nos números do RankingOnline da Fundação Procon-SP de hoje, o retrato em tempo real da ‘satisfação’ de nossos consumidores com as empresas de Telecom: as 4 maiores do setor estão todas entre as 10 mais demandas – e as 2 maiores, no Estado de São Paulo, ocupam as 2 primeiras posições, bem à frente da terceira empresa com mais registros.

Ao que parece, uma vez mais, esses números permanecem ‘de fora’ das discussões, na mesa dos responsáveis pela regulação do setor, em mais essa etapa de sua expansão, no caminho do 4G.

* André Luiz Lopes do Santos é assessor chefe da Diretoria Executiva do Procon-SP