Procon-SP notifica Oi, Claro, Vivo e TIM

 O Procon-SP notificou as empresas Oi Móvel S/A, Claro S/A, Telefônica Brasil S/A (Vivo/Telefonica) e TIM S/A solicitando explicações sobre como o consumidor será informado de sua transferência da Oi para as operadoras que adquiriram a rede de telefonia móvel da mesma.

As empresas também deverão apresentar as seguintes informações:

– quais são as implicações práticas para o consumidor, no que se refere à prestação de serviços e se todos os serviços, ofertas e contratos serão mantidos;

– se existe incompatibilidade no portfólio da Oi com os serviços prestados e ofertados pela nova operadora;

– se haverá alteração nos canais de atendimento disponibilizados aos consumidores e, em caso positivo, como se dará a informação dessas alterações;

– se as demandas registradas junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor serão respondidas pela nova operadora;

– como deverá proceder o consumidor que não tiver interesse na prestação de serviços pela nova operadora e solicitar portabilidade para outra de sua escolha; se haverá ônus para realização dessa portabilidade e se as multas por fidelidade serão mantidas nesses casos.

“O consumidor deve ser respeitado no seu direito de manter as condições de pagamento previstas no contrato atual, se ele se sentir prejudicado deve reclamar”, afirma o diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez.

As empresas têm até o dia 17/2 para responder aos questionamentos do Procon-SP.

Saiba como funciona a portabilidade numérica

A Portabilidade Numérica é a possibilidade de o consumidor mudar de operadora de telefonia, móvel ou fixa, sem precisar trocar seu número telefônico. É uma oportunidade para quem não está satisfeito com a prestadora de serviço exerça o seu direito de escolha e opte por outra empresa que ofereça melhores planos e/ou maior cobertura.

Tipos de portabilidade para telefone fixo e celular:

De operadora – O cliente pode mudar de operadora e manter o número de telefone.

De endereço - O cliente pode manter o número telefônico fixo ao mudar para um novo endereço, trocando ou não de operadora.

De plano - O cliente pode manter o número de telefone ao mudar de plano de serviço com ou sem mudança de operadora. Ou seja, pode passar de um plano de pré-pago para um pós-pago e vice-versa

Para fazer a portabilidade, o consumidor deve procurar a prestadora para a qual deseja migrar e informar seus dados pessoais: telefone e prestadora atual, devendo receber número de protocolo desta solicitação. Confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do serviço, preferencialmente com a presença do consumidor. A interrupção do serviço para efetivar-se a troca deve ser de no máximo duas horas.

A mudança deve ser concluída em até três dias úteis após o pedido feito pelo consumidor. A operadora antiga só poderá cobrar valores dos serviços prestados até o efetivo desligamento da linha.

Seus Direitos

O consumidor pode desistir da portabilidade em até dois dias úteis após a solicitação. Neste caso, não haverá custos.

• A portabilidade tem o valor máximo de R$ 4,00 quando o pedido for de mudança entre operadoras. No caso de alteração de endereço ou de modalidade de serviço (pré ou pós-pago) na mesma operadora, não devem ser cobrados;

• Mesmo que o consumidor tenha pacotes de serviço, pode exercer o direito de portabilidade, mantendo os outros serviços na operadora atual, se desejar;

• A operadora não pode negar o pedido de mudança sempre que o consumidor desejar, exceto nos seguintes casos:

- Quando os dados enviados pelo consumidor estiverem incorretos ou incompletos;

- Se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número;

- Se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for temporário ou pertencer a um orelhão. É importante não cancelar o serviço antes de concluído o processo;

- Se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa;

- Se a linha estiver cancelada.

A portabilidade também pode não ser possível por razões técnicas, por exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na área solicitada.

Lembre-se: ao fazer a portabilidade e mudar de operadora, o consumidor fará um novo contrato. Por isso antes de tomar esta iniciativa é preciso verificar as novas condições e o plano mais adequado de acordo com seu perfil de uso. 

Fidelização

A fidelização (carência) só pode ocorrer quando o consumidor receber, na contratação, algum benefício (aparelho gratuito ou com preço inferior ao do mercado e/ou desconto no plano de serviço). Neste caso, o período máximo de fidelização será de 12 meses.

A multa de cancelamento do contrato pode ser cobrada, desde que seja proporcional ao tempo restante para o seu término, e o cancelamento não ocorra por falha na prestação de serviço. Em caso de má prestação de serviço, ausência de informação a respeito da multa de fidelização, ou descumprimento do que foi ofertado, o consumidor poderá cancelar o contrato sem ônus.

Caso tenha problemas com a sua operadora de telefonia ou no processo de portabilidade (prazos não cumpridos, restrição ao atendimento entre outros), o consumidor pode entrar em contato com o Procon mais próximo ou com a Anatel.

Projeto quer acabar com multas de fidelização dos contratos de serviços

Os consumidores poderão anular multas previstas em contratos de prestação de serviços caso queiram cancelar o contrato antes do tempo previsto. É o que estabelece projeto de lei (PL 8626/17) aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados. Segundo a proposta aprovada, as chamadas "cláusulas de fidelização" serão consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Relator da proposta, o deputado Rodrigo Martins, do PSB do Piauí, defende o fim das multas e acredita que a livre concorrência é a melhor maneira de prestar serviços de qualidade aos clientes:

"A partir do momento em que a legislação proíbe uma fidelização como essa, que no final termina sendo uma maneira de mascarar... você amarrar o cliente a um determinado lapso temporal de um contrato, a partir do momento em que você quebra essa fidelização, quebra para todas as empresas, isso favorece a livre concorrência. Eu acredito que o consumidor brasileiro terá muitos mais ganhos quebrando essa fidelização do que mantendo ela com falsas promessas de benefícios, como temos hoje."

A fidelização é comum em contratos de serviços como os de telefonia e internet, o cliente fica fidelizado, geralmente de 12 meses, sob pena de pagamento de multa na rescisão do contrato antes do prazo. 

No entanto, o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo, Geraldo Tardin, defende um outro ponto de vista:

"O serviço sendo prestado da forma ofertada, realmente você tem de pagar a fidelização. Eu entendo que, a aprovação desse projeto pode ser um tiro no pé. Porque se você vai botar uma fidelização sem multa, o que que justifica o consumidor ficar fidelizado? Qual é o interesse que a empresa vai ter de oferecer uma contrapartida, um telefone barato, uma minutagem barata, telefone de mesma operadora para a mesma operadora sem custo...?"

O projeto será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania, da Câmara dos Deputados. Caso seja aprovado, seguirá direto para análise do Senado.

Fonte: Portal da Câmara dos Deputados

Nota do Blog

Atualmente, de acordo com as regras da Anatel, a cláusula de fidelização não é obrigatória e só pode ser inclusa no contrato com a anuência do consumidor. Ela deverá ser atrelada a algum benefício (como descontos em mensalidades ou aparelho de celular gratuito, por exemplo) e não poderá ultrapassar 12 meses. 

O pagamento da multa não será obrigatório, se o motivo do cancelamento for causado por descumprimento da oferta por parte da operadora, ou má prestação de serviço (queda constante de sinal, por exemplo).

Teles já pretendem desrespeitar a neutralidade da rede

 Da Equipe do Blog

Mal sancionada a Lei 12.965/14 (Marco Civil da Internet),   as empresas de telecomunicações já declaram sua “interpretação” do texto, no sentido de que, “desde que disponibilizem a mesma oferta (de acesso diferenciado) para todos do mercado, não há infração da lei” - conforme noticiado hoje (24/04/2014) pela Folha de São Paulo.

O interesse na oferta de “padrões diferenciados” de acesso a conteúdos da rede, pelas empresas de telecomunicações, não é novidade alguma. Lutaram por isso o tempo todo e, na prática, foi esse o grande motivo para os inúmeros adiamentos de votações do Projeto de Lei.

O ponto, agora, se transfere para as disputas “interpretativas” – como se o fato da “preservação e garantia da neutralidade de rede” ser um princípio da Lei permitisse interpretações que, na prática, rompam a neutralidade. Não, não permite.

A questão de fundo sobre a neutralidade é simples: as operadoras de telecomunicações e as grandes companhias da Internet podem ou não escolher o que nós poderemos acessar, na rede, facilitando ou dificultando o acesso a conteúdos previamente definidos em suas negociações?

É isso que está em jogo. Romper a neutralidade implica, em última análise, jogar por terra todos os demais princípios centrais do Marco Civil, destacadamente a liberdade de expressão pode se tornar inexistente ou ser seriamente restrita num cenário onde o “veículo Internet” tenha “donos”.

Romper a neutralidade de rede é uma questão estrutural ao modelo de regulamentação que se pretendeu aplicar ao uso da Internet no Brasil – ainda que as teles insistam em ignorar isso e, mais, insistam em querer ‘se desobrigar’ do respeito a esse princípio.

Ao lado da questão da proteção de dados pessoais, que continua sendo uma lacuna inconcebível de uma estrutura normativa eficaz para qualquer lei que trate de uso de redes e circulação de dados, a preservação da neutralidade real da rede se coloca como ponto central de atenção, daqui por diante.

Estaremos atentos à “regulamentação” posterior que, por pressão das teles, foi inserida no texto, para que, em nome de “questões operacionais”, ela não viabilize o efetivo desmonte da proteção legal.

Leilão 4G: Renovam-se as preocupações quanto aos problemas de regulação nas telecomunicações

Por André Luiz Lopes do Santos* 

Matéria publicada na edição de hoje da Folha (06/03/14), sob o título “Segunda etapa do leilão do 4G vai engordar superávit do governo”, desperta novas preocupações nos órgãos de defesa do consumidor. Segundo ali relatado, visando conseguir uma arrecadação mais elevada, o Governo Federal acena para as Companhias de Telecom com a possibilidade de conferir a elas a ‘maior redução possível’ das obrigações das vencedoras da 2ª. etapa do leilão do 4G, no tocante à qualidade dos serviços e do alcance da cobertura do serviço.

Em relação ao maior dos blocos em disputa, o vencedor estaria, nos termos da matéria, literalmente ‘livre de obrigações’ e, além disso, teria o ‘prêmio’ de poder cobrar (ainda) mais caro daqueles que quisessem contratar velocidades maiores de acesso e tráfego na Internet (por exemplo, de empresas como a Netflix, que distribui conteúdos em vídeo).

O comprometimento da qualidade dos serviços (já muito abaixo daquela alardeada nos anúncios publicitários dessas empresas) e, desta feita, também do alcance da cobertura dos serviços (que, a teor da matéria, terá como conseqüência quase inevitável o não atendimento às cidades menores), só vem reforçar a percepção, por parte dos órgãos de defesa do consumidor, no sentido da não incorporação adequada da perspectiva dos consumidores, em nosso processo regulatório.

A julgar pelas campanhas publicitárias dessas Companhias, aqui deveríamos ter a banda larga mais estável e veloz que a tecnologia permite, além da cobertura mais ampla que pudéssemos imaginar. Fora dos anúncios publicitários, no entanto, a realidade continua muito (muito mesmo!) diferente disso.

Desnecessários maiores aprofundamentos, neste breve texto, quanto à insatisfação dos consumidores diante da renitente falta de qualidade dos serviços das empresas de Telecom, no Brasil. Os números dos atendimentos dos Procons de todo o País mostram, a cada ano, sistematicamente, que este tem sido um setor para o qual, até hoje, o processo regulatório não tem gerado os efeitos que dele devemos esperar.

Nos números do RankingOnline da Fundação Procon-SP de hoje, o retrato em tempo real da ‘satisfação’ de nossos consumidores com as empresas de Telecom: as 4 maiores do setor estão todas entre as 10 mais demandas – e as 2 maiores, no Estado de São Paulo, ocupam as 2 primeiras posições, bem à frente da terceira empresa com mais registros.

Ao que parece, uma vez mais, esses números permanecem ‘de fora’ das discussões, na mesa dos responsáveis pela regulação do setor, em mais essa etapa de sua expansão, no caminho do 4G.

* André Luiz Lopes do Santos é assessor chefe da Diretoria Executiva do Procon-SP