Logo após o primeiro contato, feito no dia 8 de maio, Gabriela era o nome da pessoa que atendeu a tradutora Patrícia Azeredo, de 39 anos, ao telefone e pediu dois dias úteis para fazer o cancelamento dos três empréstimos consignados, com desconto em folha, feitos sem autorização em nome de sua mãe, a aposentada e pensionista Ezeni Feliciano da Silva, de 71 anos. No dia 20, foi a atendente Camila a falar em nome da Bradesco Promotora, uma subsidiária do banco, dando prazo até o dia 22 de maio para dar baixa nos contratos. Mais de dez dias úteis e um Fabrício, uma Tatiana, uma Elizângela, uma Kelly, mais uma Gabriela e uma Crislaine depois, a novela seguia sem o desfecho desejável. No início do mês, mais três parcelas, de R$ 100,28, R$ 80,14 e R$ 70,52 foram descontadas e voltaram a fazer falta no orçamento familiar, como tem acontecido desde abril.
Ezeni pode ter entrado na lista de idosos vítimas de fraude. Parcela vulnerável da população, os de idade superior aos 60 anos têm maior dificuldade em atestar os descontos em folha, como explica Antonio Mallet, advogado especialista em defesa do consumidor da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic).
— O maior número de reclamações que recebemos hoje é relativo a fraudes, ou seja, contratos feitos sem a autorização da pessoa. Quando a vítima é idosa, notamos que os fraudadores, não raro, apelam para os refinanciamentos e empréstimos consignados, produtos atraentes para as instituições financeiras pela garantia de pagamento, e que, por isso, não impõem muitas barreiras para a contratação. Isto facilita o golpe — explica.
"Feito para ludibriar idosos"
Ninguém sabe ao certo a origem da fraude. Pode ser fruto de quadrilhas que se apropriam da documentação dos idosos, ter a participação de funcionários dos bancos ou de firmas intermediárias. Como a contratação do serviço pode ser feita por telefone ou internet, não há obrigatoriedade de assinar na agência, o que torna o cenário mais propício à ação criminosa.
No caso da mãe de Patrícia, os produtos contratados sem autorização poderiam ser interpretados como cobrança em duplicidade não fosse um olhar mais atento: os valores eram os mesmos de três empréstimos já existentes, pagos ao longo dos anos e em posse da Bradesco Promotora desde 2013, quando a consumidora fez a portabilidade da dívida.
— Chegamos à conclusão de que era falcatrua quando vimos que a numeração dos contratos novos copiava a dos antigos, só acrescentando o dígito zero ao final. Ali, tivemos a certeza de que foi feito de modo a ludibriar a pessoa idosa — conta Patrícia Azeredo, que reclama de que a solução proposta pela Bradesco Promotora confere a ela o ônus da solução do problema. — Após mais um mês de reclamações, o mais próximo da solução que chegaram no último dos contatos foi alegar que ocorreu erro na portabilidade, feita dois anos atrás, e que minha mãe tem de ir no INSS ver o que houve. É o completo absurdo.
Também coube à funcionária pública federal Marli Seixas de Oliveira, de 62 anos, e família correrem atrás do prejuízo pelo erro da empresa. Intrigada pela indicação no contracheque de parcela de R$ 133,43 ao Banco Itaú, do qual não é correntista, resolveu conferir. Descobriu em março empréstimo consignado de R$ 4.580,55 a ser pago em 96 parcelas.
— Contei com a ajuda da minha filha porque me pediram para escrever carta e enviar por e-mail, além de cópia do meu contracheque e dos meus documentos. Mas a justificativa para o acontecido nunca veio. Não houve por parte deles interesse em saber como é possível alguém fazer um contrato sem que eu pedisse, sem que eu fornecesse meus dados. Ao final, eu pagaria R$12.809,28 se não estivesse habituada a conferir o que recebo — conta ela, que levou cerca de um mês para que o desconto fosse cancelado e o estorno feito, graças à insistência da filha, a analista de comunicação social e marketing Fernanda de Oliveira Vieira. — Se a gente não for atrás, ninguém resolve, liga ou dá satisfação, o que causa mais dor de cabeça, porque dissociam o cancelamento da devolução do dinheiro. Dão outro número de telefone e você que se vire.
A prática, infelizmente, é comum, embora contrarie o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê o cancelamento imediado do desconto tão logo o cliente mostre que o contrato foi feito à sua revelia. A reparação dos danos materiais, com o valor corrigido, também deve ser executada prontamente. Mas, na prática, fraudador e instituição financeira se valem do excesso de burocracia para postergar a correção do erro.
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— A empresa tem de ter preparo para lidar nestas situações de forma rápida e eficiente. Ainda que comprove também ser vítima, cabe a ela o dever jurídico de fornecer um serviço seguro. E como não é apenas um caso isolado, já virou prática, não há desculpas para a falta destes mecanismos — diz Renata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros do Procon-SP.
Uma vez que tenha sido lesado, o órgão aconselha ao consumidor a entrar em contato com o INSS, pedindo o bloqueio do desconto em folha e com Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa solicitando o cancelamento do empréstimo. Se não tiver êxito, ele deve entrar em contato com a ouvidoria da firma e acionar o Banco Central, os órgãos de defesa do consumidor e a Justiça.
Outro conselho é registrar todas as reclamações junto a empresa por escrito.
— Contatos via e-mail são provas mais contundentes nesses casos. O ideal é que tudo que venha a ser conversado pelo telefone seja ratificado no texto — prega Antonio Mallet, advogado especialista em defesa do consumidor da Apadic.
O ressarcimento pelos danos morais e a abertura de processo criminal são outras duas possibilidades ao consumidor lesado que desejar acionar os meios legais.
Na prevenção, antecipar-se ao golpista e pedir no INSS para que nenhum desconto seja feito sem um contato validador em caso de novos contratos é uma boa forma de controle. O que não exime cuidados como o de não fornecer a estranhos informações de RG, CPF, benefício do INSS, conta bancária e endereço e o de não assinar documentos sem uma leitura atenta. Além disso, dispensar intermediários na contratação de empréstimos diminui a chance de ser vítima de fraudadores.
Como se precaver
Contratação: Evite recorrer a intermediários quando quiser fazer empréstimo consignado, procure o banco diretamente.
Documentação: Não passe informações como RG, CPF, número da conta bancária, endereço residencial e número do benefício do INSS para estranhos. Também evite deixar cópias de documentos em lojas ou financeiras. E não assine documentos sem ler.
Responsabilização: As instituições têm o dever de garantir a segurança das operações. Por isso, devem ressarcir o consumidor lesado. Na Justiça, ficam passíveis de responder por dano moral. Caso o cliente queira, pode mover processo criminal.
Veja outras dicas no nosso post "Cinco dicas sobre empréstimo consignado".
Confira a matéria completa no site O Globo - Defesa do Consumidor.