quarta-feira, 7 de outubro de 2015

Orientando o Fornecedor: Garantia

Atualizado em 7/10/2015



Garantia de produtos é um dos temas mais debatidos nas palestras para fornecedores, que o Procon-SP promove, assim como é uma das principais dúvidas de quem procura nossas "Questões mais Frequentes" no site. Então, fique atento às nossas orientações.

Uma das questões mais comuns, diz respeito a diferença entre as garantias legal, contratual, e estendida. Portanto, vamos começar explicando cada uma destas modalidades:
  
Garantia Legal: é a descrita nos artigos 24 e 26 do Código de Defesa do Consumidor; todo produto tem, independente do fornecedor oferecer “termo de garantia” por escrito. O prazo de dela é de 30 dias (para produtos e serviços não duráveis) e 90 dias (para produtos e serviços  duráveis)*, contados a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

Durante a garantia legal, o fornecedor é responsável por todo o produto, ainda que usado, respeitados o desgaste natural do bem e os vícios* que foram informados no momento da contratação. No caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que ficar evidente.

Garantia Contratual: de acordo com o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, é a concedida pelo fornecedor mediante texto escrito, especificando quais as condições oferecidas. Ela se soma à garantia legal, sendo a ela complementar; ou seja, se o fabricante conceder um ano de garantia, o prazo dela será de um ano mais 90 dias.

O termo de garantia ou equivalente deve ser entregue juntamente com o produto, acompanhado de manual de instrução – em linguagem simples, didática e em Língua Portuguesa. O termo deve possuir informações ao consumidor sobre suas condições, como prazo, por exemplo.

Garantia Estendia: é uma modalidade de seguro pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP).  Esta resolução dispõe sobre a oferta, no momento da aquisição de bens ou durante a vigência de sua garantia original de fábrica, sendo possibilitada a sua renovação.

Esta possibilidade visa fornecer ao consumidor a extensão e/ou complementação da garantia original de fábrica, prevista no contrato de compra e venda de bens, mediante o pagamento de prêmio.

A garantia estendida deve ser fornecida mediante texto escrito e com todas as informações indispensáveis ao consumidor, para seu exercício: quem é o responsável por essa garantia, qual o prazo de duração, o que ela cobre ou deixa de cobrir, por exemplo.

Ela pode ser de responsabilidade do fabricante, do importador, do revendedor ou do comerciante.


Agora, conhecendo um pouco mais de cada modalidade, é importante você saber que:

- O termo de garantia contratual deve ser preenchido pelo fornecedor, pois deixar de fazê-lo é crime contra a relação de consumo, conforme descrito no artigo 74 do Código de Defesa do Consumidor (Detenção de um a seis meses ou multa).

- Durante a vigência da garantia, o fornecedor deve tomar providências para sanar o vício apresentado no produto ou serviço, arcando com quaisquer despesas necessárias para essas providências, tais como preço do frete e assistência técnica. Não pode haver o repasse desses custos ao consumidor.

- Caso um produto com defeito, seja trocado, deverá ser concedido um novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689/07 (RICMS 2000) e de venda.

- A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação de maneira clara e precisa.

- Não é suficiente incluir cláusula que informe ao consumidor que ele está adquirindo o produto no "estado" em que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula é abusiva, portanto não tem validade.

 - O consumidor só perde a garantia quando termina seu prazo, ou quando o fornecedor provar que o vício apresentado no produto ou serviço é decorrente de uso indevido por parte do consumidor.

Nosso próximo tema da série será oferta de produtos e serviços. Aguardem!

*Exemplos de produtos duráveis: eletrodomésticos e eletroeletrônicos, automóvel, peças de vestuário, entre outros. Já o produto não durável é aquele cujo sua utilização ou consumo resulta na destruição imediata da sua própria substância.

**Produto com vício é aquele que possui um defeito que não traz riscos à saúde e segurança do consumidor. Exemplos: um eletroeletrônico que não funciona ou uma roupa com defeito de fabricação.














14 comentários:

  1. Boa Noite ! Comprei um celular no dia 17/06/2015 no quinto mês com o aparelho ele apresentou um defeito foi pra assistência passando duas semanas depois de ter chego apresentou mais problemas o display estava descolando, o leitor de chip não estava reconhecendo, enviei novamente o aparelho aí chegou do mesmo jeito, eles alegaram no Laudo Técnico que o aparelho estava estragado por mau uso e que eu perdi a Garantia. Sendo que o celular está novinho sem riscos. Oque posso fazer ?

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    1. Bom dia, Fernando.

      Envie o problema ao site http://migre.me/kGcYG (canal para São Paulo).

      O setor de atendimento analisará o problema para a devida análise e tentativa de intermediação.

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  2. Boa tarde. Sou do Espírito Santo. Comprei um box que tem garantia de 6 meses e ainda optei pela garantia entendida de mais 6, totalizando 1 ano. Dentro dos 90 dias percebi uma madeira quebrada. A loja Casas Bahia trocou por um novo em 23/02/16 com nova nota fiscal. No dia 26/04/16 percebi pelo barulho alto que o box novamente estava com defeito e várias madeiras se soltaram e rasgaram até o forro. Ou seja 63 dias após a troca, o produto apresentou novamente defeito. Entrei em contato com a loja e eles disseram que está fora da garantia coberta por eles, que é para eu acionar a segurado já que possui garantia estendida. Mas não quero acionar a garantia estendida, quero trocar na loja mesmo, uma vez que m produto trocado está dentro dos 90 dias (garantia legal) de responsabilidade na loja. De fato posso optar pela troca na loja? É responsabilidade da loja mesmo efetuar essa troca???? O problema que eles estão empurrando para a garantia estendida pela seguradora e a loja não quer trocar. Como devo proceder para resolver isso? Como posso fazer a loja efetuar essa troca???

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    1. Boa tarde!

      Considerando apenas o relatado, a responsabilidade pela solução do caso é do fabricante/loja. Não havendo solução, envie o problema ao site http://migre.me/kGcYG (canal para o estado de São Paulo).

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  3. Olá
    Tenho uma assistencia Técnica e gostaria de saber se quando é feito um reparo e o mesmo da retorno a garantia tem que ser renovada. Por que todos meus serviços tem garantia de 90 dias e alguns clientes exigem que eu renove a garantia.

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    1. Boa tarde!

      Para o mesmo serviço não há renovação de garantia, porém, dentro de sua vigência, o reparo deverá ser gratuito, ou o valor pago deverá ser devolvido.

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  4. Boa-tarde,mandei meu celular pra assistência técnica, orientada pelo fabricante levou 31dias pra me devolver,disseram que não tem concerto por mau uso,sendo que meu telefone parou de pegar o chip, não estar quebrador e sem nenhum arranhão,como assim mau uso se outras coisas funcionam perfeitamente e mão me deram laudo nenhum, simplesmente folaram que não tem concerto por mau uso, há mais se eu pagar tem concerto

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    1. Boa tarde, Adriana.

      Envie o problema ao site http://migre.me/kGcYG (canal para o estado de São Paulo) para tentativa de intermediação junto ao fabricante.

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  5. Mandei meu celular para autorizada com 20 dias eles arrumaram mas quando chegou vi no mesmo dia que havia outro defeito no mesmo dia entrei em contato com a empresa. E enviei no dia seguinte novamente para autorizada. Exigi outro aparelho pois ainda estar na garantia ,mas não obtive respostas. Oque devo fazer?

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    1. Boa tarde!

      Envie o problema ao site http://migre.me/kGcYG (canal para o estado de São Paulo) para tentativa de intermediação junto ao fabricante.

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  6. Meu celular ja foi constatado que nao tem como corrigir o problema pela asseguradora. Qual o valor do reembolso? Qual seria a melhor opcao, ter o reembolso o fazer a troca na loja

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    1. Boa tarde, Roseli.

      É preciso verificar o que consta na apólice. Havendo a possibilidade de escolha, ficará a seu critério.

      Envie o problema ao site http://migre.me/kGcYG (canal para o estado de São Paulo).

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  7. Comprei uma bateria em uma casa de baterias eles me disseram que era reformada mais tinha garantia de 90 dias a bateria deu problema com 30 dias eles me trocaram por uma de 50 amperes sendo q a que comprei foi de 60 amperes e não renovaram a garantia falei com o gerente e ele falou que não iria renovar a garantia como devo proceder Agora ? quais são os meus direitos ?

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    1. Boa tarde Willhiam, se a empresa lhe forneceu um documento referente à garantia, é necessário verificar o que ela cobre. Não havendo documento ou a especificação, a cobertura deve ser integral, para qualquer problema. Neste caso, o produto com defeito deve ser substituído por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso e, deve ter uma nova garantia.Se a empresa se recusar a atender seus direitos procure um órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Os canais de atendimento do Procon-SP podem ser consultados neste link http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42

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