Coronavírus: seus impactos nas relações de consumo - Aula 1

Desde a última segunda-feira (4/5), o Procon-SP passou a oferecer aulas sobre os impactos nas relações de consumo provocados pelo novo coronavírus. Desenvolvida pela Escola de Proteção e Defesa do Consumidor, a iniciativa tem como objetivo esclarecer as pessoas sobre seus direitos neste momento pelo qual passa a sociedade.

As aulas serão disponibilizadas na TV Procon-SP no Youtube, duas vezes por semana. O conteúdo aborda os efeitos jurídicos do coronavírus em todas as relações de consumo, quais as determinações do Código de Defesa do Consumidor e do Código Civil e quais os possíveis caminhos para enfrentar os problemas decorrentes da pandemia.

Em formato de vídeos com duração de até quinze minutos, as aulas têm uma linguagem didática para que o consumidor entenda passo a passo as consequências do coronavírus na sua vida e na de milhões de pessoas.

Primeira aula – Coronavírus: caso fortuito e de força maior

Na aula de estreia, o secretário de defesa do consumidor Fernando Capez, traça um panorama da situação, desde o início da doença, passando pela sua propagação pelos diversos países, a decretação de calamidade social e a necessidade de isolamento.

Fala ainda sobre os efeitos inéditos na história, não só na saúde, revelando uma crise sanitária, mas também na economia, com o fechamento compulsório de todos os estabelecimentos comerciais e também afetando de uma só vez todos os contratos de consumo.

Capez discorre sobre como o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor caracterizam a pandemia do coronavírus: caso fortuito externo à atividade do empreendedor e de força maior. E sobre a inexistência da obrigação de indenizar das partes.

Podcast: Black Friday

No terceiro episódio do "É Direito Do Consumidor", Podcast semanal do @proconsp, a jornalista Giovana Cunha conversa sobre a Black Friday com a especialista em defesa do consumidor, Luciana Búlgaro. A data, já tradicional no Brasil, é uma das que mais movimenta o comércio com descontos promovidos por lojas virtuais e físicas.

Luciana lembra que, apesar da Black Friday acontecer no final de novembro, já estamos em um período em que os interessados, devem estar atentos e monitorar os preços; a especialista destaca ainda a importância de os consumidores guardarem os documentos referentes às promoções, como prints de tela, folhetos, publicidades etc.

O bate papo também traz dicas do diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez, que ressalta que as pessoas devem ter cuidado com as ações de marketing que estimulam o consumismo e incentivam a compra de itens que não são de fato necessários e que podem comprometer o orçamento. Capez indica também que os consumidores verifiquem a lista dos sites não recomendados, que fica no site do Procon-SP

Na edição de 2018 da Black Friday, foram registradas reclamações sobre maquiagem de preços, descumprimento de oferta, publicidade enganosa, não entrega de produto e entrega fora do prazo prometido.

É Direito Do Consumidor

Toda semana, no site, nas redes sociais do @proconsp nas plataformas de áudio Spotify e SoundCloud do governo do Estado, um novo Podcast. A divulgação dos direitos do consumidor nesse formato foi pensada para garantir que a informação de qualidade chegue às pessoas, que podem ouvir os conteúdos quando e onde quiserem. Para participar, o consumidor pode enviar áudios, mensagens e sugerir temas pelas redes sociais.

Confira cinco dicas sobre troca de produtos

Após datas comemorativas, como o Dia dos Namorados, é comum o retorno de consumidores às lojas para trocar os presentes que não  agradaram, não serviram, ou com algum problema de funcionamento. Confira cinco dicas do Procon-SP sobre o tema. 

1. Troca por gosto ou tamanho

A loja não é obrigada a efetuar a troca, a menos que no momento da venda ela tenha se comprometido com o cliente a fazê-la. Claro que a maioria das lojas opta pelo serviço até para conquistar o consumidor e realizar uma nova venda.

Por isso, antes de comprar, informe-se sobre as condições de troca do estabelecimento.

2. Troca por defeito

O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Por isso é essencial que o consumidor tenha um documento com o dia em que a reclamação foi feita.

Se o reparo não for realizado em até 30 dias, o consumidor pode optar pela troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço.

Em caso de produto essencial, ou se em virtude da extensão do defeito a substituição das partes danificadas comprometer as características fundamentais do produto ou diminuir-lhe o valor, o prazo de 30 dias não deve ser aplicado. Neste caso, cabe a devolução do valor pago ou troca imediata do produto.

3. Compra pela internet

Se a compra for por telefone, catálogo e internet, por exemplo, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até sete dias - da data da aquisição ou recebimento do produto. É importante formalizar a desistência por escrito. 

Se já tiver recebido o produto, deverá devolvê-lo tendo direito a receber de volta o valor pago, inclusive frete.

Caso queira apenas trocar o produto, verifique a política de troca do site.

4. Como trocar

Guarde a nota fiscal ou o recibo de compra e o apresente na hora de fazer a troca. Em caso de peças de vestuário, mantenha a etiqueta do produto.

5. Valor da troca

Ao efetuar a troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço.

Lembrando que, quando a troca é pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do preço, caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.

Procon-SP realiza "Operação de Olho no Mercado"

No Dia Internacional do Consumidor, 15 de março, equipes de fiscalização do Procon-SP realizaram a Operação de “Olho no Mercado”. Foram encontradas irregularidades nos dez estabelecimentos visitados.

 

As principais irregularidades encontradas foram descumprimento à oferta; diferença de preço informado no caixa e na gôndola; e problemas com a informação de preço por meio do código de barras (não observava a distância de até 15 metros entre produto e leitor ótico mais próximo, sem sinalização ou leitor inoperante). Veja mais informações no site do Procon-SP.

Afixação de preços

 Os preços devem ser informados e afixados de maneira clara, precisa e de fácil visualização para o consumidor, se a  loja possui produtos na vitrine, os valores destes também devem ser expostos.

 
Caso opte pelo uso do código de barras para identificação do valor, será necessária a instalação de equipamentos de leitura ótica para consulta dos consumidores. Esses equipamentos devem estar localizados na área de venda, em  locais de fácil acesso e visualização. Confira mais informações sobre o tema na cartilha do Procon-SP.

Novo aplicativo do Procon-SP auxilia na defesa do consumidor

Os moradores do Estado de São Paulo contam com mais uma ferramenta para auxiliar na defesa de seus direitos como consumidores. Em parceria com a Prodesp, a Fundação Procon-SP lançou as novas funções de seu aplicativo.

Cada vez mais tecnológico e focado no perfil do cliente, o cenário de compras também fica mais vulnerável. Por isso é importante ter à mão informações que ajudem a evitar possíveis ações que desrespeitem os direitos dos consumidores.

Para o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Miguel, a melhor forma de proteger o cidadão é fornecer informação e ferramentas tecnológicas que permitam identificar infrações e abusos. “Esse é o papel do app da Fundação Procon que, numa próxima etapa, deverá fornecer dados sobre a reputação da empresa, facilitando as decisões do consumidor. O aplicativo não é do Procon. É de todos porque somos todos consumidores”, diz Miguel.

Sobre o aplicativo

A primeira versão do app da Fundação Procon, lançada em março de 2017, tinha um caráter mais informativo. Dava acesso ao texto integral do Código de Proteção e Defesa do Consumidor atualizado, publicações e lista de site não confiáveis.

A versão atual, disponibilizada para sistemas iOS e Android, é também um canal de reclamações (problemas de entrega, má prestação de serviços, etc.) e denúncias (falta de informação ou preços entre outros flagrantes de desrespeito ao Código do Consumidor). O app permitirá, ainda, o acompanhamento dos casos que envolvam processo e oferecerá acesso ao Portal da Transparência, calendário de cursos, palestras e inscrições.

Para o vendedor Diego de Almeida, o aplicativo vai ajudar quando ele for comprar em uma loja desconhecida. “Vou poder pesquisar se a empresa tem alguma reclamação e assim ficar mais seguro com a minha compra”, avalia.

Já para a estudante Sophia Betteloni, a tecnologia é muito importante em várias situações e não seria diferente com as compras. “Além de nos informar, podemos acompanhar nossas reclamações e até verificar o código de defesa ao alcance de um clique”, afirma.

O atendimento será restrito ao Estado de São Paulo. Os consumidores de outras localidades serão informados de que deverão procurar o Procon de suas respectivas regiões.

O diretor de Administração e Finanças, Marcelo Gonella de Andrade, afirma que “a aparente simplicidade do app, na verdade, esconde um sofisticado sistema de softwares e hardwares que evoluirá para adoção do georefereciamento e do learnig machine. Esse é o Procon 4.0 que será acessível a qualquer pessoa do Estado de São Paulo que tenha um smartphone com internet.”

A Fundação Procon realiza mensalmente cerca de 40 mil atendimentos presenciais e à distância e precisou se adequar para atender às novas demandas. Assim, como as próprias empresas de tecnologia nativas da internet, a Fundação Procon também espera aperfeiçoar seu app a partir da experiência do usuário, garantindo completa segurança e sigilo de dados. A expectativa é a de que, no futuro, o consumidor possa ser alertado sobre a reputação da empresa, antes de efetuar uma compra.

Fonte: Portal do Governo do Estado de São Paulo

Cinco dicas: compras pela internet

"Black Friday", 13º salário, proximidade do Natal... Lojas fazem um verdadeiro bombardeio publicitário para vender, especialmente na internet; por isso é importante ficar atento para não cair em armadilhas. No post de hoje, vamos falar do comércio eletrônico e os seu direitos.

1. Como saber se o site é confiável

Busque referências de amigos ou familiares, verifique a reputação da empresa em ferramentas de busca na internet e dê preferência aos que informem seu endereço físico e outras maneiras para que o consumidor o localize como: a razão social, CNPJ, e-mail e telefone. Cuidado com os sites que fornecem número apenas de celular e que oferecem preços baixos demais.

No site www.registro.br, é possível acessar dados dos responsáveis pelo endereço do site, seja Pessoa Jurídica (CNPJ, endereço, telefone) ou Pessoa Física (CPF, endereço, telefone do responsável).

     Acesse também o Cadastro de Reclamações Fundamentadas e a lista de sites não recomendados pelo Procon-SP.

2. Compra segura

Utilize aparelho próprio (celular, computador, tablet) e mantenha atualizados os programas de antivírus e firewall de sua máquina.

3. Cobrança de frete

A empresa pode cobrar frete, desde que informe de maneira clara e precisa antes da conclusão da compra.

4. Entrega

Segundo a Lei de Entrega (nº 14.951/13), os fornecedores que atuam no mercado do Estado de São Paulo são obrigados a dar opção para que o consumidor agende a entrega do produto sem qualquer valor adicional.

A lei define três turnos – das 7h às 11h, 12h às 18h e 19h às 23h – sendo assegurado ao consumidor o direito de escolher entre as opções oferecidas pelo fornecedor.

Ao receber o produto, é recomendável que o consumidor abra a embalagem antes de assinar o documento da entrega.

Se o produto não for entregue, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, um produto equivalente, ou devolução do valor pago monetariamente atualizado, além de perdas e danos.

5. Direito de arrependimento

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), você pode desistir da compra em sete dias a contar da finalização da compra ou do dia em que recebeu o produto ou serviço.

O direito de arrependimento só vale para as compras feitas fora do estabelecimento comercial, como por telefone, a domicílio ou internet. Se o consumidor se arrepender da compra, a empresa terá que devolver todos os valores pagos (incluindo o frete).

É importante ter em mente que compras feitas em sites internacionais não estão sujeitas às regras do CDC, a não ser que o fornecedor tenha representante no Brasil.

Consumidores residentes no Estado de São Paulo com dificuldades em concretizar a compra pela internet, ou que não receberam o produto podem encaminhar o problema ao atendimento eletrônico no site do Procon-SP.

Banco é condenado a indenizar consumidora por causa de saques indevidos

O banco Santander foi condenado a indenizar uma cliente por danos materiais e morais após R$ 1.050 sumirem da conta poupança dela. Julgamento da 20ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo aumentou o valor da indenização de R$ 3 mil para R$ 9 mil. 

 De acordo com o processo, foram feitos dois saques, totalizando R$ 1.050, sem consentimento da consumidora. Ao perceber que o dinheiro havia sumido de sua conta, a cliente pediu que o banco tomasse providências. O problema, entretanto, não foi solucionado e ela resolveu entrar na justiça.

Após o julgamento de 1ª Instância, realizado na 2ª Vara Cível da Comarca de Santa Bárbara D’Oeste, em que foi determinado o pagamento de uma indenização no valor de R$ 3 mil, tanto a consumidora, quanto o banco apelaram. 

O relator da apelação, desembargador Correia Lima, levou em conta em sua decisão que, como prestadores de serviço, os bancos estão submetidos à legislação que regula as relações com os consumidores. Como a instituição bancária não conseguiu provar que as movimentações financeiras foram feitas pela cliente, deve responder pelo “dano causado ao consumidor, quando da execução das tarefas, independentemente de ter agido com culpa ou não”.

“Assim, apontadas operações indevidas, não efetuadas pela poupadora, emerge a responsabilidade da instituição financeira em indenizar, em razão da inoperância e falibilidade do sistema de segurança que implantou e ao qual submete uma gama de consumidores”, escreveu o magistrado.

Desta forma, levando em conta não apenas o prejuízo financeiro, mas também a “angústia e frustração” causadas pela situação, o magistrado estipularam indenização no valor de R$ 9 mil.  A votação foi unânime e também participaram dela os desembargadores Luis Carlos de Barros e Rebello Pinho.

Confira detalhes do processo aqui.

Fonte: TJ-SP

O que diz a Lei?

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o fornecedor "responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos".

Ainda de acordo com o artigo, o fornecedor só não será responsabilizado quando provar:

"I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

 II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro."

Acidente causado por falha em veículo gera dever de indenizar

A 1ª Vara Cível de Ribeirão Preto (SP), condenou concessionária e montadora a indenizarem, solidariamente em R$ 10 mil por danos morais, consumidor que sofreu acidente de trânsito por falha em veículo recém-adquirido. Também foi declarada a rescisão definitiva do contrato de compra e impôs às empresas o ressarcimento dos valores desembolsados pelo autor com a aquisição dos acessórios; dos gastos oriundos de processo movido em seu desfavor pelo proprietário do outro automóvel envolvido no acidente e das despesas com IPVA e seguro obrigatório. 

Consta no processo que o consumidor adquiriu o veículo com câmbio automático, zero quilômetro e acessórios, pelo valor de R$ 69 mil. Um dia após retirar o automóvel, sofreu acidente de trânsito, em decorrência da perda de potência e velocidade, de forma que uma caminhonete que seguia na traseira colidiu com seu automóvel. O requerente encaminhou o veículo à concessionária, que negou atendimento, e a fabricante permaneceu inerte diante de notificação encaminhada. 

Em sua decisão, a magistrada afirmou que ficou comprovada por prova pericial que houve falha no veículo no dia do acidente, sem nenhum indício de culpa exclusiva do autor ou de terceiro, fato que caracteriza o dano moral suportado pelo requerente. “Na fixação de tal valor considero a ofensa à incolumidade física e psicológica do autor e de seus familiares, o fato de que se tratava de veículo novo, a negligência com que as rés trataram o autor, negando-lhe atendimento, o preço do veículo, o fato de que se tratava de viagem a lazer, que restou frustrada, bem como o fato de que o autor cumpriu exemplarmente com sua obrigação no negócio, pagando à vista.” 

Cabe recurso da sentença. Veja mais detalhes do processo aqui.

Fonte: TJ-SP

Dica de leitura: Seguro Residencial

O seguro é um contrato pelo qual a seguradora (empresa de seguros) garante ao segurado (pessoa física ou jurídica que contrata o seguro) proteção contra eventuais prejuízos decorrentes de determinado evento ou risco. Dentre as várias modalidades de seguro que existem no mercado, há o Residencial. 

O Procon-SP elaborou um informativo sobre o tema com o objetivo de explicar os principais conceitos que envolvem essa contratação, esclarecer dúvidas e informar o leitor sobre os direitos do consumidor. 

Esse e outros materiais informativos podem ser acessados no site do Procon-SP. Veja os links abaixo:

Cartilha de Seguro Residencial

Outras publicações

Dicas antes de contratar uma clínica de estética

Serviços de estética são muito utilizados para dar uma melhorada no visual, principalmente com a chegada do calor. Mas é bom ter cuidado, pois um tratamento mal feito pode ser prejudicial à saúde. Confira algumas dicas do Procon-SP sobre o tema

- Antes de contratar, é importante saber que há tratamentos que devem ter acompanhamento médico. 

- Verifique se na clínica escolhida existe o profissional devidamente capacitado para esse acompanhamento e agende uma consulta para orientações e esclarecimentos;

- Se possível, visite o local para verificar as condições de higiene e certificar-se de que no atendimento são utilizados materiais descartáveis (seringas e agulhas, especialmente) e que  toalhas, roupões, aventais e similares, são devidamente esterilizados;

- Informe-se sobre os aparelhos disponíveis para os procedimentos e a qualificação dos profissionais que prestam os serviços.