A
cliente comprou duas poltronas de mostruário e as recebeu em casa,
assinando o termo de recebimento sem qualquer ressalva. Depois,
percebeu que uma delas estava rasgada. A empresa alegou que o dano se
deu durante o transporte.
Insatisfeita com as alternativas apresentadas pela loja, a consumidora expôs o caso nas redes sociais e em um site de reclamações, com os seguintes comentários, segundo a empresa: "os donos da
loja não devem nem saber que lidam com gerentes mal intencionados e
de caráter duvidoso"; entre outros.
Entendendo
que a cliente extrapolou seu direito de reclamar, o juízo de
primeira instância a condenou ao pagamento de indenização de R$ 10
mil por danos morais.
Na primeira instância, o juiz da 4ª Vara Cível de Brasília reconheceu o direito da consumidora de reclamar por redes sociais na internet, mas afirmou que ela ultrapassou limites pela forma como se pronunciou: "o exercício do direito de reclamação da ré sofre limitações, uma vez que não pode ser exercido de maneira abusiva. A ré não se limitou a externar sua insatisfação com o serviço, mas fez questão de denegrir a imagem da empresa, atribuindo a seus funcionários condutas desabonadoras e desonrosas".
Os
desembargadores da 6ª Turma Cível do TJDFT afirmaram que a
consumidora cometeu “excesso de linguagem”, e por isso
confirmaram a decisão do juiz da primeira instância em decisão
unânime. No entanto, eles reduziram o valor da multa por danos
morais de R$ 10 mil para R$ 2 mil (Processo: 20140111789662).
Ao manter a decisão, o relator, desembargador Hector Valverde Santanna, considerou que "o excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral".
Por
isso o Procon-SP dá algumas dicas, antes de postar o seu
descontentamento:
Cuidado
com a linguagem
Não
deixe a raiva tomar conta de você no momento de postar sua queixa.
Respire fundo e exponha o problema sem usar palavões e xingamentos.
Evite afirmar que a empresa é desonesta ou age de má fé, mesmo se
a sua publicação for feita apenas em sua página pessoal;
lembre-se: rede social é um ambiente público e o que se posta pode
ser visto e compartilhado.
Cerifique-se
que a página é oficial
Caso
queira entrar em contato com a empresa via redes sociais, o
consumidor deve verificar se a empresa possui algum perfil ou página
oficial para que a reclamação seja vista pela empresa.
Ao
postar a reclamação dentro da página da empresa, não deixe de
tirar um
print da
tela para comprovar o envio da mensagem. Também é possível mandar
uma mensagem privada com mais detalhes sobre o ocorrido.
Fique
atento aos seus dados
Tome
muito cuidado com o fornecimento de dados pessoais e protocolos,
evite informar números de documentos, endereço, telefone e dados
bancários na página da empresa. As redes sociais são canais
públicos e qualquer pessoa poderá ter acesso ao que foi postado.
Fornecedores que se utilizam deste canal para atender queixas dos
consumidores, normalmente, solicitam dados cadastrais via mensagens
privadas; a partir deste contato, ela passa a ser responsável pela
privacidade das informações prestadas.
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